百果園事件：數(shù)字化時代公關(guān)情商的關(guān)鍵角色

作者：趙雨潤（“商業(yè)潤點”商業(yè)分析專欄主理人/投資人/企業(yè)家教練/香港大學營銷學客座講師）

2025年8月10日，"百果園稱不會迎合消費者"話題沖上微博熱搜，引發(fā)輿論風暴。

據(jù)東方財經(jīng)報道，8月8日百果園董事長余惠勇通過視頻回應外界對水果定價過高的質(zhì)疑時，拋出"教育消費者成熟"的論調(diào)。他強調(diào)水果品質(zhì)差異巨大，但消費者認知有限，百果園堅持高品質(zhì)路線，寧可優(yōu)化成本也不降低品質(zhì)標準。

這場原本旨在解釋企業(yè)定價策略的溝通，因"教育消費者""不迎合市場"等表述觸碰公眾敏感神經(jīng)，被網(wǎng)友戲謔為"爹味公關(guān)"，更與李佳琦"79元眉筆事件"形成跨時空呼應，暴露出企業(yè)領導者在數(shù)字化傳播環(huán)境中的集體困境。

在數(shù)字傳播生態(tài)中，企業(yè)家的每一次公開表態(tài)都可能成為引爆輿論的導火索。

這種困境折射出數(shù)字化時代企業(yè)話語體系的三重斷裂：認知斷層、情感失聯(lián)與價值錯位。重構(gòu)領導者公關(guān)情商，需要從認知重構(gòu)、情感共鳴、價值共鳴三個維度展開系統(tǒng)修煉。

認知重構(gòu)：超越"教育者"身份的思維轉(zhuǎn)型

在傳統(tǒng)商業(yè)邏輯中，企業(yè)作為產(chǎn)品提供者天然占據(jù)知識權(quán)威地位。

但數(shù)字經(jīng)濟時代，消費者通過社交媒體構(gòu)建起龐大的知識網(wǎng)絡，形成去中心化的認知體系。百果園董事長"消費者不懂水果"的表述，本質(zhì)上是將工業(yè)化時代的生產(chǎn)者思維強行移植到數(shù)字化場景，這種認知錯位導致企業(yè)陷入"知識霸權(quán)"的指控。

真正的高公關(guān)情商表現(xiàn)為建立"認知共生"思維，將消費者視為價值共創(chuàng)伙伴而非被教育對象。

華為在應對美國制裁時的公關(guān)策略提供了有益參照，任正非將技術(shù)突破轉(zhuǎn)化為"讓消費者獲得更好體驗"的敘事邏輯，避免了技術(shù)話語與大眾認知的割裂。

情感共鳴：構(gòu)建數(shù)字時代的共情范式

社交媒體時代，公眾對企業(yè)的情感期待已從功能滿足升級為情感認同。

百果園事件中"教育消費者走向成熟"的表述，暗含對消費者認知能力的否定，這種居高臨下的姿態(tài)觸發(fā)了集體情緒反彈。

對比胖東來超市的"委屈獎"機制，通過將企業(yè)置于"服務者"角色實現(xiàn)情感認同，揭示出情感管理需要建立平等的對話姿態(tài)。

情感共鳴的構(gòu)建需要領導者建立"數(shù)字觸覺"，如雷軍通過自嘲式幽默實現(xiàn)與年輕消費者的情感同頻。這種將企業(yè)領導者人格化、親民化的表達方式，有效消解了商業(yè)組織的距離感。

價值共鳴：重塑企業(yè)話語的倫理維度

在價值多元的數(shù)字社會，企業(yè)公關(guān)已從單純的形象管理升級為價值主張的傳遞。

百果園事件中"不迎合消費者"的表述，將商業(yè)選擇異化為價值對抗，忽視了現(xiàn)代商業(yè)文明中"和而不同"的包容性。農(nóng)夫山泉處理"標準門"事件時，通過開放生產(chǎn)線將公眾關(guān)注點引導到"如何保障飲水安全"的公共議題，實現(xiàn)了商業(yè)價值與社會價值的統(tǒng)一。

價值共鳴的構(gòu)建需要企業(yè)建立"第三空間"的話語體系，如褚時健將橙園打造為"人生低谷后的重生"符號，使產(chǎn)品超越物理屬性成為精神載體。

數(shù)字化時代的公關(guān)情商修煉路徑

重構(gòu)領導者公關(guān)情商需要建立"三維能力模型"：認知彈性、情感智能、價值領導力。

在認知維度，領導者應建立"數(shù)字原住民"思維，通過社交媒體監(jiān)測工具實時把握公眾認知圖譜；在情感維度，需要培養(yǎng)"情緒翻譯官"能力，將企業(yè)決策轉(zhuǎn)化為公眾可感知的情感體驗；在價值維度，應構(gòu)建"意義制造者"角色，通過持續(xù)輸出具有社會共識的價值主張。

在數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟深度融合的今天，企業(yè)領導者必須認識到：每一次公開表達都是品牌價值的再定義，每一次危機應對都是企業(yè)文化的外化體現(xiàn)。

公關(guān)情商的本質(zhì)，是企業(yè)在數(shù)字化生存中的生存智慧，是商業(yè)理性與人文精神的完美平衡。

當企業(yè)領導者能夠以平等姿態(tài)進行價值對話，以共情心態(tài)實現(xiàn)情感共振，以開放思維推動認知共生時，才能真正構(gòu)建起抵御輿論風暴的"情感護城河"。

這種修煉不僅是公關(guān)技巧的提升，更是企業(yè)文明程度的進階，最終將轉(zhuǎn)化為不可復制的競爭優(yōu)勢。