提升外籍來華人員金融服務水平，中國人壽樹立標桿、引領示范！

隨著中國經濟的快速發(fā)展和國際交流的日益深化，越來越多的外籍人士選擇來華學習、工作和生活。據國家移民管理局相關負責人介紹，2023年，全國移民管理機構共為在華常住外國人簽發(fā)各類居留證件71.1萬人次。

如何提升外籍來華人員金融服務便利化水平成為關鍵。金融監(jiān)管總局發(fā)布《關于提升外籍來華人員金融服務水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），旨在解決外籍人士在金融服務中遇到的實際問題，推動金融機構提供更加便捷、高效的金融服務。

作為壽險行業(yè)的頭雁，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）憑借其在服務模式優(yōu)化、產品創(chuàng)新、技術應用方面的實踐探索，為整個壽險行業(yè)提升外籍人士金融服務水平樹立標桿、引領示范。

多措并舉，滿足新需求

中國人壽將《指導意見》落實視為提升服務質量的關鍵機遇，快速成立專項工作組并制定了涵蓋五個方面和十項具體舉措的詳細實施方案。

在具體落實層面，中國人壽對現有服務流程進行全面梳理與優(yōu)化，致力于消除外籍客戶在業(yè)務辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國內客戶同等高效便捷的服務體驗，切實保障基礎金融服務需求。

針對語言關這一普遍“痛點”，中國人壽著力加強涉外金融服務配套保障和語言服務能力建設。目前，中國人壽95519客服熱線已統(tǒng)一設置有英語服務，配備外語服務坐席，并通過場景化話術優(yōu)化確保服務質量。在柜面服務功能區(qū)、服務引導區(qū)等相關區(qū)域配置、張貼中英文雙語指示性標識，并在有條件的柜面配備外語翻譯機，進一步加強對外籍人員辦理金融業(yè)務的指導和解釋。在經濟發(fā)達地區(qū)、口岸城市的重點區(qū)域、涉外重要場所，配備并擺放《外籍商務人士在華工作生活指引》中英雙語版。逐步推進在柜面部署有翻譯軟件的PAD、電腦等設施設備，并在有條件的柜面設置“涉外服務窗口”，為有需求的臨柜外籍客戶提供服務。各分支機構協(xié)同發(fā)力，以科技為橋、服務為媒，通過智能語音導航、實時翻譯、外籍專窗等多元舉措，有效消除語言壁壘、降低業(yè)務門檻，構建起"有速度更有溫度"的金融服務網絡，提升線上線下協(xié)同的國際化服務水平。

基于對外籍人士保險保障需求的深入洞察，中國人壽一方面充分發(fā)揮現有產品的保障功能，通常可為外籍來華人員提供相應保險保障；另一方面積極推動產品創(chuàng)新，緊密圍繞外籍來華人員在學習、工作、生活等具體場景的核心需求，持續(xù)優(yōu)化升級現有方案并針對性開發(fā)新產品。例如，在企業(yè)員福業(yè)務領域，為眾多外企客戶提供定制化的健康管理方案，有效匹配其特定保障需求。

中國人壽致力于提升外籍客戶的滿意度和獲得感，讓他們切實體驗到高效、便捷且充滿溫度的金融服務。同時，期望通過日常的金融服務互動，成為連接中外文化的橋梁，增進相互理解與友誼。

暢享便捷，豐富新體驗

數字化服務需求的日益增長，正改變著人們的日常生活。在外籍人士數字化服務升級方面，中國人壽已經積極布局并付諸行動。

線上平臺（如壽險APP、國壽e店）及線下柜面已全面支持外國人永久居留身份證（以下簡稱“永居證”）辦理主要業(yè)務。線上服務覆蓋廣泛，操作簡便。目前平臺已支持護照、永居證等證件進行微信支付實名認證，顯著提升了外籍來華人士保費支付的便利化水平；同時，已實現外籍人員購買學平險等便捷功能。在線下柜面，配備的智能設備可快速讀取并驗證護照和永居證信息，顯著優(yōu)化了預約及臨柜業(yè)務辦理流程。這些措施有效提升了業(yè)務辦理效率與客戶體驗。

