“非常感謝《重慶日報》的關注和報道,我終于拿到了應有的賠償。”3月16日,《重慶日報》刊發報道《“誰把我的航班從17∶05改成了23∶25”》,詳細披露了蹇女士在“去哪兒旅行”APP購票后,航班被擅自更改卻無人妥善處理的遭遇,報道一經刊發便引發社會廣泛關注。(此前報道:“誰把我的航班從17∶05改成了23∶25”)
記者從蹇女士處獲悉,報道刊發后,“去哪兒旅行”客服迅速與她聯系,核實確認此次事件系平臺合作代理商虛假出票所致,目前平臺已對涉事代理商處以2萬元罰款,該筆罰款已全額作為賠償,賠付給蹇女士。
蹇女士的遭遇引發網友熱議
事件源于今年2月1日,蹇女士為籌備一家人的三亞春節之旅,在“去哪兒旅行”APP上預訂了重慶往返三亞的機票,其中返程選擇了2月25日17:05起飛的西部航空PN6204航班,總計花費6234元,且后續收到了出票成功的確認信息。
然而,2月24日晚,蹇女士在航旅縱橫APP上查詢時發現,自己名下的返程航班竟被改為當日23:25起飛的PN6214航班,航班號和起飛時間均被變更。她先后聯系“去哪兒旅行”客服和西部航空核實,客服稱出票無誤,航司卻表示無其原航班訂票記錄,協商中平臺多次提出的賠償方案均未達到蹇女士預期,維權陷入拉鋸戰,最終她無奈自費23000元購買公務艙才得以按時返程。
報道刊發后,不少讀者和網友在重慶日報全媒體平臺下評論留言。
有網友稱:“太能理解蹇女士的心情了,帶著5歲孩子,深夜航班根本熬不住,平臺和代理商太不負責任了,還好最終有了合理結果。”也有網友分享了自己的類似經歷:“我之前也遇到過第三方平臺出票后信息不符的情況,溝通了好幾天都沒解決,蹇女士的案例給了我們維權的信心。”還有網友呼吁:“希望平臺能加強對代理商的監管,不能讓虛假出票、擅自改期的行為再發生,切實保障消費者的合法權益。”此外,還有部分網友關注維權細節,詢問遇到此類情況該如何正確維權。
對于此次處理結果,蹇女士表示十分滿意。
“平臺不僅明確了責任主體,還對代理商進行了處罰,并且將2萬元罰款全額賠付給我,彌補了我的損失,也給了我一個合理的交代。”蹇女士表示,此次維權能夠順利解決,離不開重慶日報的輿論監督,也希望通過自己的經歷,提醒更多消費者在第三方平臺購票時提高警惕,遇到權益受損情況要勇敢維權。
三方平臺出票問題并非個例
事實上,蹇女士的遭遇并非個例。
記者盤點發現,全國范圍內類似第三方平臺出票問題屢見不鮮。
在黑貓投訴等平臺上,關于第三方平臺出票錯誤、擅自更改航班,甚至“虛假出票”致乘客無法登機的投訴層出不窮,尤其在春運、黃金周等出行高峰期更為頻發。今年1月,北京市市場監管局查處了全國首例平臺虛假“搶票”典型案例,罰款50萬元。調查發現,所謂“搶票”服務,實為將鐵路12306官方免費候補功能包裝成收費服務,平臺以“更快搶到票”“成功率更高”等誤導性宣傳,誘導消費者支付額外費用。
此外,還有第三方平臺被曝售賣“全程票”實為區間票,例如有乘客花費998元購買上海至哈爾濱的臥鋪全程票,上車后卻發現平臺僅為其購得上海至徐州段車票,后續行程無票可乘。江蘇省消保委的實測也顯示,12306平臺出票最快,部分第三方平臺出票晚于12306平臺且還有多家平臺未搶到票,與其承諾的“搶票成功率高”“搶票速度更快”不符。
重慶市消委會秘書長陳立東也表示,近年來,重慶市消委會持續關注第三方旅游平臺購票糾紛,2025年登記處理相關投訴54件。其中,涉及平臺購買的機票、門票無法改簽或退款違約金偏高,平臺購買的門票無法使用,平臺購買的機票兌換權益使用受限,跟團旅游服務與簽訂合同不符等投訴占比達53.70%。主要集中在節假日出行高峰期,消費者反映平臺與代理商互相推諉,維權難度較大。
“在線旅游平臺主要與機票代理商及航空公司合作,部分代理商利用消費者信息不對稱、平臺監督漏洞,通過虛假出票、擅自改期等方式謀取差價,嚴重侵害了消費者的知情權和公平交易權。”陳立東說。
保留證據,第一時間聯系平臺客服
陳立東提示廣大消費者,在第三方平臺購票時,首先要選擇正規、信譽良好的平臺,避免選擇無資質的平臺或代理商;其次,仔細核對行程信息,了解退改簽政策,下單后要及時通過航空公司官方渠道核實出票信息,確認航班號、起飛時間、座位等關鍵信息無誤;留存好訂單截圖、出票憑證、與客服的溝通記錄等相關證據;此外,要警惕廉價機票背后的“灰色陷阱”和以“航班取消”“訂單異常”等為名的詐騙短信或電話,不輕易點擊不明鏈接,不泄露銀行密碼、短信驗證碼等敏感信息,避免陷入消費陷阱。
若遇到類似蹇女士的情況,陳立東建議,消費者首先應第一時間聯系平臺客服,明確提出自己的訴求,要求平臺核實情況并給出合理解決方案;若與平臺協商無果,協商不成可撥打12345政務服務熱線或通過“全國消協智慧315”平臺投訴,尋求專業維權幫助;必要時可保留相關證據,向有管轄權的人民法院提起訴訟,維護自身合法權益。
他同時呼吁,在線旅游平臺應切實履行主體責任,嚴格資質審核,加強日常監督,暢通維權渠道。建立健全資質動態更新、違規處罰等機制,對虛假出票、擅自改期等行為嚴肅處理,從源頭遏制此類糾紛發生,共同營造安全、放心的消費環境。
01
來源:重慶日報
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.