13.98萬件投訴、不良率2.62%：中信銀行信用卡的“高收益”代價

在總資產突破十萬億大關的同時，中信銀行零售業務卻遭遇了“冰火兩重天”。2025年年報顯示，該行零售銀行稅前利潤驟降超四成，而信用卡業務雖貢獻了近半百億元收入，卻同時占據了全行超五成投訴。一邊是收益率最高的資產，一邊是投訴重災區，中信銀行的信用卡業務正站在風口浪尖。

近日，中信銀行披露了2025年年度報告，報告期內，該行實現營業收入2124.75億元，同比下降0.55%；實現歸母凈利潤706.18億元，同比增長2.98%。截至報告期末，中信銀行總資產突破十萬億大關，達10.13萬億元，較上年末增長6.28%；貸款及墊款總額5.86萬億元，較上年末增長2.48%；客戶存款總額6.05萬億元，較上年末增長4.69%。

資產質量方面，截至報告期末，中信銀行不良貸款余額672.16億元，比上年末增加7.31億元，增長1.10%；不良貸款率1.15%，比上年末下降0.01個百分點；撥備覆蓋率203.61%，比上年末下降5.82個百分點。

年報披露，中信銀行主營業務分為公司銀行業務、零售銀行業務、金融市場業務三個分部。新經濟IPO注意到，報告期內，中信銀行零售銀行是唯一營業收入、稅前利潤下降的分部。根據年報披露，2025年，中信銀行零售銀行實現營業收入793.67億元，同比下降7.37%，稅前利潤53.03億元，同比下降42.55%。注：零售銀行業務包括：儲蓄存款、個人貸款、小微企業貸款、信用卡業務、財富管理、支付結算、增值服務等。

根據年報披露，2025年，中信銀行零售銀行平均總資產4.68萬億元「(2024年期末資產+2025年期末資產）÷2」。據此計算，零售銀行總資產報酬率（ROA）為 0.23%。同期，公司銀行業務的總資產報酬率為，金融市場業務的ROA分別為1.68%、0.75%。顯然，中信銀行零售銀行業務的賺錢能力更弱。

雖然零售銀行業務賺錢更弱，但個人貸款業務的平均收益率卻更高。根據年報披露，2025年，中信銀行公司貸款的平均收益率為3.54%，上年平均收益率為4.12%；個人貸款平均收益率4.15%，上年平均收益率為4.87%；貼現貸款平均收益率為1.09%，上年平均收益率為1.39%。不難發現，雖然中信銀行貸款業務的平均收益率都在下降，但個人貸款業務的平均收益率依然最高。

根據年報披露，截至2025年末，中信銀行個人貸款及墊款余額23028.03億元。其中，住房抵押貸款10876.71億元（占比47.23%）、經營貸款4865.29億元（占比21.13%）、信用卡4621.17億元（占比20.07%）、消費貸款2664.86億元（占比11.57%）。

新經濟IPO注意到，雖然信用卡貸款只占中信銀行貸款總額的8.77%（含利息部分），只占中信銀行個人貸款總額的20.07%，但信用卡業務帶來的投訴卻超過中信銀行的一半。根據年報披露，2025年，中信銀行收到監管渠道轉辦投訴、95558渠道投訴、信用卡中心渠道投訴及其他渠道投訴合計259290件（不包含重復投訴、以及該行內部渠道受理的賬戶管控、信用報告、計費標準、債務協商等投訴）。

其中，受理監管轉辦投訴12792筆， 同比下降33.77%。投訴量占比前三的類別為信用卡業務、借記卡開銷戶及使用相關業務、個人貸款業務，分別占比53.92%、15.09%、12.01%。據此計算，2025年，中信銀行信用卡業務共計收到13.98萬件投訴。

新經濟IPO注意到，3月20日，有網友在黑貓投訴反映，其持有的中信銀行信用卡，在電話邀請升級白金卡時，客服未明確告知首年剛性收取年費，未盡到明確提醒和告知義務。2024年、2025年，連續兩年被扣白金卡年費，銀行扣費未提前短信/APP通知，近期查賬單才發現。本人從未使用過白金卡任何權益，銀行未告知未提供任何服務，現強烈要求退還2024年、2025年已扣年費，關閉白金卡收費，恢復原卡免年費政策。

上述網友的遭遇并非個例，3月9日至3月11日，另一網友反映，其持有的中信銀行白金信用卡已滿15年，每年被扣2000元年費，合計被扣3萬元。本人15年來既未主動使用該卡任何一項權益，也未收到銀行關于權益使用的告知。此前與銀行多輪溝通，客服人員先后作出可退還1年年費、可退還3年年費，可退還5年年費的承諾。本人要求一次性退還15年不合理年費，不接受任何形式的部分退費、權益補償等替代方案。

3月18日，該網友確認完成投訴，并給出5星好評。這也意味著，中信銀行已全額退費。

除了年費問題，多位網友反映，中信銀行信用卡中心“莫名”扣走增值服務費。

例如，3月12日有網友反映，中信銀行信用卡于2026年2月8日23：59扣款199元，顯示購買安心還A增值服務，沒有任何提醒或授權，還專門挑凌晨這個時間點扣款。2月11日，另一網友反映，其持有2張中信銀行信用卡，發現有莫名其妙的增值服務費，包括：信服卡友、惠享兌、借無憂C、還款寶、盜無憂、安心還A、小信咨詢、健康咨詢等服務費，從2021年至今共計扣費2826元，請中信銀行信用卡退還。

新經濟IPO注意到，中信銀行信用卡官網披露的增值服務包括：我愛我家、小金領、盜無憂、駕乘寶、安心還、悅悅還、隨心用、短信寶、信服卡友等數十款產品（含會員產品、保險產品）。

除了年費、增值服務費相關投訴，黑貓投訴還有很多有關中信銀行信用卡“暴力催收”、高額利息/違約金等投訴。

根據年報披露，報告期內，中信銀行信用卡交易量2.18萬億元，實現信用卡業務收入477.49億元。截至2025年末，信用卡累計發卡1.29 億張，較上年末增長4.60%；信用卡不良貸款121.18億元，較上年末減少1.19億元；不良率2.62%，較上年末上升0.12個百分點。

信用卡業務既是中信銀行零售板塊的重要利潤來源，也是客戶投訴的集中地帶。在高收益與高風險的博弈中，如何平衡業務增長與客戶體驗，妥善處理年費、增值服務等爭議問題，已成為中信銀行不可回避的考題。若不能及時優化服務、提升透明度，信用卡這一“現金牛”業務，或將反噬其零售銀行的整體口碑。

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