給消費(fèi)者貼“差評”標(biāo)簽，東莞悅顏醫(yī)療該如何走出投訴泥潭？

編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

近年來，輕醫(yī)美的消費(fèi)主體已從一線城市年輕女性向新一線、二線城市滲透，并覆蓋至Z世代和熟齡群體。一線及新一線城市醫(yī)美市場趨于飽和，競爭白熱化。注射類項(xiàng)目則以玻尿酸、肉毒毒素為基石，向再生材料、功能性填充劑拓展。

3月9日，一位網(wǎng)友在小紅書平臺的曝光帖，讓東莞悅顏醫(yī)療美容進(jìn)入大眾視野。該網(wǎng)友花費(fèi)2680元注射輕薄針卻收效甚微，售后溝通更是石沉大海，一系列的遭遇引發(fā)了評論區(qū)的共鳴。

輕薄針注射無效，網(wǎng)友選擇曝光

據(jù)該網(wǎng)友描述，其花費(fèi)2680元注射輕薄針最終未達(dá)效果，該機(jī)構(gòu)表示第一次注射的效果僅5%-10%，肉眼看不出變化。

該網(wǎng)友指出，其后續(xù)與該機(jī)構(gòu)溝通，卻沒有一點(diǎn)售后結(jié)果，機(jī)構(gòu)只是一味要求該網(wǎng)友繼續(xù)加錢再進(jìn)行注射。可該網(wǎng)友覺得，其去年3月在該機(jī)構(gòu)注射唇部后至今仍有硬塊，所以已經(jīng)不想選擇該機(jī)構(gòu)。該網(wǎng)友提醒到，不要選擇這家機(jī)構(gòu)，并指出該機(jī)構(gòu)無售后、效果不佳。

圖源：小紅書

該帖子發(fā)布后引發(fā)多名網(wǎng)友的共鳴，其中網(wǎng)友評論稱自己在這家美容院首次注射頸紋時(shí)使用了兩支1.5規(guī)格的產(chǎn)品，機(jī)構(gòu)稱其頸紋過深，首次注射后效果尚可，第二次注射時(shí)機(jī)構(gòu)仍表示需使用兩支1.5規(guī)格產(chǎn)品，最終注射后出現(xiàn)明顯肉條感，機(jī)構(gòu)稱后續(xù)會消退卻一直未改善，還要求其前往處理。

這名網(wǎng)友稱自己不再信任該機(jī)構(gòu)，遂前往其他醫(yī)美機(jī)構(gòu)檢查頸部，檢查結(jié)果同樣是因注射過量導(dǎo)致肉條感，但該機(jī)構(gòu)也是不處理、無售后，評論區(qū)網(wǎng)友也同樣建議避雷。

圖源：小紅書

誘導(dǎo)消費(fèi)加劇信任危機(jī)

公開信息顯示，東莞市悅顏醫(yī)療美容有限公司成立于2023年11月，是以預(yù)防、治療為一體、以整形美容為特色科室的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

圖源：新氧醫(yī)美

1月12日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺發(fā)起了對東莞悅顏醫(yī)美的投訴，稱其于2025年12月22日到東莞市悅顏醫(yī)療美容咨詢面部填充注射，起初僅計(jì)劃用1支材料注射下巴，且明確表示若后續(xù)效果不夠，會過段時(shí)間再看效果決定是否補(bǔ)打。咨詢師卻不肯罷休持續(xù)誘導(dǎo)勸說，強(qiáng)調(diào)該消費(fèi)者面頰和蘋果肌問題最嚴(yán)重，不一起填充會影響整體效果，還承諾注射后面部飽滿自然、線條流暢，先誘導(dǎo)該消費(fèi)者買6支玻尿酸，注射中又說面頰量不夠，再次糾纏勸說加購2支，過程中，該消費(fèi)者累計(jì)使用了8支玻尿酸。

該消費(fèi)者提到，術(shù)后因機(jī)構(gòu)技術(shù)問題，蘋果肌、面頰均凹凸不平，下巴與面頰銜接不流暢且正中間堆起，雖然該機(jī)構(gòu)后續(xù)又給該消費(fèi)者打了1支溶解酶補(bǔ)救，卻并無改善，實(shí)際效果完全背離承諾還嚴(yán)重影響外貌，給該消費(fèi)者造成極大的心理壓力。

該消費(fèi)者指出，整個(gè)過程累計(jì)支付注射費(fèi)用11467元，事后多次聯(lián)系機(jī)構(gòu)溝通要求全額退款均被無理由拒絕。此前，該消費(fèi)者曾向市場監(jiān)管部門投訴，但監(jiān)管部門僅核查資質(zhì)和產(chǎn)品合規(guī)，未處理誘導(dǎo)消費(fèi)、技術(shù)問題及退款訴求。

該消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)惡意誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳，技術(shù)不過關(guān)致服務(wù)嚴(yán)重不符承諾，侵犯該消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。該消費(fèi)者的訴求為退還全部注射費(fèi)用11467元。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，上述投訴內(nèi)容仍在處理中。以上內(nèi)容為消費(fèi)者單方面描述，東莞悅顏醫(yī)療美容并未作出公開的書面回應(yīng)，事實(shí)仍待證實(shí)。

