自“實事暖人心、創新爭先鋒”主題宣傳教育活動開展以來,綏化分公司基層黨支部牢牢把握“實”、“新”兩個關鍵點,在這場突如其來的戰疫大考中,綏化移動人按下了實干擔當的“快進鍵”,他們雖靜不滯,以“新”字解題,探索“疫站式”服務的新路子,他們雖慢不停,從“實”字發力,拿出支撐一線的硬舉措。
民有呼,必有應。
綏化北林區疫情來勢洶洶,每天感染病例數量成百增長,防控形勢極其嚴峻,但是在小區值守的移動“守門人”并沒有退縮,社區網格人員被隔離,他們就成了“主力軍”,小區居民有訴求,他們便成了“答卷人”。11月4日上午08:40,百貨站小區業主在群里發了這樣一條求助信息:“我們家孩子9點要參加線上考試,鼠標突然壞了,請工作人員幫忙想想辦法。”全城靜默,購買鼠標是不現實的,考慮到值守小區距離公司步行只要幾分鐘,值守人員迅速與公司監控值班同事協調調用一個鼠標,為避免感染風險,公司同事將鼠標包裝好后放在公司大門外側,值守人員一路小跑無接觸取回,08:55分將消毒后的鼠標準時送到業主手中。收到鼠標的業主感慨道“沒想到你們每天這么忙,我這點小事還真的能幫我解決,太感謝你們了!”
破難點,強支撐。
10月26日全城靜默,對綏化分公司財務黨支部女員工來說這場戰役不簡單,既要打好年度收官戰,又要守牢疫情防控防線,一線值守、后臺支撐她們樣樣不落。10月28日支部書記帶領支部黨員沖到了疫情防控的最前線,駐守的鐵路局3號樓小區是老舊小區,沒有物業,沒有門衛,甚至沒有大門,小區老人比較多,對突如其來的管控措施很多老人不能理解,認為在室外遛彎不會影響疫情防控,這種情況更加大了防疫值守工作的難度。多年的財務工作讓嚴謹刻在財務人的骨子里,標準絕對不能放松,但勸說也要有溫度,在話家常的過程中曉之以理動之以情獲得了大爺大媽們的理解。
雖然疫情讓城市停擺,但公司各項費用的均衡入賬不能耽誤,利潤的精準預測不能有偏差,要當好公司的財務管家。綏化移動財務人員秉承著“工作節奏不變,審核力度不減”的原則,切實履行居家辦公期間的工作職責。在全城靜默管控的第一時間,成本會計針對疫情居家辦公期間如何審核費用入賬與省公司溝通,并及時對下培訓宣貫,平穩完成了10月末的費用入賬工作。
心系民,精服務
在綏化分公司品質黨支部有這樣一群“逆行者”,面對疫情大考,臨危不亂,在大家忙著搶購蔬菜、大米時,品質人卻在單位受理著一件件投訴。全城靜默后,她們在家里搭建起客戶服務的平臺,保證著綏化公司客戶服務公司的7*365的暢通,受理著客戶的每一個投訴。因疫情無法出門到廳辦理業務,投訴處理員面對突增的咨詢量沒有埋怨,只有耐心,她們知道在這個沒有硝煙的戰場,溫情服務是武器,一直在線是使命。
10月31日,客服人員接到這樣一個投訴,一客戶反映手機原資費已經到期,自動轉為30普通資費,這個資費不能滿足客戶的流量需求,不劃算,但因疫情影響客戶無法到廳改資費。客服人員了解客戶訴求后,馬上聯系對應網格人員,建立了網格人員與客戶之間的溝通通道,網格人員通過線上辦理的方式為客戶第一時間辦理了新資費,客戶在11月如期用上了新套餐。自全城靜默以來,綏化分公司品質管理部共處理客戶投訴260余件,投訴處理滿意度約94%,一次解決率約95%,最大限度地保障了客戶服務需求。
群眾之事無小事,細節之處顯擔當。只有心系客戶,做精小事,才能在關鍵時刻展現移動人的擔當,只有上下同欲風雨同舟,才能打贏疫情防控這場大仗硬仗。
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