從“圓夢港灣”到“民生驛站”

本報(bào)記者 彭冰 柳姍姍 本報(bào)通訊員 王雨欣

“聽完您這些話，我的焦慮一下就緩解了……” 在國網(wǎng)吉林供電公司新時(shí)代員工訴求服務(wù)中心，隨著心理咨詢師的開解，前來傾訴煩惱的青年員工常雨萌漸漸露出輕松的笑容。專業(yè)的傾聽與疏導(dǎo)，讓“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在這方溫暖的空間里悄然生根。

傾聽心聲 守護(hù)幸福

“我和愛人都在生產(chǎn)一線，孩子寒暑假無暇看顧，自從公司訴求服務(wù)中心6年前開辦了愛心托管班，孩子每逢假期都有地方去、有專人管，徹底解決了我們的后顧之憂！” 運(yùn)維檢修部員工高健桐的語氣里是滿滿的幸福感。

2012年，吉林供電公司工會成立國網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首個(gè)員工訴求服務(wù)中心，旨在給員工開辟一個(gè)“能說真心話、能解煩心事”的綠色通道。“一次受理，全程跟蹤，事事有回音，件件有著落”，訴求服務(wù)中心很快贏得了員工充分信任，運(yùn)行僅一年，公司信訪率就下降60%。

從配建媽咪小屋、設(shè)立心理咨詢室，到開辦愛心托管班、打造職工共享驛站；從坐等職工上門表達(dá)訴求，到主動走進(jìn)班組“征集”心聲；從解決單個(gè)問題，到舉一反三完善制度，一攬子破解共性問題……14年來，該中心始終致力于如何把服務(wù)做得更貼心。

“訴求服務(wù)中心就是我們的‘圓夢港灣’。”在偏遠(yuǎn)的樺甸220千伏變電站，值班員張博擰開水龍頭，用掌心捧起清澈的水流：“原來我們用水要每天往返幾里山路去老鄉(xiāng)家‘借’，訴求服務(wù)中心的工作人員來到站里‘聽心聲’時(shí)獲悉情況，主動與政府溝通協(xié)調(diào)，幾經(jīng)周折，為變電站鋪設(shè)了專用供水管道。這奔涌的水流不僅解決了深山站所的用水難題，更體現(xiàn)了訴求中心從‘接訴即辦’到‘未訴先辦’的服務(wù)升級。”

傳遞溫暖 解決民憂

“兒子從外地寄來的智能家電，讓我犯了難，能教教我怎么用嗎？”吉碳社區(qū)70多歲的李大爺抱著嶄新的電飯鍋，走進(jìn)供電營業(yè)廳的“百姓說事點(diǎn)”。接到求助，營業(yè)廳工作人員張釋文一邊為老人家演示操作，一邊在便簽紙上畫下簡易流程圖。

2025年，員工訴求服務(wù)中心深入學(xué)習(xí)吸收新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將服務(wù)范圍從建設(shè)和美企業(yè)向服務(wù)和諧社會延展，依托分布廣泛的供電營業(yè)廳和3438個(gè)電力網(wǎng)格，設(shè)立“百姓說事點(diǎn)”和“便民服務(wù)點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會基層治理與服務(wù)員工訴求“齊驅(qū)并進(jìn)”，躍遷發(fā)展為新時(shí)代員工訴求服務(wù)中心。

“沒想到，我去‘說事點(diǎn)’問個(gè)事，不僅自家問題解決了，連帶著整片鄰居都受益了！”2025年冬天，經(jīng)開區(qū)建設(shè)村的邱大哥來到“百姓說事點(diǎn)”，咨詢接電安裝電采暖事宜。網(wǎng)格員孟憲哲敏銳地意識到，隨著清潔取暖在東北地區(qū)逐漸普及，這很可能不是個(gè)別需求，他走訪周邊多戶居民發(fā)現(xiàn)果然如此，遂將情況上報(bào)至訴求服務(wù)中心。中心立即組織現(xiàn)場勘察，綜合研判制定了新增變壓器及鋪設(shè)低壓線路的系統(tǒng)性方案，不僅為申請戶接通了“放心電”，也惠及周邊36戶居民的大功率用電需求。

在昌邑區(qū)，長期困擾居民的“黑樓道”問題，反映到“百姓說事點(diǎn)”后得到徹底解決；在豐滿區(qū)，電力網(wǎng)格員推動增設(shè)電動自行車充電樁，化解了老舊小區(qū)的“充電焦慮”；在船營區(qū)，電力工作人員為獨(dú)居老人建立“愛心檔案”，定期上門排查用電隱患……“員工說話有人聽，遇事有人幫，當(dāng)員工的心被溫暖浸潤，這份溫暖便自然流向千家萬戶。”服務(wù)中心工作人員劉曼曼說。

聯(lián)動服務(wù) 心手相連

“我們最擔(dān)心突發(fā)情況下的應(yīng)急處置”，中糧米業(yè)安全員董禹辰的一句感慨，被細(xì)心的供電網(wǎng)格員蘇裕記在心里，兩天后，吉林供電公司聯(lián)合消防、應(yīng)急等部門技術(shù)專家來到企業(yè)，一場多方參與的應(yīng)急演練就此展開。

聚焦民生關(guān)鍵領(lǐng)域，他們創(chuàng)新延伸服務(wù)模式，主動對接供熱、供水、燃?xì)獾认嚓P(guān)單位，依托“民生保供紅色聯(lián)盟”政企協(xié)同平臺，建立“紅色聯(lián)盟+訴求直達(dá)”響應(yīng)機(jī)制，通過常態(tài)化協(xié)作，筑牢民生保障防線。

“訴求反饋一個(gè)口、問題解決一站式”，2025年以來，他們通過聯(lián)動機(jī)制解決的民生類訴求顯著增長，辦結(jié)率保持100%。

從1個(gè)員工訴求服務(wù)中心，到開設(shè)27個(gè)訴求服務(wù)分中心，到增設(shè)387個(gè)班組訴求服務(wù)站點(diǎn)，再到基于3438個(gè)電力網(wǎng)格設(shè)立“百姓說事點(diǎn)”和“便民服務(wù)站”；從致力于解決公司內(nèi)部員工訴求，到積極融入一方社會基層治理——14年來，他們逐步構(gòu)建起覆蓋全域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)員工為基礎(chǔ)，以服務(wù)社會為擔(dān)當(dāng)，讓“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在更廣闊的天地開花結(jié)果。

來源：工人日報(bào)