在線旅游糾紛如何解

鄒女士花1517元買了“瀑布一日游”，結(jié)果司機(jī)找不到路，瀑布沒看到，一天時(shí)間全在找路。法院判了：退費(fèi)，賠違約金。

這不是個(gè)例。日前，北京市第三中級人民法院公布相關(guān)典型案例。線上的“純玩團(tuán)”可能變購物團(tuán)；訂好的酒店可能“到店無房”；參加滑道項(xiàng)目，摔傷了可能沒人管……春游高峰來了，線上買旅游，出事了找誰？平臺與供應(yīng)商、代理商與實(shí)際服務(wù)商之間相互推諉責(zé)任，又當(dāng)如何維權(quán)？記者就此進(jìn)行了采訪。

線上交易風(fēng)險(xiǎn)凸顯

當(dāng)前，線下傳統(tǒng)旅游消費(fèi)占比下降，線上渠道成為旅游交易的主要載體。消費(fèi)者通過在線旅游平臺、直播電商網(wǎng)店、手機(jī)應(yīng)用程序，分分鐘下單，交通、住宿、景區(qū)、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等一鍵完成，非常快捷。但同時(shí)，線上買旅游也帶來不少糾紛隱患。

“近5年，我院審結(jié)的涉旅游糾紛案件總量保持平穩(wěn)，但在線旅游消費(fèi)引發(fā)的糾紛占比持續(xù)偏高。”北京市第三中級人民法院副院長薛強(qiáng)表示，線上渠道產(chǎn)生的旅游消費(fèi)糾紛，主要表現(xiàn)在退改規(guī)則執(zhí)行、合同約定內(nèi)容與實(shí)際履行情況不符、平臺與供應(yīng)商責(zé)任劃分等方面，呈現(xiàn)跨地域、電子化、多主體參與等特點(diǎn)。

據(jù)了解，線上旅游消費(fèi)糾紛主要集中在交通票務(wù)、住宿服務(wù)等環(huán)節(jié)，其中機(jī)票預(yù)訂與退改、住宿服務(wù)履約為糾紛高發(fā)領(lǐng)域。以住宿服務(wù)為例，有時(shí)消費(fèi)者面臨預(yù)訂信息與實(shí)際住宿條件不符、訂單確認(rèn)后無房、入住費(fèi)用與宣傳價(jià)格不一致、住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、押金退還爭議等情形。節(jié)假日、旅游旺季期間，住宿資源緊張，相關(guān)履約爭議更為突出。

隨著自助游、定制游、家庭游等出行方式普及，旅游消費(fèi)群體分化，特殊群體旅游消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)凸顯。因年齡、消費(fèi)習(xí)慣、出行方式不同，游客在消費(fèi)選擇、維權(quán)能力以及糾紛發(fā)生率上存在顯著差異，整體形成多元化、分層化的游客結(jié)構(gòu)，消費(fèi)行為與風(fēng)險(xiǎn)承受能力則呈現(xiàn)差異化分布。

“從糾紛數(shù)據(jù)來看，涉及老年游客、家庭親子游等群體的旅游糾紛占比持續(xù)上升，集中在服務(wù)信息告知不充分、安全保障不到位、格式條款未明確提示等方面。”薛強(qiáng)表示，老年人、未成年人等群體，因信息獲取能力、操作熟練度、法律認(rèn)知水平、自我保護(hù)能力存在局限，更容易陷入旅游消費(fèi)糾紛。

層層轉(zhuǎn)包維權(quán)變難

“出去玩最珍貴的就是時(shí)間，帶去購物店一待就是半天，真的很想哭！”

山東的秦女士向記者講述了今年1月在云南旅游度蜜月的經(jīng)歷。她通過網(wǎng)絡(luò)平臺訂了14天行程、每人2900元的“純玩團(tuán)”。誰知旅行途中，換個(gè)城市就換導(dǎo)游、換團(tuán)，除了最初簽合同的旅行社，其他旅行社連個(gè)名字都不知道。“最后撥打12315投訴，旅行社退了1000元。但是退點(diǎn)錢沒啥用，關(guān)鍵是要規(guī)范起來，加強(qiáng)監(jiān)管。”

隨著廣大消費(fèi)者對旅游質(zhì)量要求不斷提升，“純玩團(tuán)”逐漸成為熱門選擇之一，但也有不少人踩坑。

北京市第三中級人民法院民四庭庭長侯軍表示，對于旅游服務(wù)提供者而言，不論是特別條款約定還是平臺標(biāo)識，一旦明確承諾“純玩無購物”，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守合同約定，在未與游客達(dá)成充分合意、實(shí)現(xiàn)合同變更的情況下安排購物行程構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

專家分析，旅游服務(wù)的提供并非由單一主體完成，涉及組團(tuán)社、地接社、平臺、履行輔助人等多方，轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)、委托運(yùn)營普遍，呈現(xiàn)平臺、運(yùn)營商、代理商、地接方、實(shí)際服務(wù)商等多主體層層委托、多方合作的結(jié)構(gòu)。線上旅游消費(fèi)模式下，這一特征表現(xiàn)更為突出。

消費(fèi)者通常僅與前端平臺或銷售方建立交易聯(lián)系，背后涉及票務(wù)代理、酒店分銷、資源采購、地接服務(wù)等多個(gè)獨(dú)立經(jīng)營主體，各主體之間存在代理、分銷、合作、掛靠等多種業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，形成多層級、跨區(qū)域的服務(wù)鏈條。一旦需要維權(quán)，消費(fèi)者常面臨平臺與供應(yīng)商、代理商與實(shí)際服務(wù)商之間相互推諉責(zé)任的情況。

