鄭智化的“連滾帶爬”和戴夫·卡羅爾的“游刃有余”

在鄭智化連滾帶爬事件中，有一種觀點經常出現，那就是：“鄭智化你作為公眾人物，有沒有考慮過被你網暴的工作人員，他們要是吃了處分誰來替他們說話”。
這個觀點，可能正好命中事件的核心，那就是一個系統當中誰來承擔責任。
在現實中，如果“連滾帶爬”事件發酵成重大輿情，那幾個機場地服工作人員會不會吃處分？有這個可能。
但他們應該承擔這個事的責任嗎？不應該。
首先，鄭智化并沒有指名道姓，把當事人的照片或者工號之類發到網上，他的不滿是針對一個流程。恰恰是登機口的監控視頻發布之后，某幾個具體的工作人員被推到了公眾輿論風口上。
本來，行業內有行業內的事件調查流程，哪些信息在內部消化，哪些信息對公眾發布。如果當事工作人員只是在盡職盡責執行一個可能并不合理的工作流程。那要改的是工作流程，而不是拿臨時工出來頂包。
“連滾帶爬”事件中還有一個焦點是鄭智化不滿他的拐杖在安檢時被單獨過機檢查。很多朋友反駁的理由是，拐杖成為飛行安全的重大威脅，在國內是有先例的。確實，這里說的是2012年6月29日的天津航空7554航班劫機事件。有六名恐怖分子偽裝成殘障乘客，把經過加工的金屬拐杖當做兇器帶上了飛機，幸而機組和乘客與恐怖分子英勇搏斗最后制服了劫機團伙。十三年過去了，機場安檢的技術手段更新了很多，很多機場已經在采用可以對金屬物品進行透視成像的掃描儀。過安檢要掏出筆記本電腦在很多機場已經成為了歷史。然而有些業內朋友也提到，雖然新的機器越來越強大，但是安檢翻包和搜身檢查卻依然是主流。明明安檢門沒響，為什么還要摸一遍？這里的原因很多時候根子也在責任制。萬一，萬一出了問題，要是有個人在那里，就能讓ta擔責任。
這種無限責任到基層的管理方式，從“差錯文化”的角度，是很糟糕的。差錯還能有文化？當然，差錯文化的第一原則就是“承認人人都會犯錯，才能最大程度減少差錯”。民航作為世界上最龐大最復雜的系統，又是一個差錯代價很高的系統，在百余年的歷史中積累了很多防差錯的經驗。一個好的企業，首先要有鼓勵員工承認自己錯誤的氣氛。把一切差錯歸咎于主觀能動性不足出了錯就會面臨無法承受的懲罰，只能鼓勵大家隱瞞自己的錯誤。很多時候，只是讓大家休息一會兒，就能減少大多數可能造成嚴重后果的差錯。好的差錯文化能防差錯，靠的是出了錯迅速找到原因，然后亡羊補牢。這樣例子實在是太多了，整個航空史可以說就是這樣的例子堆成的。
鄭智化連滾帶爬事件，本來就可以變成一個補牢的機遇，我相信實際也會是那樣，未來不只是深圳機場，肯定有很多機場會梳理特殊旅客值機登機流程，至少在登機口準備一個輪椅坡道。
但是在這件事的發酵演變過程中，我也注意到很多民航業內的朋友，包括一些民航企業的公關朋友，發表了一些旗幟鮮明的“回懟”鄭智化的言論，認為鄭智化“老登”，“夸大其詞”，“撒潑打滾”，“不知好歹”。從民航業內的視角，我當然理解這些事件發生后業內朋友的不滿和委屈。但是一個面向大眾的服務行業，這也是職業的一部分。也別是行業公關，這個職業存在的唯一原因就是這些隔著很多屏障的誤解。每次誤解和矛盾，才是你們大展拳腳的舞臺。
當然，新時代有新特征。過去，一場丑聞可能要經過報紙的連載、機構的質詢、司法的調查才能發酵。今天，只要一個短視頻的剪輯，幾小時內輿論就能完成審判。網絡成了新的法庭，表情包成了判決書?；貞絹碓娇?，但是信任卻可能越來越少。
還好，民航業內還有一些底線，比如事故調查，依然要經年累月抽絲剝繭。

最后，聊一個民航公關的舊事，也是一個歌手的故事。2008年，加拿大歌手戴夫·卡羅爾（Dave Carroll）搭乘美聯航的飛機從加拿大哈利法克斯經停芝加哥飛往美國內布拉斯加的奧馬哈。途中他托運的吉他被損壞。在與美聯航扯皮幾個月無果后，他寫了一首歌《聯合航空砸爛了我的吉他》（United Breaks Guitars），并發布到網上。那首歌后來成了2009年國際互聯網上十大熱門視頻之一，發布后一個月內美聯航股價大跌10％。這事也變成了民航公關業的經典案例。
不知道十六年以后，卡羅爾還能不能從從容容游刃有余地寫個小歪歌了。