航班突然取消乘客重新買票多花3562元 攜程稱是航空公司問題“領導酌情補償400元”

來源： 信網 責編：孫寶震 2026-04-14 17:24:02

新聞漫畫。 （來源：信號新聞）

信網·信號新聞4月14日訊　近日，北京的及女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她通過攜程預訂了4張前往越南芽莊的往返機票，卻在臨行前四天被告知航班取消。在攜程客服的建議下，及女士無奈退票后重新購買，多支付了3562元差價才得以出行。盡管平臺曾承諾協助申請差價補償，但最終僅提供400元補償。面對消費者的損失，攜程稱票價與余票信息均由航司設定，平臺只能將情況上報給領導，“酌情補償”。

今年3月，及女士和丈夫計劃帶父母前往越南芽莊旅游。由于北京沒有直飛芽莊的航班，及女士于3月6日通過攜程預訂了4張3月21日天津直飛芽莊的機票，由越捷航空執飛，單價2884元，總價11536元。次日，及女士聯系攜程客服確認，對方告知出票成功，航班正常，可放心出行。得到肯定答復后，及女士便按計劃辦妥簽證，并安排好了后續所有行程。

左圖為被取消的航班機票全額退票；中圖和右圖為及女士分兩單重新購買的4張機票。（來源：受訪者）

然而，就在出發前四天，3月17日及女士突然接到通知，稱航班已取消。她立即聯系攜程客服，客服解釋稱“接到越捷航空的通知，由于其他原因航班被取消”。由于后續的包車、接送及度假村等事宜均已安排，及女士仍希望于3月21日當天出發。客服告知，當日還有一班越南航空執飛的天津直飛芽莊航班，建議先將原機票退票，再重新購買越南航空的航班，并承諾會盡力為及女士向航司申請差價補償。

但在重新購票時，及女士發現越南航空的航班顯示“當前低價機票僅剩2張，再不預訂就來不及啦”，她只能購買2張單價2875元的“低價機票”，另外兩張票價高達4674元。面對此情況，客服仍表示“盡量幫您向航司申請補償”。為避免錯過這趟航班，及女士只好以總價15098元購買了4張機票，較之前多支出3562元。

然而，事后及女士收到攜程的回復表示只能補償400元，及女士表示：“經過多次溝通，攜程始終只愿補償400元。為了不影響出行心情，我只好接受了該方案，并在出發前收到了400元退款。”

信號新聞就此事聯系到攜程，工作人員表示，目前無法查詢到該航班的取消原因，對于航班取消后乘客因重新購票產生的差價，攜程會優先聯系航司協商補償；若航司不承擔，攜程會將訂單情況上報至相關領導，并可能酌情給予一定補償，具體金額由領導定奪。針對“低價機票”數量有限的問題，該工作人員解釋稱，同一航班中相同艙位的機票可能對應不同折扣，低價折扣機票售完后，剩余票源將按更高價格銷售，相關票價及低價票余量均由航司設定。關于及女士的情況，攜程工作人員回復稱，攜程曾向航司申請差價補償，但航司拒絕承擔賠償責任，“航班變動取消是航空公司的原因，但考慮到乘客是通過攜程預訂的，此前負責的同事已為其申請了400元補償，客戶也接受了該方案。”該工作人員還提到，越捷航空要求如有補償需求，需乘客本人聯系航司申請，一般是在官網填寫申訴，但其在核實溝通記錄后表示，“這一點當時未向客戶說明。”

對此，信號新聞律師專家庫成員、北京浩天（青島）律師事務所劉喬喬律師認為，乘客通過攜程平臺購票并完成支付，雙方已構成服務合同關系。航班取消并非乘客個人原因所致，而是航空公司方面問題。乘客向攜程支付費用、獲得機票，并已明確約定出行時間，航班取消意味著攜程未履行合同約定，應當對乘客因此承擔的差價損失承擔賠償責任。攜程客服明確承諾 “盡力為及女士向航司申請差價補償”，該承諾構成合同補充約定，而最終僅補償 400元，與3562元的實際差價差距極大，屬于未履行承諾的違約行為。同時，客服未告知 “需乘客本人向航司申請補償” 的關鍵信息，導致及女士錯失向航司索賠的機會，存在明顯的信息披露不到位、誤導消費者的過錯。（戴潔 徐基峰）

[來源：信網 編輯：孫寶震]