從“搶票難”到“退票難” ，艾瑞咨詢發布演出票務行業發展報告：超八成消費者看重退改規則

東方網記者程琦3月30日報道：“以前是掐著表搶不到票，現在是票在手里卻退不掉。”家住上海徐匯區的陳女士最近遇到件煩心事，她提前一個月購買了某人氣樂隊的演出票，后因臨時出差想申請退票，卻發現即便是在退票窗口期內，也要支付高達20%的手續費。”

陳女士的經歷并非個案。近日，艾瑞咨詢發布《2023-2025年中國演出票務行業發展趨勢報告》。《報告》通過行業數據、消費者調研及案例分析，梳理了近兩年演出票務市場的演變特征。調研顯示，演出票務市場格局目前保持穩定，但消費者的核心訴求已從“搶票難”轉向“退票難”，行業亟需從系統性視角探索治理方案。

市場格局穩定 各平臺差異化發展明顯

《報告》顯示，當前國內演出票務市場格局與兩年前相比變化不大。在一級票務領域，大麥、貓眼、票星球占據主要市場份額；二級票務領域則以淘寶、閑魚、摩天輪為代表。

盡管格局穩固，但各平臺在業務模式上呈現出明顯的差異化特征。一級平臺中，大麥通過構建業務矩陣實現IP商業化閉環；貓眼側重以數據驅動綜合娛樂產業鏈服務；票星球則深耕新媒體生態與體育票務，強化與年輕群體的互動。

二級平臺方面，淘寶依托電商基礎設施探索票務與文旅場景融合；閑魚向治理型交易生態轉變，強調個人閑置票務的流轉安全；摩天輪則通過覆蓋全鏈條的合規化設計，提升二級市場的透明度。

訴求轉變 “退票難”成行業核心痛點

值得關注的是，《報告》通過調研發現，隨著“強實名制”的全面落地，消費者對演出票務的關注點發生了顯著位移。

數據顯示，在黑貓投訴2024年娛樂票務領域的投訴中，約46.6%涉及演出票務，其中近半數投訴指向“退換票”。調研發現，超過85%的消費者會主動關注退票規則，其中手續費率（約70%）和退票時間窗口（65.4%）是用戶最關心的核心指標。

《報告》分析認為，目前的矛盾根源在于：一方面，“強實名制”有效遏制了黃牛，保障了票量供應；另一方面，由于消費者無法自由支配門票，官方退票成為唯一渠道。在現行政策下，消費者往往需要獨自承擔較高的退票手續費，這導致消費者與平臺、主辦方之間的關系日益緊張。

探索治理路徑 “演出分級”或成可行方案

針對退票難題，《報告》嘗試提出了兩種改進方向。一是參考大型體育賽事設置“官方轉票平臺”。調研顯示，90.8%的消費者對此表示期待，認為官方渠道轉票更可靠。但如何防范新型黃牛濫用規則，仍是該方案落地的難點。

二是推行“演出分級制度”。《報告》認為，該制度通過精細化管理不同類型的演出，在打擊黃牛與保障消費便利之間尋求平衡。相比單純的“封堵模式”，分級制度更傾向于“數據驅動的疏導模式”，在技術實現上具備較強的可操作性。

《報告》最后預判，未來演出行業將呈現類別泛化、平臺國際化和票務服務標準化三大趨勢。隨著行業規范的不斷完善，消費者有望在更多元的線下場景中享受更便捷的票務服務。