2025年6月23日，東莞市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《致全市醫(yī)美行業(yè)經(jīng)營者的倡議書》，向醫(yī)美行業(yè)經(jīng)營者發(fā)出如下合規(guī)經(jīng)營倡議，醫(yī)美行業(yè)關(guān)乎消費(fèi)者健康與生命安全，合規(guī)經(jīng)營是生存之本。廣大醫(yī)療美容經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以誠信贏口碑，保障價(jià)格透明，提供合理服務(wù)方案，拒絕誘導(dǎo)消費(fèi)、透支消費(fèi)，共同維護(hù)行業(yè)良性生態(tài)。

圖源：東莞市市場監(jiān)督管理局

但從東莞悅顏醫(yī)療美容遭遇的一系列投訴來看，此類問題頻頻發(fā)生，并不能完全或顯著避免。

給消費(fèi)者打標(biāo)簽？

如果說注射項(xiàng)目的亂象還是當(dāng)下醫(yī)美行業(yè)的普遍性問題，那么，給消費(fèi)者無故貼上差評標(biāo)簽，則涉及到行業(yè)對消費(fèi)者的人格最基本的尊重問題。

3月4日，有消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評對該機(jī)構(gòu)給出差評，該消費(fèi)者稱，該機(jī)構(gòu)是脫毛界的“三無產(chǎn)品”，存在無技術(shù)、無服務(wù)、無誠信等問題。

據(jù)其描述，該消費(fèi)者于2024年購買了脫毛套餐，完成12次脫毛后效果非常差。起初該消費(fèi)者就向該機(jī)構(gòu)張?jiān)洪L說明自身毛發(fā)比平常女生的細(xì)且更旺盛，張?jiān)洪L承諾效果不好可以后期免費(fèi)補(bǔ)打一到兩次，稱“都是為了效果”，然而最后3次該消費(fèi)者與顧問溝通表示效果不行時(shí)，卻被推脫，顧問稱要加錢才能繼續(xù)。

該消費(fèi)者指出，小腿中間骨頭部分脫得尚能接受，原因是躺著好打，可小腿側(cè)邊一長條都是超長毛發(fā)，該消費(fèi)者與顧問溝通，顧問竟稱“側(cè)邊面積小不好打激光”，該消費(fèi)者認(rèn)為小腿不是手指，推脫也要看部位再找借口，小腿側(cè)邊可是一大塊完整的肉。

圖源：美團(tuán)

該消費(fèi)者還提到，腋下脫毛12次后毛發(fā)還是成群結(jié)隊(duì)，顧問推脫稱“不可能一條毛發(fā)都沒有”，但該消費(fèi)者從未要求要絕對無毛，可至少脫毛12次后不該這么茂盛。

圖源：美團(tuán)

該消費(fèi)者表示，在該機(jī)構(gòu)預(yù)約脫毛難如登天，還遭遇了對方區(qū)別對待。3月2日，該消費(fèi)者打算預(yù)約項(xiàng)目，本想約在周末，機(jī)構(gòu)稱全部排滿。該消費(fèi)者改約14日和15日也沒有檔期，該機(jī)構(gòu)只允許其預(yù)約午餐晚餐的冷門時(shí)間，此后的周末均推脫稱無法預(yù)約。

該消費(fèi)者認(rèn)為，3月份一整月的時(shí)間不可能全部排滿，分明是把好時(shí)間留給新客戶，歧視老顧客。有段時(shí)間該消費(fèi)者沒登錄小程序預(yù)約系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)店家竟在該消費(fèi)者名字后備注了差評，該消費(fèi)者覺得這是給顧客打標(biāo)簽，還“故意”讓客戶看到。

圖源：美團(tuán)

該消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)，此前脫毛12次的過程中，她在小程序里預(yù)約過3次，但都被該機(jī)構(gòu)無故取消，連微信通知都沒有，當(dāng)時(shí)該消費(fèi)者還有一半項(xiàng)目沒做，就被如此對待。該消費(fèi)者提醒稱，千萬別被“優(yōu)質(zhì)宣傳”騙了，該機(jī)構(gòu)就是圈錢，買了套餐消費(fèi)者就變“孫子”。

圖源：美團(tuán)

鼻翼手術(shù)留疤引崩潰，機(jī)構(gòu)回應(yīng)遭質(zhì)疑

還有消費(fèi)者在2025年11月29日在美團(tuán)發(fā)布消費(fèi)后評價(jià)，稱自己做的項(xiàng)目為鼻翼緣切薄并上提、內(nèi)切、外切，各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)約5000元。

根據(jù)該消費(fèi)者上傳的圖片可見傷疤嚴(yán)重且明顯，該消費(fèi)者認(rèn)為雖處于兩個(gè)月恢復(fù)期，但情況不容樂觀。

圖源：美團(tuán)

