跨越萬里 她用專業(yè)與溫度照亮花甲老人的“平安”旅程

　　導(dǎo)語：
　　在老齡化社會加速發(fā)展的今天，服務(wù)好銀發(fā)群體，不僅是社會責(zé)任，更是金融企業(yè)踐行初心的試金石。平安始終堅守“金融為民”本色，以客戶需求為導(dǎo)向，為不同年齡段的客戶提供省心、省時、又省錢的服務(wù)體驗。在平安金服成都分公司產(chǎn)險客服中心，有一位名叫王俊芳的員工，她十五年如一日地扎根一線服務(wù)崗位，用無數(shù)個耐心細(xì)致的電話和一次次的專業(yè)援助，特別是對老年客戶的深切關(guān)懷，成為了這一理念最生動的注腳。
　　近日，一封來自沈陽、長達(dá)1200字的感謝信送達(dá)平安金服成都分公司產(chǎn)險客服中心，寫信的是62歲的孫女士。信中，孫阿姨動情地講述了客服專員王俊芳在三年間三次關(guān)鍵時期給予她的無私幫助和安心服務(wù)，并親切地稱呼王俊芳為“可愛善良的小王”。這跨越時空的認(rèn)可，源于一次次真誠的服務(wù)互動和專業(yè)的問題解決。

　　跨越數(shù)字鴻溝：一次講解，建立起信任的橋梁 (2023年的投保之困)

　　“你好，保險條款太復(fù)雜了，我看不懂，麻煩你給我講講。”2023年5月，迫切希望赴德國探望兒子的孫阿姨，面對復(fù)雜的申根簽證保險要求，感到迷茫與焦慮。那是她與王俊芳的第一次通話。王俊芳敏銳地察覺到老人的無措，她沒有生硬地復(fù)述條款，而是“耐心地用大白話溝通”，將抽象的條款轉(zhuǎn)化為生活中的場景：如“意外”指的是磕傷、扭傷等；“疾病”就是發(fā)燒、腸胃炎等。為了讓溝通更直觀高效，她主動引導(dǎo)孫阿姨添加企業(yè)微信。隨后，通過文字版內(nèi)容細(xì)致講解，逐條解答困惑。回憶起當(dāng)時的情形，王俊芳說：“面對老年客戶，我們需要更多耐心，轉(zhuǎn)化語言很重要。” 王俊芳的專業(yè)與耐心，為孫阿姨的保險初體驗提供了省心服務(wù)，在孫阿姨心中也種下了一顆對平安、對王俊芳信賴的種子。

　　異國他鄉(xiāng)的依靠：一次指引，化解萬里之外的醫(yī)療焦慮 (2023年的海外就醫(yī)之憂)

　　抵達(dá)德國約兩個月后，孫阿姨腿部劇痛，無法行走，語言不通讓她在異國他鄉(xiāng)倍感無助。“我的兩條腿特別疼，想去醫(yī)院，但是擔(dān)心國外的看診費、醫(yī)藥費比較貴，不知道該怎么辦？”情急之下，她通過微信聯(lián)系了王俊芳。收到信息后，王俊芳立刻意識到情況的緊急：“我告訴她趕緊先去醫(yī)院，我們隨時和他保持聯(lián)系，千萬不要擔(dān)心理賠問題，看醫(yī)生的檢查費和醫(yī)藥費都可以報銷！”她用最清晰堅定的語言打消老人的顧慮。王俊芳告知孫阿姨需要保留的票據(jù)憑證，協(xié)助她快速登記報案，并第一時間對接沈陽理賠人員后續(xù)跟進(jìn)。“我在德國心里沒有負(fù)擔(dān)的去醫(yī)院看了病。回國后很快的得到了理賠。”孫阿姨在信中寫到。王俊芳的即時響應(yīng)、清晰指引和全程追蹤，成為孫阿姨安心就醫(yī)、順利獲賠的最大保障。王俊芳提到，這次經(jīng)歷讓她意識到“隨時和客戶保持聯(lián)系，給予安全感”在遠(yuǎn)距離支持中的核心價值。

　　兌現(xiàn)承諾的擔(dān)當(dāng)：一句“可以退保”，承載著服務(wù)的力量 (2025年的突發(fā)變故之難)

　　今年4月，孫阿姨再次滿懷期待計劃赴德，自然又找到了“貼心人”小王，順利辦妥保險和簽證。然而，命運弄人，就在出發(fā)前夕，她突發(fā)急性腰脫，疼痛難忍住進(jìn)沈陽骨科醫(yī)院。“痛苦萬分，治療效果也不理想，一想到要坐幾十小時的飛機(jī)……”面對困局和兒子的擔(dān)憂，她艱難地做出取消行程的決定，但心中對剛買的保險是否能夠退保充滿忐忑。

