用員工罰款去寵粉！海底撈，道個歉就完了？

張書樂 人民網、人民郵電報專欄作者

如果用員工罰款去寵粉，

海底撈就沒啥可撈的啦。

據都市現場報道，4月9日，自稱在海底撈工作6年的員工“百毒不侵蔣小姐”發布長文，詳述其在海底撈北京某門店長期遭受的違規管理。

“但凡出現顧客投訴，不分緣由，強制要求員工自費500元購買禮物作為處罰，多次違規罰款，無任何合規依據。”她在爆料中寫道。

此外，她還指控門店存在管理粗暴、辱罵員工、克扣法定節假日分紅工資、侵犯員工隱私、惡意阻撓調店并以排班算曠工逼迫離職等問題。

該網友還曬出多筆網購訂單，所購商品均為低價禮品、伴手禮，采購數量較多，單筆訂單總金額集中在250元至500元區間。

相關報道顯示，該員工已經在海底撈工作了6年，她所在的門店規定，只要被顧客投訴，員工就要自費買禮品，買來后放在店里面，最終都送給了顧客。

從蔣小姐提供的購買記錄截圖看，她購買過毛巾禮盒、毛絨玩具、抽紙、相框、禮品盒等，價值近2000元。

蔣小姐稱，之前曾經找過公司內部有關部門的人反映，但一直沒有結果，后來網絡維權，引起了高層領導的重視，公司才聯系了她本人。

11日，海底撈發布關于“海底撈伙伴因顧客投訴被強制自費買禮物事件”的說明。

說明上公開了該員工進行內部投訴后公司的整體處理流程，并承諾一定依法對該員工進行賠償，并當面或按照該員工的意愿通過其他渠道致以誠摯的歉意。

此外，海底撈表示在4月10號早上10點，公司通知一千多家門店進行內部排查，相關排查工作仍在持續進行中，一旦發現類似情況，公司一定依法妥善處理。

有律師表示，企業因經營需要贈送顧客的禮品，屬于經營成本，應由企業承擔，強制員工自費購買，屬于違法克扣工資。

誰會想到，一直以"寵粉"著稱的海底撈，給顧客的"暖心禮物"可能是服務員含淚自掏腰包買的呢？

所謂"極致服務"的底層邏輯，竟然是犧牲基層員工的利益。

海底撈這波雖然道歉了，但信任這東西，碎了恐怕一時很難再粘回去了。

公開資料顯示，截至2025年年底，海底撈品牌在全國共經營1383家餐廳，擁有員工125620名。

2025年，海底撈的員工成本同比減少0.28%至140.73億元，占收入的比例下降了0.4個百分點至32.6%。

從2025年的全年財報來看，海底撈營收增速進一步放緩，利潤下滑明顯。

2025年海底撈集團實現營收432.25億元，同比微增1.1%，但歸母凈利潤為40.50億元，同比下滑14%。

今年1月，創始人張勇時隔近四年重新出任公司CEO，試圖挽救下滑的經營態勢，聚焦提升門店運營能力、推行“紅石榴計劃”尋找第二增長曲線。

海底撈，還能認真“寵粉”嗎？

對此，新浪《BUG》欄目劉麗麗和書樂進行了一番交流，本猴以為：

如果用員工罰款去寵粉，海底撈就沒啥可撈的啦。

消費者體驗上產生的問題，本身應該按照商業投訴和處置的流程，以門店處理為主。

至于對于工作人員相應問題的處置，也應該在規章制度之中。

如果通過強制店員自費買禮物去道歉的方式，跳過正常的投訴處置流程，進入一種類似私下解決的狀態。

不僅有門店逃避矛盾，轉嫁矛盾成為私人交易的嫌疑，也體現出了門店的商業流程的極大不尊重。

在號稱最重視消費體驗，并用體驗作為其差異化口碑的海底撈，出現這種情況，確實讓人有一種野蠻生長的小門店既視感。

用員工罰款給顧客買禮物，看似簡易流程，但也就沒有了制度性的保障，讓整個寵粉業務變成了一種拆東墻補西墻。

不得不說，海底撈的核心價值是服務，但只是作為餐飲的一種差異化體驗，屬于用戶癢點而非痛點。

這種體驗，并不足以達成餐飲的更多體驗，在口味和更多增值上，難以達成新故事。

同時，海底撈在火鍋上并不足以制霸味覺，更多的只是在服務上給出更多延伸性的“撓癢癢”服務。

這種非剛需價值，一開始或許有相當的差異，但無法形成護城河，拓展性一般。

一旦連寵粉的含金量都出現了崩壞，就會更加撈無可撈。

對此，你怎么看？