消費維權，這些痛點值得關注（法治聚焦）

本報記者 魏哲哲

購買的減肥產品中含有禁止添加的成分，行為如何認定？“自動續費”扣費提醒不到位，消費者能否申請退費？購買寵物“貨不對板”，如何維權？最高人民法院發布消費者權益保護典型案例，聚焦食品藥品消費、網絡消費、新興領域消費等方面，回應消費者權益保護領域熱點問題。

食品中添加禁用成分，經營者未履行查驗義務，也要承擔懲罰性賠償責任

近年來，減肥產品市場規模不斷擴大。但有的廠家在減肥產品中添加禁止添加的成分，嚴重威脅消費者身體健康。

于某在張某經營的網店中花費2000余元購買了某款減肥食品，該食品生產企業為某保健品公司。收貨后，于某發現該保健品公司多年前已被吊銷營業執照，于是向公安機關報案。經鑒定，該食品成分中含有大量西布曲明，屬于在食品中禁止添加的成分。于某訴至法院，請求判令張某承擔十倍價款的懲罰性賠償責任。

“根據食品安全法規定，經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者有權向經營者要求支付價款十倍的賠償金。經營者未依法履行查驗義務，銷售有毒、有害食品，放任損害風險的發生，應當認定為經營明知不符合食品安全標準的食品。”審理法院認為，張某銷售不符合食品安全標準的減肥食品，于某主張懲罰性賠償責任，應予支持。

老年人消費者權益保護也是司法的著力點。實踐中，部分經營者虛假宣傳，夸大產品功效，誘導老年人消費，侵害老年人合法權益。

趙某在網絡平臺宣傳某理療產品具有“降三高”“治療糖尿病并發癥”等功效。孫某看到后，前往趙某經營的理療店體驗，并購買了10個療程的理療項目，總價1萬余元。此后，理療店僅使用普通的護膚品進行理療服務。4個療程后并無效果，孫某與趙某協商退款未果訴至法院。

“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。趙某虛假宣傳其理療產品有‘降三高’等治病功能，夸大功效，誘導老年人消費，構成欺詐，應當退款并承擔懲罰性賠償責任。”審理法院判決，趙某退理療費1萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金。

會員自動續費，平臺提醒不到位、不明確，所扣費用、產生利息應退賠

自動續費，使消費更便捷。但實踐中，部分經營者存在扣費提醒缺失或者不顯著、取消自動續費不便捷等問題。

某公司是某視頻平臺經營者。謝某購買了該視頻平臺會員服務，并選中“連續包年”選項，服務協議約定了自動續費內容，并約定在扣費過程中出現差錯，應根據過錯原因由過錯方承擔責任。

近一年后，該公司向謝某發送自動續費的提示信息，但未設置信息自動彈窗提醒，且查看路徑不明確。同日，該公司又向謝某手機發送短信提示，但發送失敗。后該公司未再提醒謝某。謝某發現被扣費后，要求該公司退費遭拒，便訴至法院，請求判令該公司退費并賠償資金占用期間利息損失。該公司愿退還所扣費用，但拒絕賠償利息損失。

根據消費者權益保護法規定，消費者享有知情權和自主選擇權。市場監管總局制定的《網絡交易監督管理辦法》規定，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。

“在平臺內信息承載大量廣告通知功能的情況下，某公司自動續費提醒未設置自動彈窗提醒，且查看信息的路徑不明確，此種提醒方式難謂顯著。”審理法院認為，短信發送失敗后，該公司未繼續履行提醒義務，未能充分保障消費者的知情權和自主選擇權。最終法院支持了消費者的訴訟請求。

當下，消費者通過在線平臺預訂客房已成常態。魯某通過在線旅游服務平臺，在某客棧處提前14天預訂了三天兩晚客房一間，并支付全部房費1281元。預訂訂單首頁標注“預訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”。因沒買到前往目的地的車票，魯某在客房預訂成功兩小時后申請退訂、全額退款。該客棧以魯某的退訂超時為由，拒絕退款。

