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近日,據(jù)紅星資本局報(bào)道,南方航空因“11萬里程疑似兌換到假貨”事件被推上輿論風(fēng)口,消費(fèi)者對(duì)南航商城商品質(zhì)量的質(zhì)疑聲浪不斷。
此次事件當(dāng)事人使用11萬余里程兌換多款大牌護(hù)膚品,拆箱后發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品包裝粗糙、標(biāo)簽粘貼不規(guī)整,與正品差異明顯。第三方鑒定平臺(tái)鑒定結(jié)果顯示,相關(guān)商品“外觀非正品”。消費(fèi)者退貨過程中,南航處理態(tài)度引發(fā)不滿,先是未按溝通退還里程,后客服要求刪除社交平臺(tái)維權(quán)內(nèi)容才退回部分里程,甚至有部分到期里程被通知“作廢”。不過,4月10日南航值班經(jīng)理已道歉,承諾全部作廢里程退回并延期3個(gè)月,目前里程已到賬。
除該當(dāng)事人外,黑貓投訴等平臺(tái)還有多位用戶反映在南航商城用里程兌換的護(hù)膚品疑似假貨,涉及海藍(lán)之謎、香奈兒等品牌,要求退貨退款、承擔(dān)鑒定費(fèi)用或“假一賠三”,但多起投訴處理結(jié)果因南航隱藏回復(fù)內(nèi)容而無法查看。
據(jù)媒體報(bào)道,南航商城運(yùn)營模式存疑。商城內(nèi)標(biāo)注“品牌直營”的商品,并非由品牌方直接服務(wù),而是由第三方商家提供,如“品牌直營”的伊利金典鮮活純牛奶,服務(wù)提供方與伊利主體運(yùn)營公司無股權(quán)關(guān)系。非品牌直營商品同樣由第三方商家供貨,一家售賣赫蓮娜眼霜的商家店鋪內(nèi),商品種類繁雜,客服稱只與銀行、航空公司合作,未入駐其他平臺(tái)。
對(duì)于商品來源問題,南航客服前后說法也不一,4月10日稱商品從正規(guī)渠道進(jìn)貨、經(jīng)專業(yè)采購把關(guān);11日又表示自營商店商品由南航提供,入駐商店由商家提供,對(duì)于“品牌直營”問題要求上傳截圖反饋,且無法說明入駐商家門檻。此次風(fēng)波下,南航商城部分涉事商品已無法搜索到,其商城運(yùn)營模式和商品質(zhì)量管控亟待審視與規(guī)范。
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