　　“今天早上我又找到小王，和她說了我的現(xiàn)狀，”孫阿姨在信中寫道，“她非常體貼也非常明確地告訴我，她可以幫助我退掉保險。我挺驚訝的……” 這份驚訝背后，是王俊芳對保險條款和客戶權(quán)益的爛熟于心，更是對服務(wù)承諾的一諾千金。沒有任何推諉，王俊芳的肯定答復(fù)瞬間卸下了老人心中的包袱。孫阿姨感慨萬分：“我從她那里買過兩次保險，都出了問題，但是她都履行了她在向我介紹保險產(chǎn)品時的諾言。” 這份來自客戶的最高評價——“她履行了諾言”——不僅是對王俊芳個人的褒獎，更是對平安保險專業(yè)性與誠信度的最有力背書。

　　十五年堅守與傳承：數(shù)字背后的溫度與價值

　　王俊芳，2014年加入公司，一線服務(wù)崗位十五載春秋。一串串?dāng)?shù)字記錄著她的勤勉付出：累計接聽電話71.63萬通，服務(wù)時長總計3915小時，成功幫助71萬名客戶解決難題。 這些簡短的數(shù)字背后，是71萬個被傾聽的困擾、被化解的焦慮和被溫暖的心。

　　她經(jīng)歷過多個服務(wù)崗位的錘煉（好車主在線客服崗、服務(wù)管家崗、至尊專團(tuán)崗等），練就了解決復(fù)雜問題的綜合能力。正如她總結(jié)的那樣：“知道面對不同類型的客戶是怎么樣用最好的方式去處理，可以盡量幫助客戶一次性解決問題。” 這種全流程服務(wù)的積淀，在面對孫阿姨這樣涉及投保、海外支援、理賠的復(fù)雜需求時，優(yōu)勢盡顯。

　　“當(dāng)收到孫阿姨1200字的感謝信，特別是看到‘可愛善良的小王’這個稱呼時，既驚訝又感動！感覺自己很有成就感！”王俊芳分享道。支撐她十五年保持熱情和耐心的秘訣在于：“服務(wù)態(tài)度很重要，特別是老年人要給予他語言上的安慰，精神上的關(guān)懷，因為現(xiàn)在有很多老年人的子女都不在身邊。” 她用“客戶肯定是首位的”樸素話語，深刻詮釋著“客戶至上”的服務(wù)理念。

　　未來：持續(xù)的溫度傳遞與價值創(chuàng)造

　　面對未來，特別是服務(wù)于龐大的老年客群，王俊芳深知“多傾聽多挖掘客戶深層次需求”的重要性。在智能技術(shù)日益發(fā)展的今天，她堅信人工客服的核心價值在于“提供更多情感支持”、“了解客戶的深層次需求”，并能將“專業(yè)術(shù)語”轉(zhuǎn)化為“通俗易懂”的語言，尤其是在科技運用不便或亟需情感支持的老年客戶面前。她希望自己的故事能啟發(fā)新人們：“希望耐心吧...仔細(xì)聆聽客戶需求，不要著急打斷客戶講話。”

　　她不僅在個人服務(wù)能力上持續(xù)精進(jìn)，更主動分享經(jīng)驗，倡導(dǎo)“保持良好的心態(tài)，情緒穩(wěn)定”，“仔細(xì)傾聽，積極解決”，“讓客戶感受到我們在盡心盡力的幫她，然后要保持服務(wù)熱情” ，帶動團(tuán)隊共同提升。她深知，這份溫暖服務(wù)的接力棒需要不斷傳遞。

　　結(jié)語：
　　王俊芳與孫阿姨的“三年情緣”，是平安“專業(yè)創(chuàng)造價值”、“三省服務(wù)”理念在一線員工身上的鮮活實踐樣本。她用專業(yè)能力化解難題，用真摯情感消融顧慮，用一次次信守承諾構(gòu)筑起牢不可破的信任。這不僅僅是一次成功的客戶服務(wù)，更是一份跨越年齡與地域的溫情守護(hù)。它印證了，真正的服務(wù)價值，既藏在那71萬通電話累計的專業(yè)積淀里，更流淌在每一次用心傾聽、每一刻專業(yè)指導(dǎo)、每一句溫暖安撫之中。正如孫阿姨在信末所愿：“愿保險成為更多人真正的保障。”王俊芳和所有平安客服人，正用實際行動，將這份愿景變?yōu)楝F(xiàn)實，讓平安的溫度持續(xù)照亮更多人的旅途。