這位高管的品牌公關新書值得讀！昨天我與作者對談輿情處置問題

最近，老友趙明老師出了一本書——《傳播的邏輯》。

這本書深入淺出，通篇都是趙明多年來的公關經驗總結，通篇都是實際案例說話，沒有“正確的廢話”和只能蒙大學生的枯燥理論框架，讀完全書，如同和一位老轉型媒體人、資深公關人在茶室喝了一下午的茶。

《傳播的邏輯》的第三章講的是輿情危機。其中多處內容，本人深以為然。就此，昨天下午，我們進行了一次對話交流。

轉型Media人：

您在書中寫到，對輿情部門和企業公關傳播團隊而言，最大的挑戰在于輿情危機處理。做品牌公關傳播，那么多工作，為什么最大的挑戰在此，而不是其他？

趙明：輿情危機肯定是非常大的考驗，是公關部門乃至公司要處理的頭等大事。正向傳播，一般自己可以把握節奏。但涉及到輿情，就像房子著火了，有突發性、不可控性和破壞性。如果不及時處置，危機可能會蔓延甚至失控，對企業造成嚴重影響，損害品牌在消費者心中的形象。輿情危機帶來的“灰燼效應”，讓企業發展的信譽基座受損。

轉型Media人：

講輿情危機的這一章，有一節內容我覺得寫的特別好，

候沒法“第一時間回應”——實際情況遠比所謂的教材、所謂的培訓PPT來的復雜。

趙明：回應危機的速度固然重要，但時間不是輿情危機處理的唯一尺度。危機處理的核心是先讀懂危機，做好輿情研判，分析危機的本質，再有針對性的回應，選擇合適的策略。

轉型Media人：

非常同意。

趙明：是的，第一個交卷不一定拿高分。

讀懂危機，需要找出受到危機影響的利益相關人，思考他們最關心的問題；留意相關方的反饋，梳理網民比較集中的質疑點，了解他們最關注什么；不管發聲明還是采取其他措施，都要仔細反復推敲，要設想每一個動作的利弊。審好題再作答，答完檢查后再交卷。

轉型Media人：

確實，輿情危機處置本身是一門細分專業的學問。您書里也寫到，

輿情危機不應完全按照老板的意圖處理，不能老板說怎么干就怎么干。我個人認為，一些公關負責人總抱怨不能改變領導錯誤的想法，其實不能都怪領導“傻”，還是這些公關負責人在專業上達不到駕馭老板的能力。

趙明：還是要尊重專業。公關要做的工作不是改變事實，而是改變公眾對于事實的認知。而人們的認知取決于企業對于危機的態度。

企業不同的態度，會給公眾完全不一樣的認知。危機公關有兩大工作，一是還原真相，一是建立信任，還原真相是基礎，但比還原真相更為重要的是重建信任。急匆匆出來，忽略了責任和真誠，不管誰做，效果都不會好。

危機的產生，一定是由某一個或某一些錯誤引起，如果存在錯誤或問題卻沒人承擔責任，這樣的危機很難處理過去。道歉與承擔責任不見得都是壞事，反而更容易獲得大家諒解和欣賞。人們關注的往往不完全是事實本身，而是企業應對事情的態度。

轉型Media人：

書里有一塊關于“內因引起危機”的內容，咱們的觀點也很一致。我在媒體工作期間長期負責315新聞的策劃組織，深感很多發酵了的大輿情，都來自產品端的深層次問題，或其他企業內部的問題。

趙明：我書里寫到了：內因引起的危機分兩種，一種是企業人員的不當言行引發危機，還有一種是企業、產品自身出現了問題，侵害了用戶或社會的利益，由于尚未糾正或糾偏機制失靈，問題首先由媒體呈現或在社交媒體上曝光。很多時候內因和外因一起作用，內外因共振放大危機。不滿情緒堆疊，官方輿論場與民間輿論場相互作用導致事態升級，危機變成了逐漸失控的輿情事件。所以，防患于未然，輿情部門能夠在日常工作中及時發現隱患、處置隱患，避免輿情危機的發生，才更重要。

轉型Media人：

很多深層次的問題，企業未必不知道，總覺得他們是抱著僥幸心理。

趙明：可能不是不知道，而是不好調整。

轉型Media人：

趙明：是啊，一些微觀實操層面，對企業來講是有調整空間的。

轉型Media人：

對于結合品牌公關專業能力和法律專業能力去處置輿情的這種新做法，您怎么看？

趙明：現在的輿情和危機，比以前更復雜了。有些已經不能再用老辦法解決了。老辦法解決不了的，就只能流轉。

轉型Media人”，以媒體從業經歷為紐帶，打造一個可以收獲新知和人際的平臺。歡迎加入我們的社群！

微信號 ｜xiaoxiaojiayou66666

沙龍活動篇

法律篇

微信公眾號平臺推送規則已調整。

如果希望及時看到

“轉型Media人”推送文章，

如何星標——

進入“轉型Media人”首頁，

點擊右上角“…”