消費(fèi)者描述到，2025年11月8日，其通過大眾點(diǎn)評了解東莞悅顏醫(yī)療美容，查看部分案例后覺得不錯(cuò)，遂前往面診。面診時(shí)工作人員及醫(yī)生反復(fù)強(qiáng)調(diào)外切不會留明顯疤痕、社交距離下難以察覺，除非刻意扒開查看，該消費(fèi)者原本計(jì)劃做內(nèi)切，因擔(dān)憂留疤，在對方一番言辭后，僅用30分鐘便決定接受機(jī)構(gòu)建議的手術(shù)方案。

該消費(fèi)者表示，自己滿懷憧憬與信任躺上手術(shù)臺，接受手術(shù)刀與縫合針操作時(shí)雖有忐忑，但術(shù)后即刻效果令其滿意，也十分感激服務(wù)人員。麻藥消退后，其出現(xiàn)面部不適，有刺痛感、滲血及組織液滲出，但此時(shí)該消費(fèi)者仍覺值得。

直到拆線當(dāng)日，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其傷口嚴(yán)重裂開，起初以為是缺塊肉，令其崩潰不已。醫(yī)生與工作人員對此回應(yīng)稱，從專業(yè)角度看傷口不嚴(yán)重、會逐漸愈合，且承諾日后僅留淡淡疤痕，該消費(fèi)者依舊選擇信任。

后續(xù)，該消費(fèi)者聽從該機(jī)構(gòu)李院長的建議做了二次縫合，本以為情況會好轉(zhuǎn)。但痂皮脫落后，發(fā)現(xiàn)傷口狀態(tài)極差，不僅缺肉、皮膚狀態(tài)又硬又裂，且未見坑洼處有愈合跡象，該消費(fèi)者愈發(fā)擔(dān)憂。

該消費(fèi)者指出，隨著時(shí)間推移，機(jī)構(gòu)方也不再堅(jiān)稱傷口不嚴(yán)重、會平復(fù)，該消費(fèi)者意識到傷口后期大概率無法平復(fù)，無奈之下只能再等兩個(gè)月觀察情況，并表示后續(xù)會繼續(xù)發(fā)布圖片展示恢復(fù)狀況。

圖源：美團(tuán)

后續(xù)未見該消費(fèi)者再度發(fā)布圖片公開其恢復(fù)情況，東莞悅顏醫(yī)療美容于2025年11月30日對該消費(fèi)者的評論作出了回應(yīng)。

東莞悅顏醫(yī)療美容解釋稱鼻翼手術(shù)因皮膚薄、張力高，恢復(fù)期較長。術(shù)后9天滲液、21天泛紅及傷口不平均屬正?，F(xiàn)象，通常需3-6個(gè)月恢復(fù)穩(wěn)定。機(jī)構(gòu)表示已積極溝通并提供抗瘢痕護(hù)理方案，將持續(xù)跟進(jìn)恢復(fù)情況。

圖源：美團(tuán)

《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第19條規(guī)定，執(zhí)業(yè)醫(yī)師對就醫(yī)者實(shí)施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意 。

圖源：國家衛(wèi)生健康委員會

該機(jī)構(gòu)在30分鐘內(nèi)說服消費(fèi)者改變手術(shù)方案，從內(nèi)切轉(zhuǎn)為外切，是否存在充分的冷靜期與風(fēng)險(xiǎn)告知，或還需要監(jiān)管部門進(jìn)一步核查。

中國整形美容協(xié)會瘢痕醫(yī)學(xué)分會《瘢痕早期治療全國專家共識(2020版)》指出，瘢痕增生早期階段通常持續(xù)3-6個(gè)月，局部組織發(fā)硬、泛紅屬正常生理過程，與該機(jī)構(gòu)回應(yīng)內(nèi)容說法相同。

但機(jī)構(gòu)有義務(wù)在術(shù)前明確告知這一醫(yī)學(xué)常識，而非在術(shù)后以“恢復(fù)期未到為由”回應(yīng)消費(fèi)者合理擔(dān)憂 。

難纏，是消費(fèi)者醫(yī)療恐慌的產(chǎn)物

深度美業(yè)認(rèn)為，術(shù)后效果不佳不止是意外，也不止是消費(fèi)者“恢復(fù)期未到”的杞人憂天，而是醫(yī)療過程、恢復(fù)狀態(tài)感知能力造成的信息差，在這種信息極不對等的情況下，消費(fèi)者被迫接受等待，甚至是二次、三次的修復(fù)。

如果機(jī)構(gòu)在未能獲得消費(fèi)者即時(shí)滿意度的情況下，貿(mào)然為消費(fèi)者貼上“差評”的標(biāo)簽，在等待效果的過程中，消費(fèi)者要比機(jī)構(gòu)更加恐慌，明明消費(fèi)者還在等待一個(gè)結(jié)果，機(jī)構(gòu)卻早于消費(fèi)者先下了結(jié)論，那消費(fèi)者的修復(fù)和等待之路可想而知是很難順暢的。這時(shí)候，機(jī)構(gòu)適當(dāng)?shù)娜宋闹髁x關(guān)懷，或許比防御的應(yīng)激姿態(tài)，更能獲得消費(fèi)者的信賴。