解機(jī)場出租車短途載客矛盾 應(yīng)思考“用戶體驗”

解機(jī)場出租車短途載客矛盾 應(yīng)思考如何改善“用戶體驗”

上海兩大機(jī)場出租車短途載客矛盾，為何多年難解？

不久前，“浦東機(jī)場出租車半途甩客”新聞引發(fā)關(guān)注。據(jù)解放日報日前刊發(fā)的調(diào)查報道，機(jī)場出租車管理政策每次升級，出租車司機(jī)的對策也會隨之升級。

機(jī)場、火車站是多數(shù)人的“入滬第一站”，甩客、賣客、宰客等事件近些年屢禁不絕，嚴(yán)重影響城市形象。如果不從根本上轉(zhuǎn)變治理理念，這類頑疾短期內(nèi)恐難根治。

應(yīng)該承認(rèn)，客流量大的機(jī)場，總會產(chǎn)生短途載客矛盾。浦東機(jī)場這種超大國際樞紐尤甚。司機(jī)排幾小時的隊，就拉一趟幾十元的活，性價比太低，有怨氣是人之常情。從管理方的角度看，要保障乘客的打車體驗，既要加強(qiáng)監(jiān)管，也要從制度設(shè)計上為“運(yùn)氣不好”的司機(jī)稍稍托個底。

上海兩大機(jī)場也確實(shí)這么做了。虹橋樞紐此前推行了出租車短途票政策，浦東機(jī)場還是國內(nèi)最早探索短途補(bǔ)償政策的機(jī)場之一，且這些年陸續(xù)打了多輪“補(bǔ)丁”。

這些政策制定也并非“坐在辦公室拍腦袋”。公開信息顯示，兩大機(jī)場的短途載客政策出臺前均有過深入調(diào)研。浦東機(jī)場每次政策更新，都是對乘客反映較多的司機(jī)違規(guī)行為進(jìn)行針對性優(yōu)化。虹橋機(jī)場則表示，短途的8公里判斷標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過實(shí)地測試所取的最優(yōu)解，能在常規(guī)排隊和短途蓄車之間做好平衡。

那為何問題始終沒得到令人滿意的解決？最大原因，還是出在定死的22公里/8公里硬性邊界上。試想，一個接了23公里訂單的司機(jī)，只比別的短途司機(jī)多跑1公里、多賺幾塊錢，卻不得不多排幾小時的隊，他會不鉆空子嗎？

社會學(xué)有個術(shù)語叫“懸崖效應(yīng)”，描述的就是這種現(xiàn)象。只要臨界點(diǎn)前后的落差夠大，無論監(jiān)控和核查手段怎么升級，司機(jī)都會想方設(shè)法找對策，最終只會導(dǎo)向“監(jiān)管—躲避”的對抗關(guān)系。任何公共政策，都應(yīng)避免產(chǎn)生“懸崖效應(yīng)”，盡可能采用梯度式、平滑的模式，才能最大化達(dá)成政策設(shè)計者預(yù)期的效果。

就從機(jī)場出租車政策這個切口看，國內(nèi)并非沒有成功案例——比如深圳寶安機(jī)場采取積分制，每少開一公里，就多一分積分。接到短途訂單的司機(jī)，總能獲得對應(yīng)的合理補(bǔ)償。從媒體報道看，政策效果確實(shí)不錯。

上海的機(jī)場、火車站也可以根據(jù)實(shí)際情況在一定程度上借鑒這些經(jīng)驗。從技術(shù)角度看，既然已施行了GPS電子圍欄管理，似乎也不難監(jiān)控實(shí)際訂單里程。根本上，還是要轉(zhuǎn)變政策制定理念。機(jī)場是公共空間，又關(guān)系到許多人對上海的第一印象，其服務(wù)管理政策的制定應(yīng)遵循公共政策的邏輯——不能只從政策制定者的角度出發(fā)，更要換位思考，考慮政策受眾的感受和接受度。

這些年，上海經(jīng)常強(qiáng)調(diào)政策制定要有“用戶思維”。其實(shí)完全可以把機(jī)場視作一個提供物理空間和接單系統(tǒng)的平臺，而出租車司機(jī)和乘客都是用戶。如果放在市場化的語境下，平臺顯然不應(yīng)總想著“怎么管好用戶”，更應(yīng)該思考“如何讓用戶體驗更好”。

這要求上海兩大機(jī)場跳出“部門視角”“技術(shù)視角”，站到“用戶視角”，從司機(jī)和乘客感受好不好的角度審視問題、優(yōu)化監(jiān)管。

當(dāng)然也不僅是機(jī)場——上海正高質(zhì)量建設(shè)現(xiàn)代化人民城市，不同空間場景、各個部門單位，都要從廣大市民游客的視角出發(fā)，以“人”的需求、感受作為檢驗工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。

機(jī)場、火車站是城市的窗口，期待相關(guān)部門能盡快優(yōu)化政策，緩解出租車短途載客矛盾。從某種意義上看，這也是觀察城市治理水平的一個窗口。

(來源：解放日報 作者：胡幸陽)