江蘇立法明確：這些事情12345熱線都管

@江蘇人

6月1日起

《江蘇省12345熱線條例》正式施行

這意味著

撥打12345熱線將

更安心 更方便 更高效

訴求解決也更有保障

《江蘇省12345熱線條例》（以下簡稱《條例》）是省人大常委會采取“小切口”形式，為12345熱線開展的專門立法。條例圍繞規(guī)范運(yùn)行、優(yōu)化接辦流程、強(qiáng)化閉環(huán)管理等設(shè)置條款、優(yōu)化服務(wù)，推動高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。

12345熱線不是簡單的咨詢電話，而是江蘇統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺。《條例》明確，除了熱線電話，還有網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等渠道，專門接收咨詢、求助、投訴、舉報和建議等非緊急訴求。如果是涉及110、119、120這些專用熱線的緊急情況，《條例》也做出規(guī)定，12345熱線要與110報警服務(wù)臺的雙向聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)與119、120、122等緊急熱線和其他公共服務(wù)熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接協(xié)同，推動相關(guān)訴求得到及時解決。

這次立法明確了12345熱線要提供直達(dá)人工全天候在線服務(wù)。也就是說，不管什么時候打，都能找到人工客服，不會出現(xiàn)無人接聽的情況。同時江蘇正在推進(jìn)其他公共服務(wù)熱線向12345熱線歸并，不再新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)便民熱線，真正實現(xiàn)“一個號碼管服務(wù)”。甚至連電商平臺的投訴舉報，12345將來也能轉(zhuǎn)接，訴求接收范圍不局限于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，覆蓋面更加廣泛。

訴求人的權(quán)益得到明確保障。《條例》規(guī)定，訴求人有權(quán)知悉訴求事項的辦理情況并作出評價。同時，對熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，有關(guān)機(jī)構(gòu)不得泄露或者非法向他人提供。當(dāng)然，訴求人也要如實反映問題，不能捏造事實、謀取不正當(dāng)利益，也不能無正當(dāng)理由反復(fù)打、長時間占線，更不能騷擾、辱罵工作人員，否則會被批評教育，情節(jié)嚴(yán)重還會承擔(dān)法律責(zé)任。

在訴求辦理上，《條例》把流程規(guī)定得清楚明白，杜絕推諉扯皮的可能。對咨詢類訴求事項，能夠即時答復(fù)的，即時答復(fù)；對不能即時答復(fù)的咨詢類訴求事項和求助、投訴、舉報、建議類訴求事項，形成服務(wù)表單派發(fā)至承辦單位辦理。設(shè)區(qū)的市、縣（市、區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)接收的訴求事項，屬于上級機(jī)關(guān)事權(quán)范圍的，即時轉(zhuǎn)至上級熱線工作機(jī)構(gòu)。如果承辦單位對派單有異議，要在2個工作日之內(nèi)提出，平臺要在1個工作日內(nèi)審核。

辦理期限也有明確要求，咨詢類的3個工作日辦結(jié)，求助、投訴、舉報、建議類的5個工作日，需要現(xiàn)場踏勘核實的10個工作日，實在辦不完的可申請延期，申請不得超過2次，還要跟訴求人說明原因。

要是辦理單位敷衍塞責(zé)、逾期不辦，平臺會先督促；督促沒用的，由主管部門督辦；督辦還不辦的，會被政府通報甚至約談。訴求辦完后，平臺會對訴求人進(jìn)行回訪，邀請大家評價，評價結(jié)果會被嚴(yán)格甄別核實，保證公平客觀。

針對企業(yè)訴求，條例還提出建立健全涉企類政策咨詢服務(wù)通道，有專人一站式提供行政審批、產(chǎn)業(yè)扶持、稅費(fèi)減免等政策咨詢解答服務(wù)，聽取各類經(jīng)濟(jì)組織的意見建議，幫助解決其反映的合理訴求。12345還會和政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口協(xié)調(diào)聯(lián)動，將有關(guān)訴求即時轉(zhuǎn)至辦事窗口解答，實現(xiàn)快速處理，讓企業(yè)和群眾辦事更順暢。遇到災(zāi)害性天氣、大型活動等情況，相關(guān)部門人員會集中進(jìn)駐熱線現(xiàn)場，快速處理訴求。

此外，江蘇還將建全省統(tǒng)一的12345熱線信息系統(tǒng)，完善政務(wù)信息庫，方便大家查詢政策；推進(jìn)長三角區(qū)域熱線聯(lián)動，跨省訴求也能協(xié)同處置。同時，逐步完善熱線的大字、手語等無障礙功能，支持熱線工作機(jī)構(gòu)提供多語種和本地方言等接聽服務(wù)，運(yùn)用人工智能實現(xiàn)智能問答、派單等，讓服務(wù)更貼心。

此外，這次立法還明確了各部門的責(zé)任，對泄露隱私、推諉扯皮的工作人員將依法處理；同時，建立容錯免責(zé)機(jī)制，鼓勵工作人員主動為群眾解決問題。讓12345真正成為群眾和企業(yè)的“連心線”。

江蘇廣電荔枝新聞中心記者丨羅聰懿 沈楊

圖片丨人民與權(quán)力 江蘇數(shù)據(jù)

編輯丨云中海