埃森哲大中華區董事總經理：AI時代仍需要人來握方向盤

一切都回歸到了消費者本身

當品牌普遍面臨流量見頂、增長乏力的行業困境時，無法厘清的會有兩個問題：

一方面，消費者究竟喜歡看什么？他們想要什么？如何才能讀懂消費者？另一方面，AI 以前所未有的速度滲透進商業的每一個環節，但品牌使用后依然困惑，為什么工具有了，觸動消費者還是那么難？

品牌在探索，究竟該看向哪里，才能長久、深度地鏈接消費者，找到可持續的增長路徑？

12 月 12 日，在胖鯨傳媒主辦的“當打之年·未來商業創想秀”上，埃森哲大中華區董事總經理、Song 事業部營銷與電商業務負責人林純蒂，帶來了她的答案。

她以《解碼未來消費者：中國市場的增長密碼與品牌行動指南》為題，分享了埃森哲基于多年深度客戶陪伴與持續市場洞察所凝練的思考。

在胖鯨“當打之年·未來商業創想秀”現場

作為全球領先的企業重塑轉型卓越伙伴，埃森哲的價值遠不止于報告上的成果數字或者財富 500 強的服務履歷。而在于長年的陪跑者身份——從消費者洞察到落地執行，從創新高峰到周期低谷，始終與客戶并肩前行，共同創造價值。

演講中，林純蒂以埃森哲最新消費者研究為基礎，指出未來三年影響品牌增長的關鍵變量：決策成本被重新定義、價值敏感度加劇分層、消費場景邏輯重構。

她提出：“面對理性的消費者，我們的 AI 不止是洞察需求的雷達，更要是校準價值的羅盤，在復雜市場中鎖定真實的價值錨點。”

下文為演講實錄：

花了那么多營銷預算，為什么沒用？

說實話，大家每天都會看各種報告，但其實我們真正想讀懂的是“人”。

在數據、圖表背后，“人”究竟是誰？他在想什么、在焦慮什么？他心中那份小小的期待是什么？而我們，又該如何讓這份期待，收獲到真正渴望的東西？

今天我帶來一份報告——埃森哲中國消費者洞察《美好生活新主張》，正是基于我們過去 13 年對中國消費者的持續不斷地聆聽——我們想知道，中國消費者究竟想要什么、期待什么，到底是什么在真正影響著他們。

林純蒂介紹埃森哲中國消費者洞察《美好生活新主張》

報告中，我們發現了一個非常有趣的現象：現在，真正的美好生活，已經回到了消費者自己手中。他們想要的，不再是廣告牌上的“好”，也不是代言人、博主口中的“好”，而是自己內心認可的那種“好”——我想看到什么、我想了解品牌的什么。

換言之，一切都回歸到了消費者本身。

很多做營銷的朋友會問我：“我投了那么多廣告、花了那么多預算，為什么到最后還是沒有用呢？”

我必須說，數據往往很殘酷——數據顯示，有七成消費者對營銷內容無感。

為什么無感？因為今天，他們不再只想看到高大炫目的廣告牌，而是希望品牌能真的懂他們想要什么。品牌必須要有觸動人心的內容，才能引發他們的共鳴。

更進一步看，我們發現如今消費者在做購買決策時，不再是光看一個廣告就會下單。

他們會翻評論、查參數、反復對比，去尋找真正適合自己的產品。尤其當信息越來越碎片化，消費者更不會局限于單一品牌或平臺。他們四處搜尋、多方比較，只為了找到最適合自己的那一個。

選擇的標準，從對單一品牌的崇拜，轉向了對理性價值的判斷。

林純蒂在大會上分享

這也解釋了國貨為什么正在崛起。不僅僅是因為產品力提升，更因為它們更懂去講消費者想聽的故事。傳統國際品牌往往講述傳奇故事，而國貨品牌則更善于用貼近人性的方式，講述“你”和“我”的故事，讓這種小共鳴，打動了人心。

那關鍵問題來了，怎樣才能真正打動人心？

我的答案依舊是：一切要回歸到消費者身上。我們不僅需要看清他們想要什么，更要思考該如何與他們溝通、以及如何觸動他們內心深處。

報告中有個洞察我覺得很有意思：大家依然關注財富與健康，但關注的焦點已轉向更本質的層面——不再是飄渺的風花雪月，也不僅是外在的升職加薪，而是回歸自我，回歸真實所需。

