運營商的考核模式肯定是有問題的……

/記得星標(biāo)我/

比大部分人早一步看見未來

先說我觀察到的一個現(xiàn)象吧。

因為我發(fā)的文章經(jīng)常涉及到運營商的一些業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或者解決方案，所以，時不時會有人聯(lián)系我，想要了解具體某個業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或者解決方案的詳細(xì)情況，在這個圈里混了些年頭了，三大運營商都多多少少認(rèn)識些人，我也會去幫忙找對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理或解決方案經(jīng)理，希望雙方能對接上。

對我的讀者而言，能夠幫助解決他們的需求，而對于運營商的同事來說，能夠給他們帶來業(yè)務(wù)，甚至形成收入。我一直認(rèn)為自己是在做一件好事。

但是，每每讓我很意外的是，我大部分時候通過A找B轉(zhuǎn)C，找到最后，一般給我的答復(fù)是，“你讓他打400電話，或者聯(lián)系當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳。”，負(fù)責(zé)一點的可能會給我發(fā)一個產(chǎn)品幫助中心的鏈接，很少有人會主動要對方的聯(lián)系方式、主動去對接。

而形成鮮明對比的是——

我偶爾也會發(fā)一些廠商的文章，也涉及到一些產(chǎn)品和解決方案，也會有人看完文章想要了解具體情況或詢問合作機(jī)會的，我自然也會把這個信息反饋給廠商的相關(guān)人員。

這時候，廠商的相關(guān)人員會表現(xiàn)得非常積極和熱情，第一時間會把這個潛在客戶對接過去，同時，會把涉及到的具體產(chǎn)品手冊或介紹資料給我發(fā)一份，希望我后面也能幫他們介紹一二。

一次兩次，我還察覺不到什么，次數(shù)多了，我慢慢就感受到這中間的鮮明對比。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？運營商天天喊著指標(biāo)壓力大，客戶需求少，為什么有潛在需求出現(xiàn)時，相關(guān)人員表現(xiàn)卻如此淡漠呢？

這個問題背后，絕非簡單的“員工積極性不足”或“服務(wù)意識缺失”可以概括，我想，運營商的考核模式肯定是有問題的……

在運營商龐大的體系內(nèi)，每個崗位的職責(zé)被劃分得極其清晰，清晰到近乎刻板。一個解決方案經(jīng)理，他的核心KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）很可能是“完成XX個項目的方案支撐”或“實現(xiàn)XX金額的方案銷售”。請注意，這里的核心詞是“完成”與“實現(xiàn)”，它默認(rèn)了一個前提：需求是已經(jīng)明確、并且主動找上門來的。

當(dāng)像我這樣從外部引入一個模糊的、尚未成型的“潛在需求”時，它無法被準(zhǔn)確地歸入任何一個“已完成”的籃子。去跟進(jìn)這個需求，意味著需要投入額外的時間成本進(jìn)行前期溝通、需求厘清，甚至內(nèi)部協(xié)調(diào)。這個過程漫長且結(jié)果不確定，在“以結(jié)果為導(dǎo)向”的考核天平上，它屬于典型的“高投入、低產(chǎn)出”或“投入產(chǎn)出比不可測”的行為。因此，最經(jīng)濟(jì)、最符合KPI邏輯的選擇，就是將它引導(dǎo)至標(biāo)準(zhǔn)的、被設(shè)計好的流量入口——400電話或營業(yè)廳。在那里，會有專門的流程和崗位去處理它，而自己則避免了不必要的精力耗散。

反觀廠商，他們的生存法則更接近“狩獵文明”。任何一個從外界傳來的風(fēng)吹草動，都可能是一個寶貴的商機(jī)。他們的考核，往往更側(cè)重于“商機(jī)線索的獲取與轉(zhuǎn)化率”。因此，那個模糊的潛在需求，在他們眼中不是麻煩，而是一顆可能生根發(fā)芽的種子。他們的積極，是生存本能驅(qū)動的必然。

對運營商而言，這種考核模式會走向一個什么后果呢？

最直接的傷害，是商機(jī)的流失。當(dāng)然，一個通過公眾號找來的需求，肯定不會是什么重磅的大單，但肯定是最原始、最真實的需求，他們不滿足于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，渴望獲得專業(yè)的、定制化的咨詢與服務(wù)。

而真實的市場需求，我認(rèn)為是當(dāng)前運營商最缺乏的——運營商自己其實也知道，它們不懂行業(yè)，不懂客戶的真實需求，它們的大部分產(chǎn)品沿著市場上已有產(chǎn)品按葫蘆畫瓢而來的，它們離真實的市場有相當(dāng)遠(yuǎn)的距離，但就我看到的，運營商當(dāng)前并沒有有效的手段去解決這個問題，一直閉著眼睛往前走。

一個微末的需求，其背后可能意味著一千個、一萬個同樣的需求，你放棄去了解一個微末需求，你也就失去打造一個可以賣10000個copy的產(chǎn)品的機(jī)會。

還有一點，一個優(yōu)秀的員工，應(yīng)該時本能地會想去創(chuàng)造價值、捕獲機(jī)會。但當(dāng)體系一次又一次地告訴他，“做好你分內(nèi)的事，邊界之外的風(fēng)險與收益都與你無關(guān)”時，他的主動性、他的好奇心、他與客戶共情的能力，都會慢慢被磨平。他最終會變成一個龐大機(jī)器上一顆精準(zhǔn)、但絕不多轉(zhuǎn)一圈的齒輪。

這就是運營商的今天，或者明天？

如有合作，請聯(lián)系