激發銀發旅游市場活力有何妙招？從“無差別服務”到“精準分層服務”

上海作為老齡化程度深、消費能力強的國際化大都市，銀發旅游市場需求日益旺盛，發展潛力巨大。“十五五”時期，應以打造全國銀發旅游示范高地和具有全球影響力的銀發旅游目的地為抓手，深入構建全齡友好、全域適老、全程無憂的銀發旅游服務體系。

第一，精準分層，推動銀發旅游產品迭代升級。

新一代銀發群體經濟條件更好、出游意愿更強、消費理念更新，已成為旅游市場消費的重要主體。目前，市場上的銀發旅游產品以追求性價比的低價團產品為主，未能充分融合新業態新場景，缺少專屬垂類產品，舒適性體驗、沉浸式康養、主題化旅游等高品質供給不足，不能精準適配銀發群體差異化的需求。

“十五五”時期，有必要打造分層服務產品體系，從“無差別服務”到“精準分層服務”。老年人年齡段跨度大、健康狀況差異顯著、收入水平不同，應摒棄“一刀切”模式，開發基于“生理年齡+健康評級+經濟水平”多維度分層化的產品譜系，構建“經濟型—品質型—高端型”產品矩陣，破解老年群體異質性難題。比如，對60歲至70歲活力老人，主打“慢節奏+深體驗”；對70歲至80歲的介助老人（日常生活行為需要依賴扶手、拐杖、輪椅和升降等輔助設施幫助的老人），強調“醫養結合+安全保障”。

同時，加強文商旅體展聯動，創新“銀發旅游+”融合發展。可借鑒美國“銀發旅游+教育”模式，依托高等學校、老年大學、文博機構等定制游學項目，開發“銀發研學游”；借鑒新加坡醫療旅游模式，依托優質醫療機構、醫學園區、康養基地等發展“銀發旅游+醫療+康養”產品；聯合國鐵集團、郵輪公司，持續推出銀發旅游列車、郵輪主題航線等定制化精品線路；推出“銀發旅游+非遺”，開發非遺工坊、文化漫游等互動性強的“微旅行”產品，提升產品的活躍度和附加值。

第二，標準引領，建立全域適老的旅游服務體系。

調研顯示，旅游適老化標準數量少、要素類型單一、體系不健全，導致文旅場景的適老化設施和急救醫療設備配置不足，制約銀發群體旅游消費體驗的提升。

“十五五”時期，有必要從“經驗驅動”轉向“標準驅動”，構建覆蓋“產品—設施—服務—人員—監管”全要素的旅游適老化標準體系和技術矩陣，制定涵蓋行程設計、設施要求、服務規范、安全保障、合同條款的地方標準或團體標準。

同時，推進全鏈條文旅設施適老化改造，包括旅游景區、交通工具、餐飲、住宿等旅游場景的適老化改造，增設無障礙通道、改造無障礙衛生間、配置無障礙客房以及配備輪椅、緊急呼叫裝置等輔助設施，健全醫療配套。

第三，數字包容，推行全齡友好智慧旅游適老化服務。

現有文旅場景的智慧服務適配性差，在線操作系統流程繁瑣、交互界面復雜，適老化呈現不足，導致銀發群體面臨日益突出的“數字鴻溝”“信息壁壘”困境。

“十五五”時期，有必要推進智慧旅游適老化改造，推動在線旅游平臺、景區、酒店、交通工具、購票預約系統等進行適老化改造。比如，采用大字體界面、高對比度設計，簡化平臺交互界面和功能按鈕，增加語音導航、語音交互、一鍵呼叫功能，提升旅游產品和服務的數字包容性。

同時，保留“雙軌并行”的服務模式。構建“線上+線下”雙通道的服務網絡，保留線下服務窗口、人工咨詢、線下預訂、支付渠道、紙質憑證等傳統方式，在交通樞紐、旅游景區設立“銀發旅游服務專窗”，保留人工服務通道，培訓“數字陪伴員”提供面對面指導。

第四，金融支持，建立全程無憂的消費金融政策。

現有的金融服務、保險產品不匹配銀發旅游的業態場景，適老化金融服務和旅游消費金融產品不足，適合銀發旅游市場的專項保險產品少、條款限制多、保費高，保險覆蓋面有限。

“十五五”時期，有必要進一步完善消費金融支持政策，探索開發老年旅游專屬消費金融產品。比如，合理推動制定“無年齡歧視”的旅游保險產品標準。引導保險公司開發保費合理、覆蓋全面的老年旅游意外險、醫療險，等等，實現“醫養游”保障一體化。

同時，還可設立銀發旅游服務專項培訓課程和資格認證，組織從業人員開展老年心理學、溝通技巧、應急救護等方面的專項培訓。借鑒國外“旅行看護師”制度，發展“老年管家”“銀發伴旅”服務，培育兼具專業導游、行程管家和護理技能的復合型人才。

（作者為上海商學院研究生處處長、教授張凱旋）

原標題：《激發銀發旅游市場活力有何妙招？從“無差別服務”到“精準分層服務”》

欄目主編：王珍 文字編輯：理論君 題圖來源：上觀題圖 圖片編輯：徐佳敏

來源：作者：張凱旋