光大永明人壽：17通電話與3次登門，喚醒客戶“被遺忘”的保障

保險(xiǎn)的核心價(jià)值，不僅在于為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)抵御的支持，更在于確保客戶在權(quán)益到期時(shí)，能夠順利享受到應(yīng)有的保障。但在實(shí)際生活中，因各種原因?qū)е卤伪贿z忘、權(quán)益“沉睡”的情況時(shí)有發(fā)生。面對這類情況，光大永明人壽始終秉持主動(dòng)服務(wù)的理念，積極開展“睡眠保單”喚醒工作，大連分公司為孫阿姨服務(wù)的案例，便是這一理念的生動(dòng)實(shí)踐。

故事的起點(diǎn)，是光大永明人壽大連分公司客服團(tuán)隊(duì)的一次常規(guī)保單信息梳理。在整理到期未領(lǐng)取權(quán)益的保單時(shí)，一份屬于孫阿姨的分紅保險(xiǎn)保單進(jìn)入了工作人員的視線。經(jīng)核實(shí)，這份保單已到期許久，累計(jì)16萬多元的滿期金與紅利一直無人申領(lǐng)。結(jié)合保單投保時(shí)間較長的情況，工作人員判斷，孫阿姨極有可能是因時(shí)間久遠(yuǎn)而遺忘了這份保單，當(dāng)務(wù)之急是盡快與孫阿姨取得聯(lián)系，幫助她領(lǐng)取應(yīng)得的權(quán)益。

工作人員首先選擇通過電話與孫阿姨溝通，按照保單上留存的號(hào)碼開始撥打電話。然而，溝通過程遠(yuǎn)超預(yù)期的艱難。由于公眾對電信詐騙的防范意識(shí)不斷提高，不少人對陌生來電，尤其是涉及“保險(xiǎn)”“錢款”內(nèi)容的來電存在天然警惕，孫阿姨及其家人也不例外。工作人員撥出的17通電話中，僅有4次成功接通，即便在有限的接通次數(shù)里，工作人員也始終無法充分說明來意，難以獲得孫阿姨的信任。

多次電話溝通無果后，光大永明人壽大連分公司的工作人員意識(shí)到，僅靠電話溝通無法消除孫阿姨的疑慮，必須采取更直接、更具說服力的方式——上門拜訪。工作人員提前準(zhǔn)備好孫阿姨的保單資料、個(gè)人工作證件等材料，按照保單上登記的地址前往孫阿姨家中。

見到孫阿姨后，工作人員首先禮貌地表明身份，隨后出示了工作證件。起初，孫阿姨依舊保持著戒備，與工作人員保持距離，眼神中帶著遲疑，直到看到工作人員胸前佩戴的黨徽后，態(tài)度逐漸軟化，警惕心也慢慢放下。此時(shí)，工作人員詳細(xì)說明保單到期情況、滿期金與紅利金額以及領(lǐng)取手續(xù)的辦理方式，孫阿姨這才恍然大悟，回憶起自己多年前投保的這份分紅保險(xiǎn)，對遺忘此事表示懊悔。

在孫阿姨確認(rèn)情況后，工作人員立即協(xié)助她辦理領(lǐng)取手續(xù)。考慮到孫阿姨可能對相關(guān)流程不熟悉，工作人員全程耐心指導(dǎo)，從核對銀行賬戶信息到填寫領(lǐng)取申請表，每一個(gè)步驟都細(xì)致講解，確保信息準(zhǔn)確無誤。當(dāng)16.3萬元的滿期金與紅利成功轉(zhuǎn)入孫阿姨的賬戶后，孫阿姨對光大永明人壽大連分公司的服務(wù)充滿感激，直言這筆錢款解決了自己看病的資金壓力，讓自己的生活更有保障。

從17通電話的堅(jiān)持，到3次登門的執(zhí)著，光大永明人壽大連分公司用行動(dòng)詮釋了“客戶至上”的服務(wù)宗旨。這次“睡眠保單”喚醒服務(wù)，不僅幫助孫阿姨找回了應(yīng)得的權(quán)益，更讓客戶感受到了保險(xiǎn)服務(wù)的溫暖與可靠。