這意味著，如今的消費者追求的是實際、真實、自己能掌控的東西。他們依然抱有愿景，也著眼未來，但更關心怎樣一步一個腳印往前走，獲得自己想要的生活。

這種追求自主、平衡，又懷抱希望的心態，也深刻影響著他們的消費行為。他們不僅在乎結果，也在乎體驗的過程；既要效率，也渴望溫度。

這需要我們繼續探討一個更深入的課題：品牌如何在線上升級效率、在線下傳遞溫度？有一個值得關注的數據：85% 的消費在線上完成，說明絕大多數人的購買發生在線上——既然如此，那我們為什么還要做線下？

林純蒂表示：效率在線上，溫度在線下。

因為線下承載著無法被替代的體驗、溫度。

它能讓人們更直觀地感受品牌、更真實地接觸產品。比如在咖啡館聞到咖啡的香氣，在試衣間看到燈光下更美的自己……這些細微的體驗，一個微笑、一次貼心服務，都是線下獨一無二的價值。

所以我們說：線上與線下，必須協同發力。打動人心不僅需要懂消費者，還需要在全鏈路與消費者共鳴。線上提供效率與便利，線下傳遞體驗與溫暖——唯有兩者協同，才能真正走進消費者的生活與內心。

AI 時代，仍需要人來握方向盤

在我看來，AI 在中國已遠不止是一個工具——它就像水電和燃氣一樣，滲透進日常，人人都在使用。

對品牌而言，AI 也不再僅是工具，它更像一面鏡子、一座橋梁、一扇窗戶。借助它，品牌能夠更貼近消費者，更懂他們，并與他們持續互動，讓消費者更自然、更長久地融入品牌所提供的生活中。

當我們擁有如此強大的工具，也更應注重使用方法：要為它裝上“方向盤”和“剎車”，有意識地運用它，確保它不越界、走得穩。只有這樣，它才能真正成為那座橋梁、那扇窗，帶我們貼近消費者——可控、可用、可持續。

如何高效使用 AI，讓它加速品牌與消費者的連接？又該如何以品牌之力，成就生活之美？我認為關鍵在于以下三點：

第一，價值為王。理性消費時代的用戶忠誠，歸根結底要靠“產品為王”來贏得。

第二，情感連接。持續建立與消費者的深層信任，讓他們從心底認同：“這就是我想要的。”

第三，智能驅動。信息碎片化時代，品牌借助 AI 快速讀懂消費者，才能及時提供真正符合其需求的產品。

這三點不止關于營銷策略，也指向更深層的變革——在快速變遷的社會，我們的工作方式也在被重塑。因此，從業者必須重新思考，市場營銷與銷售該如何進化？能否用 AI 提速？能否借技術讓工作流程更順暢？

這種進化不僅僅是工作模式的調整，它更意味著全局重塑。既要建立新的流程與方法，也要重塑團隊與人才結構，并搭建一個高效協同的工作平臺。只有整合團隊、AI、數據與技術，打造流暢的工作流，才能確保傳遞給消費者的信息與體驗是完整、一致的。

林純蒂分享對“AI重塑”的理解

由此，品牌將能告別割裂的體驗、分散的數據、孤立訓練的 AI 模型。消費者無論在線上還是線下，都會獲得一致的體驗，并且能在互動和體驗中快速、全面地獲取他們所需要的信息。

要實現這一點，當下必須規范工作模式，確保體驗一體化、數據無縫流通。

回想早期做數據工作，常常要左邊拉一個數據表、右邊拉一個統計表，再交由團隊跑數據。如今，AI 已經能夠支撐起高效的組織協同，讓工作流程標準化、規范化、自上而下貫通。

但同樣值得注意的一點是，我們讓人機合作，但人和機不應該拆開來用，而應協同作戰——人負責設定機器工作的方向與標準，機器提升執行效率。所以你可以看到，在工作流的關鍵節點，我們依舊以人來掌控、判斷與指導。

AI 固然重要，但它仍需要“方向盤”，需要結合人的洞察與技術的能力來解決問題。

最后我想說，數字化轉型已是不可逆的趨勢。

無論是為了更快溝通、創造更豐富的內容、更有效地傳遞信息，甚至回過頭來還需要不斷優化和數據的溝通方式，因為這些，企業必須擁抱這場變革。尤其當下的數字化轉型，已進入“功能重塑”、“端到端企業重塑”階段，而不再只是案例和概念驗證（Proof of concept, POC），極大程度推動我們重新審視現狀。

說到底，消費者已回歸自我，市場也越發多元。品牌真正要做的，仍是堅持打造好產品，建立持久、深度的情感連接，從而贏得忠誠，讓消費者自愿成為品牌的代言人——與他們持續對話，共同前行。

總編輯：范懌

本期作者：王琛