“旅游消費(fèi)糾紛中的法律關(guān)系紛繁復(fù)雜，同一糾紛往往同時(shí)涉及買賣合同關(guān)系、服務(wù)合同關(guān)系、委托代理關(guān)系、居間服務(wù)關(guān)系等多種法律關(guān)系，責(zé)任主體界定難度較大。”薛強(qiáng)表示，線上旅游交易的電子化與跨地域?qū)傩裕M(jìn)一步加劇了法律關(guān)系的復(fù)雜性。如果發(fā)生訂單取消、服務(wù)不符、退改糾紛等問題，極易因主體關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定延遲、維權(quán)流程延長。

在景區(qū)游覽、交通出行、住宿體驗(yàn)、游樂項(xiàng)目參與等環(huán)節(jié)，游客摔倒、劃傷、磕碰、墜落等意外傷害事件也偶有發(fā)生。此類糾紛中，安全保障義務(wù)的履行情況往往是爭議焦點(diǎn)。經(jīng)營者是否在場所內(nèi)設(shè)置合理警示標(biāo)識、是否對游樂設(shè)施進(jìn)行定期檢測維護(hù)、是否配備必要安全防護(hù)措施、是否在危險(xiǎn)區(qū)域安排專人值守、是否對潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分告知，均成為認(rèn)定責(zé)任的關(guān)鍵內(nèi)容。

各方共同助力維權(quán)

旅游消費(fèi)糾紛往往金額不高，但涉及主體不少；消費(fèi)者期待很高，但維權(quán)門檻不低。旅游消費(fèi)維權(quán)時(shí)常面臨“異地投訴難”“責(zé)任認(rèn)定難”“執(zhí)行賠付難”等困境。

消費(fèi)者如何更好維權(quán)？北京市第三中級人民法院立案庭庭長黃海濤支招：“強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，注重證據(jù)保全，依法理性維權(quán)。”

具體來說，消費(fèi)者選擇旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)對超低價(jià)等宣傳保持警惕，預(yù)訂時(shí)通過截圖、錄屏等方式保存網(wǎng)頁宣傳詳情與客服承諾，特別是關(guān)于房型、航班、退改政策等關(guān)鍵信息。消費(fèi)者在線訂購機(jī)票、酒店等服務(wù)時(shí)，需仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議、預(yù)訂須知等全部合同文件，切勿盲目勾選同意。尤其要特別注意以加粗、下劃線等方式提示的格式條款，對于訂單不可取消、平臺僅提供中介服務(wù)等免責(zé)條款，應(yīng)詢問清楚具體內(nèi)容。

“行程中，若遇酒店與宣傳不符、行程縮水、強(qiáng)制購物、航班無故降艙或取消等問題，可立即通過拍照、錄像、錄音等方式現(xiàn)場取證，通過平臺官方溝通渠道與服務(wù)方交涉，留存溝通記錄。”黃海濤同時(shí)提醒，老年人、未成年人等特殊群體應(yīng)根據(jù)健康狀況選擇合適的行程強(qiáng)度與項(xiàng)目，謹(jǐn)慎參與高風(fēng)險(xiǎn)活動；親屬應(yīng)協(xié)助審核合同與宣傳信息，選擇正規(guī)旅行社，將飲食、住宿等特殊需求在合同中予以明確。

除了消費(fèi)者主動固定證據(jù)之外，真正該負(fù)起責(zé)任、管起來的是平臺。

“有的平臺作為廣告發(fā)布者，責(zé)任與直接簽約完全不同。”中國旅游研究院院長戴斌表示，下一步在旅游法修改中，應(yīng)當(dāng)將在線旅游服務(wù)納入規(guī)范范圍，回應(yīng)新型交易關(guān)系；同時(shí)，適時(shí)出臺相關(guān)司法解釋，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步厘清相應(yīng)責(zé)任，讓利益受損者得到救濟(jì)，依法懲戒違法行為。

從落實(shí)主體責(zé)任的角度說，旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格審核管理，規(guī)范經(jīng)營行為。其中包括對入駐商家做實(shí)質(zhì)性審查，定期核驗(yàn)； 明確圖片、星級、行程描述等合規(guī)發(fā)布；禁止刷單炒信、虛構(gòu)交易；價(jià)格算法要透明，防范大數(shù)據(jù)殺熟。關(guān)于機(jī)票退改、酒店到店無房等問題，平臺需在流程設(shè)計(jì)上重點(diǎn)優(yōu)化。

“旅游服務(wù)提供者應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定及宣傳承諾提供各項(xiàng)服務(wù)，不得擅自降低交通、住宿、餐飲、游覽項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，不得無故變更核心行程或增加合同外購物及付費(fèi)項(xiàng)目。”黃海濤表示，退改規(guī)則制定應(yīng)公平合理，不得設(shè)置顯失公平的霸王條款。因自身原因?qū)е潞贤獬模糜畏?wù)提供者依法承擔(dān)退款、賠償損失等違約責(zé)任。同時(shí)，建立高效的投訴響應(yīng)與處理機(jī)制，暢通投訴渠道，簡化投訴流程，實(shí)現(xiàn)線上線下客訴服務(wù)的無縫銜接與協(xié)同處理。（經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者 李萬祥）