根據民法典，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，不合理地加重對方責任的，該格式條款無效。“某客棧在線接單，雙方構成旅店服務合同關系。”審理法院認為，“預訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”條款雖在訂單首頁作出提示，但魯某申請退訂時距入住日期尚有14天，該客棧完全具備再銷售的合理期間和市場條件，若按上述格式條款履行，則會不合理地加重消費者責任，不符合公平原則。

最終，審理法院以某客棧的實際損失為基礎，兼顧合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，判決某客棧向魯某退還房費1000元。

“顏值經濟”、寵物經濟領域易出現欺詐情況，應多留意虛假宣傳、“貨不對板”

隨著生活品質提高，“顏值經濟”形態日益常見。但實踐中，存在部分醫療美容服務經營者無證經營、虛假宣傳、以次充好等現象，損害消費者的身心健康和財產權益。

張某在某化妝品店多次接受瘦臉針注射、隆鼻等醫療美容服務，卻出現鼻部、面部長結節、紅斑等癥狀。該店經營人員謊稱具有醫療美容資質且產品合規，癥狀為張某自身體質導致，承諾可進行修復。但多次修復后未見好轉，張某便去醫院治療。后張某訴至法院，請求判令該化妝品店退還服務費5萬余元并承擔三倍價款的懲罰性賠償責任。

根據相關規定，美容醫療機構必須經衛生行政部門登記注冊并獲得《醫療機構執業許可證》后方可開展執業活動。“本案中，某化妝品店在明知無醫療美容資質的情況下，仍為張某多次提供存在質量問題的醫美服務，且存在隱瞞事實、虛假承諾，具有欺詐故意。”審理法院最終判決某化妝品店向張某返還服務費5萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金。

近年來，寵物購買、飼養等相關消費持續增長。部分經營者突出宣傳“品種純正”吸引消費者購買，但常因“貨不對板”而引發爭議。

高某想買一只純種博美犬，向某寵物公司支付8000余元價款。然而，收到犬只4天后，通過寵物醫院檢查發現，該犬存在髕骨脫位、鼻淚管阻塞等問題。該寵物公司提供的品種證書系偽造，且無其他證據證明該犬為純種博美犬。于是高某訴至法院，請求該寵物公司退還價款并承擔三倍價款的懲罰性賠償責任。

消費者權益保護法規定，經營者向消費者提供有關商品的質量、性能等信息，應當全面、真實，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。“寵物品種對于其市場價值具有重大影響，寵物品種證書是證明品種真實性的重要憑證，是高某購買時的重要考量因素。”審理法院認為，某寵物公司提供虛假品種證書，也未提供其他證據證明，且犬只存在多種健康問題，與某寵物公司作出的承諾嚴重不符。

最終，法院認定，某寵物公司對寵物品種信息作虛假宣傳，構成欺詐，判決某寵物公司向高某退還購買款8000余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金。

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中消協提醒——

簽服務合同時注意格式條款不當限制權益

本報北京3月19日電(記者齊志明)中國消費者協會、中國市場監督管理學會3月19日發布“2023—2025年度全國消協組織投訴調解典型案例”。此次發布的投訴調解典型案例，覆蓋直播間銷售欺詐、未成年人“煙卡”消費、共享助力車摔傷理賠、農機貸款消費、異地誘購“天價”中藥材、寵物洗澡丟失等問題，展現了各地消協組織在化解消費糾紛、維護消費者權益方面的積極作為。

以“騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案”為例，2025年4月，齊女士之子(已成年)騎行上海哈啰普惠科技有限公司運營的助力車時，因車輛質量問題發生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單保險合約中“非通過本人實名賬戶掃碼結算騎車過程中發生的意外事故不在保障范圍”為由拒賠。河北省滄州市消保委調查后認為，涉案的保險公司將“為他人掃碼騎行”作為免責事由，不合理地限制了消費者的理賠權利，免除了經營者應承擔的賠償義務。滄州市消保委發函建議國家金融監督管理總局糾正該保險公司的行為，督促其更改了格式條款。中消協提醒，消費者在簽訂各類服務合同或購買商品前，應仔細閱讀經營者提供的格式條款，重點關注其中關于權利義務免除、責任限制、違約責任等內容。發生消費糾紛，要及時投訴舉報。