完善機(jī)制化解演出退票難

日前，艾瑞咨詢發(fā)布的《2023—2025年中國演出票務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢報告》顯示，當(dāng)下消費者對演出票務(wù)的主要訴求已從兩年前的“搶票難”變成了“退票難”。

隨著強(qiáng)實名制的落地，目前消費者在網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)聲更多集中在“退票”上。據(jù)黑貓投訴2024年娛樂票務(wù)領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報告，在超7.7萬件娛樂票務(wù)投訴中，46.6%的投訴是關(guān)于演出票務(wù)的，而其中有一半關(guān)于退換票。報告還發(fā)現(xiàn)，超過85%的消費者會主動關(guān)注演出票務(wù)的退票規(guī)則，尤其關(guān)心退票的手續(xù)費率，然后是退票的時間窗口期。

中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院文化法治研究中心主任鄭寧認(rèn)為，強(qiáng)實名制政策推行兩年多來，在遏制黃牛炒作、保障消費者公平購票機(jī)會方面發(fā)揮了積極作用，已成為大型演出票務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)準(zhǔn)則。然而，我們也需要看到，強(qiáng)實名制在提升市場秩序的同時，也在一定程度上限制了消費者對票券的處置靈活性。特別是對于那些因突發(fā)狀況等合理理由無法觀演的觀眾，往往需要獨自承擔(dān)退票手續(xù)費，面臨較大的經(jīng)濟(jì)損失。

艾瑞咨詢高級研究總監(jiān)郭成杰分析，一方面消費者對演出票務(wù)的認(rèn)知不清，并不知道主辦方有前期不可逆的成本支出，也有部分消費者因為自身非不可抗力原因存在不合理的退票要求。另一方面目前政策端的設(shè)計略顯粗放，強(qiáng)實名制政策在推行兩年多后，其積極意義是顯而易見的，即從政策端層面在一定程度上遏制了黃牛，保障了消費者能獲得更多的票量。但同時，消費者在強(qiáng)實名制要求下無法對票進(jìn)行自由支配，官方退票成為唯一渠道，需要獨自承擔(dān)退票手續(xù)費，這種高風(fēng)險狀態(tài)，導(dǎo)致了消費者與直接購票的票務(wù)平臺之間的關(guān)系緊張。

報告認(rèn)為，針對這一現(xiàn)實挑戰(zhàn)，行業(yè)需要從系統(tǒng)性變革的角度出發(fā)，探索更加完善的票務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制。建議在堅持實名制核驗的前提下，豐富退票渠道，建立官方認(rèn)可、透明度高的轉(zhuǎn)讓、改簽或階梯式退改機(jī)制。例如，可以借鑒大型體育賽事的經(jīng)驗，設(shè)置官方轉(zhuǎn)票平臺，在確保票務(wù)真實可靠的同時，為消費者提供更靈活的票務(wù)處置選項。通過精細(xì)化治理，可以在打擊黃牛、保障公平與保留市場活力、便利消費者之間找到更好的平衡點。

針對當(dāng)前演出票務(wù)市場“退票難”的核心痛點，艾瑞報告通過消費者調(diào)研、專家訪談嘗試性提出了兩種解決方案。第一種是仿效大型體育賽事，設(shè)置官方轉(zhuǎn)票平臺，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，從消費者的角度對于“一鍵轉(zhuǎn)票”服務(wù)是非常期待的，且超過80%的消費者認(rèn)為該服務(wù)能解決退票難的問題。消費者認(rèn)為該服務(wù)的主要核心優(yōu)勢在于官方渠道出票更正規(guī)，能保證票務(wù)的真實可靠，減少溢價糾紛，整個轉(zhuǎn)票流程也會更安全、交易更有保障。

第二種是建立演出分級制度，其核心優(yōu)勢在于其精準(zhǔn)性和平衡性，能夠在打擊黃牛、保障公平的同時，最大限度地保留市場的活力和消費的便利。其主要風(fēng)險則集中在執(zhí)行細(xì)節(jié)，如評級標(biāo)準(zhǔn)的公正性、消費者溝通的有效性。演出分級制度若能實施，則將是市場治理從被動、粗放的“封堵模式”向主動、精細(xì)、數(shù)據(jù)驅(qū)動的“疏導(dǎo)模式”轉(zhuǎn)變。（經(jīng)濟(jì)日報記者 姜天驕）