阿爾及利亞籍女孩小雪的理賠經歷正是快捷服務的生動體現。小雪在義烏發(fā)生意外扭傷后前往中國人壽理賠。外籍服務柜臺人員借助翻譯工具高效溝通，并通過系統(tǒng)快速完成證件識別與業(yè)務處理。整個流程順暢快捷，小雪一家倍感貼心，由衷感謝道：“原本擔心流程繁瑣，沒想到這么順利，這么快！”小雪一家的體驗，充分展現了中國人壽在優(yōu)化外籍人士服務體驗方面的成效。

然而，扎實的基礎服務僅僅是起點。要將保障方案轉化為切實的價值，離不開專業(yè)能力的支撐。面對外籍人士復雜的跨境背景，以及個性化的保險保障需求，一些分支機構精心組建涉外服務專家?guī)臁．敼衩娣沼龅綇碗s問題或特殊情況時，工作人員可迅速連線專家?guī)斐蓡T，借助專家團隊的專業(yè)知識與豐富經驗，為外籍客戶量身定制更優(yōu)質、高效的解決方案，有力提升服務的專業(yè)性與精準度，為外籍客戶提供堅實的服務保障。

區(qū)域實踐，打造新樣本

在中國對外開放的前沿城市中，寧波是對外交往最活躍、經濟發(fā)展開放度最高的城市之一。

截至2024年末，寧波自貿片區(qū)與全球200多個國家和地區(qū)建立經貿往來，因此，寧波聚集了不少外籍人士。據統(tǒng)計，2024年寧波常住的外國人口達7700余人。

中國人壽象山縣支公司敏銳捕捉到這一趨勢下外籍人士對保險保障的迫切需求，專門成立了外籍人員服務項目組。項目組以專業(yè)、細致、貼心的服務，在保險領域為外籍人士筑起了一道堅實屏障。截至2024年底，年度服務人數近900人，這些服務對象來自歐美、日韓、中東、東南亞、非洲等多個國家。多年來，項目組通過外國專家局組織的會議、雜志社組織的活動等多種渠道，為外籍人士提供了近20000人次的全方位、多層次、堅實可靠的保險咨詢服務，助力他們在華安心逐夢。

圖：工作人員為寧波某學校外籍教師講解保險保障方案

步入2025年，項目組深入調研外籍人員在華就醫(yī)過程中遇到的種種難題，精心組織專業(yè)人員開展就醫(yī)指導及陪診工作。同時，項目組對保險方案進行全面而細致的調整，充分考量外籍人士的不同需求、在華工作生活的特點，以及醫(yī)療費用水平等多方面因素，增添實用保障，使保險方案更加貼合實際需求。

中國人壽象山縣支公司的出色服務得到了地方外國專家局的高度肯定，稱贊其為規(guī)范外籍人員保險服務樹立了標桿。外籍人士群體更是紛紛點贊，讓他們在中國找到了一份溫暖的依靠。

場景延伸，拓寬新邊界

除了夯實專業(yè)服務能力探索深度，中國人壽亦積極拓展金融服務的廣度與溫度。

廣西桂林客戶體驗中心創(chuàng)新打造“戲韻東方”戲曲文化體驗活動邀請外籍人士參與。活動涵蓋桂劇經典欣賞、表演技巧學習及花燈制作等傳統(tǒng)民俗的沉浸式體驗。活動期間，服務專員同步以中英文介紹適配外籍客戶的保險產品，現場提供咨詢并幫助完善保障方案，實現文化體驗與金融服務的有機結合。

遼寧錦州分公司則持續(xù)深耕校園服務，連續(xù)三年為外籍來華留學生提供保障，年均服務近800人次，并于今年3月13日開展“金融知識進校園”活動，向師生們普及金融知識與權益指南，以暖心行動踐行企業(yè)社會責任。

中國人壽通過實施一系列扎實舉措，致力于有效提升外籍客戶的滿意度和獲得感，讓他們切實體驗高效、便捷且充滿溫度的金融服務。

金融監(jiān)管總局局長李云澤多次在講話中強調，“對外開放是我國長期堅持的基本國策，金融業(yè)開放的大門只會越開越大。”在為外籍來華人員提供更加優(yōu)質的金融服務和為提升中國金融服務的國際化水平貢獻力量上，作為頭部險企，中國人壽義無反顧。

改革開放四十多年來，中國經濟迅速發(fā)展、國際化水平不斷提升。這些在華外籍人士正是最好的證明，他們被中國的發(fā)展前景吸引而來。中國人壽提升外籍人士服務質量的種種舉措，體現的是中國保險企業(yè)的格局和擔當，用金融的溫度讓中國與世界的連接更緊密。