“外賣大戰”燒光800億，美團、京東外賣、淘寶閃購投訴暴漲！

2025年11月底，隨著美團、阿里巴巴、京東三季度財報相繼發布，這場從春末燒到深秋的“外賣大戰”首次以財務數字的形式，清晰地展示了其殘酷性與深遠影響。

半年燒光800億，重塑新格局

2025年2月，京東正式入局外賣，進入這個年規模1.2萬億、用戶近6億的賽道。向來由餓了么、美團三七分天下的外賣市場，烽煙驟起。

4月，京東外賣推出“百億補貼”，美團和淘寶先后發布閃購品牌，戰火一觸即發。

7月，阿里旗下“淘寶閃購”攜500億補貼強勢參戰，美團被迫全面應戰。整個三季度，行業進入“補貼癲狂期”。

消費者：出現“0元購”“滿18減18”等優惠，社交平臺上“薅羊毛”攻略刷屏，網友戲言“商戰再打下去，就要喝出糖尿病了”；

騎手方：爆單成為常態，部分城市騎手日收入突破千元；

平臺端：美團、阿里、京東輪番刷新“單日訂單量新高”，戰報頻傳，硝煙彌漫。

然而，狂歡背后，是財報里的“血虧”現實：

綜合估算，三巨頭在2025年二、三季度因外賣大戰累計少賺近800億元，相當于每天“燒掉”4.3億元利潤。

這場大戰不僅拖垮了三巨頭的財報，也深刻影響了整個本地生活生態：

咖啡茶飲品牌：瑞幸配送費用同比暴漲211%，利潤率下滑；霸王茶姬凈利潤下跌35%，陷入“不參與沒流量，參與沒利潤”的兩難。

平臺商家：為匹配平臺補貼，被迫降低客單價、壓縮利潤，部分中小商戶退出外賣渠道。

用戶體驗：補貼雖帶來短期實惠，但也出現“爆單致配送延遲”“低價低質”等問題，服務體驗反而下降。

2025年的外賣大戰，讓整個行業付出了近800億的“學費”，也重塑了外賣江湖新格局。市場份額方面，據摩根大通最新報告，按訂單量統計，美團日單7100萬，占市場份額的50%，阿里巴巴次之，份額為42%，京東占8%。

外賣大戰白熱化，投訴量應聲而漲

消費保平臺最新發布的《2025三大外賣平臺投訴分析報告》，猶可窺見這場外賣大戰的滾滾硝煙和消長變化。2025年1月1日至12月1日，消費保平臺共收到三大外賣平臺相關投訴4.4萬件，涉及金額1432.1萬元，投訴解決率為48.77%。

6月份到7月份，外賣大戰進入白熱化階段，三大平臺投訴量出現顯著增長，8月份以后投訴量出現減少。

報告顯示，三大外賣平臺的相關投訴主要集中在服務態度差、食品安全和不處理等問題上，占比分別為22.77%、14.17%和11.19%。

2025年11月26日，襄陽的消費者郭先生在餓了么（淘寶閃購）“醉得意家常菜”點外賣吃出檳榔渣，“我點了一份炒雞，一份豆腐，一份蒸雞蛋，在炒雞里面吃到檳榔渣。”

消費者上傳外賣實圖

郭先生第一時間和平臺、商家聯系，并且把異物第一時間拍給商家，商家以需要核實為由，再無聯系，卻立馬退還了費用。

郭先生不滿商家的處理方式，自己的合法權益受到侵犯，應該依法給自己賠償并道歉。

《食品安全法》第一百四十八條，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。

生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

2025年12月2日，山東的李先生在消費保平臺投訴，他在11月30日送餐時遭平臺誤判“虛假送達”，被美團扣款71.1元（餐損21.1元+罰款50元）。

李先生稱，他配送地址準確無誤，顧客卻稱未收到餐品，導致他遭到平臺處罰，“打客服申訴無果，現投訴美團平臺助長顧客白嫖霸王餐，由騎手買單。”

外賣小哥上傳實圖

在消費保平臺，像李先生這樣的案例還有不少，有的因“店員告知客人自取，點送達被扣款”，有的因“溝通問題”“電梯信號”被系統誤判。

報告顯示，美團、京東外賣、淘寶閃購這三大外賣平臺的投訴者訴求主要涉及賠償補償、解釋道歉和改善服務等；其中，要求賠償補償的訴求占比達26.92%；其次是要求解釋道歉，占比為26.67%；要求改善服務排名第三，占比為20.70%。

外賣平臺投訴量的暴漲，也在警示入局者：靠燒錢換規模的時代已經結束，接下來，誰能用技術、效率和服務贏得用戶，誰才能在新一輪即時零售淘汰賽中活下來。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 |子不語

編輯丨得鹿

數據支持 | 海寶