貨車維修被“踢皮球”：服務站與總部互相推責，該如何維權？

當您滿心信賴地將愛車送去維修，期待它能恢復如初，沒想到卻被“踢皮球”，維修后車輛不僅沒修好，反而直接“罷工”，服務站與總部互相推諉，讓消費者投訴無門，這樣的遭遇就真實地發(fā)生在了王先生身上。

事情經過

根據王先生的描述，2026年1月2日，他因貨車油耗高的問題，按照廠家總部的安排，前往石家莊某服務站進行檢測維修。維修工到場后，用電腦檢測一番后，稱電腦顯示油質量問題的代碼。然而，王先生表示車輛一直加中石油、中石化的油，且該問題一直存在。詢問故障代碼出現(xiàn)時間，維修工卻稱不知，面對其他問題也均以“不知道”回應。隨后，維修工稱需給車做再生，啟動再生后便離開，王先生等待3小時再生完成后回家。（注：再生指的是車輛的顆粒捕捉器再生，是國六的車輛用來解決尾氣排放污染的措施。）

當晚，王先生找好一車貨需半夜裝貨，可啟動車輛掛擋就熄火，根本無法正常行駛。他立刻聯(lián)系服務站，電話卻一直打不通，直到1月3日早晨才聯(lián)系上。服務站稱一會安排人過去維修，結果王先生等了一上午也沒等到。下午再次聯(lián)系，服務站又改口稱只做了再生沒動別的，車輛無法行駛不是他們的責任。雙方僵持后，服務站表示不修了，讓王先生找廠家總部。

廠家總部“協(xié)調”：消費者苦等無果

王先生無奈聯(lián)系廠家總部說明情況，廠家總部答復會聯(lián)系服務站。王先生到家后接到涉事服務站電話，詢問其多久能到車跟前。因王先生居住地離貨車停車位置遠，且正值放假最后一天返程高峰期，無法給出準確時間，服務站工作人員急了，稱領導說不修就走人了。

此時，貨前一天就已定好，車走不了已耽誤一天，貨主一直催裝貨，還表示不裝需賠償損失。王先生心急如焚，一直聯(lián)系廠家總部，可廠家總部始終只有“協(xié)調”二字。直到1月4日凌晨，仍未得到明確答復。貨車是王先生賺錢養(yǎng)家的工具，貸款一天就300多元，車輛耽誤的這幾天，讓王先生損失慘重。

那么問題來了，就目前的情況，王先生應該如何維權？因車輛質量問題所產生的損失，品牌廠家應該承擔嗎？

律馳駕道觀點

貨車維修糾紛中的責任界定與維權路徑探析

本案中，消費者王先生因貨車維修問題陷入服務站與廠家總部相互推諉的困境，暴露出售后服務體系中責任界定不清、消費者維權渠道不暢等多重問題。爭議焦點主要圍繞維修責任的歸屬認定、損失賠償?shù)姆秶c依據、合同履行的瑕疵判斷以及消費者維權途徑的有效性等方面展開。以下將逐一剖析這些爭議焦點，并結合相關法律與實踐提出觀點。

一、責任界定之爭：維修后車輛故障應由誰負責？

服務站是否應對維修后車輛無法行駛承擔直接責任？廠家總部是否負有監(jiān)督與協(xié)調義務？

從事實描述看，車輛在服務站進行“再生”操作后即出現(xiàn)掛擋熄火、無法行駛的故障。雖然服務站辯稱“只做了再生沒動別的”，但維修行為與故障發(fā)生的時間緊密相連，服務站負有舉證責任證明其操作符合技術規(guī)范且未造成車輛損壞。根據《消費者權益保護法》第二十四條，服務站提供的維修服務（“再生”操作）如被認定為“不符合質量要求”（即操作不當或未能解決問題反而導致新故障），消費者王先生有權要求服務站履行修理等義務，即對車輛無法行駛的故障進行免費修復。此外，廠家總部作為服務網絡的統(tǒng)籌方，應對授權服務站的維修質量承擔監(jiān)督與保障義務，而非僅停留在“協(xié)調”層面。因此，服務站應首先被推定負有維修不當?shù)某醪截熑危瑥S家總部則需承擔連帶管理責任。

二、損失認定與賠償之爭：車輛停運損失是否應由品牌方承擔？

因維修導致的車輛停運損失、貸款利息、貨物延誤賠償?shù)乳g接經濟損失，是否屬于廠家應賠償?shù)姆秶?/strong>？

本案中，車輛是王先生從事運輸經營的工具，維修后無法使用直接導致其收入中斷并產生額外經濟損失。若能夠認定服務站維修存在瑕疵，則其行為構成違約，應依法承擔賠償責任?！睹穹ǖ洹返谖灏侔耸臈l規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。

三、合同履行與違約之爭：維修服務是否構成違約？

服務站未能徹底解決車輛油耗高的問題，反而導致車輛無法行駛，是否構成服務合同違約？

王先生基于廠家總部安排前往服務站維修，雙方已形成事實上的維修服務合同關系。服務站的義務不僅是進行檢測與再生操作，還應確保車輛在維修后處于可安全行駛狀態(tài)?，F(xiàn)在車輛在維修后出現(xiàn)無法行駛的新故障，可視為服務站未完全履行合同義務，構成違約。此外，維修工在檢測過程中對故障代碼出現(xiàn)時間等問題以“不知道”回應，反映出服務不專業(yè)、信息不透明的問題，也可能影響其對故障判斷的準確性，進一步強化其違約責任的成立。

四、維權路徑選擇之爭：消費者應如何有效維權？

在面對服務站與廠家互相推諉時，消費者應采取哪些合法、高效的維權方式？

王先生目前可采取多層次維權策略：

向市場監(jiān)管部門投訴：依據《消費者權益保護法》第三十九條，可向服務站所在地的市場監(jiān)督管理部門投訴，要求行政介入調查并調解。

聯(lián)系廠家總部上級或品牌方公開渠道：通過企業(yè)官方客服、社交媒體公開投訴等方式施加輿論壓力，督促其履行企業(yè)責任。

收集證據并尋求司法途徑：包括維修記錄、溝通錄音、損失憑證等，可向人民法院提起服務合同糾紛訴訟，要求賠償維修費、停運損失等。

借助媒體曝光：如本案已通過社交平臺引發(fā)關注，可繼續(xù)通過媒體監(jiān)督推動問題解決。

本案反映出汽車售后服務體系中責任鏈條斷裂、消費者救濟機制不足的典型問題。建議王先生立即系統(tǒng)收集證據，明確向服務站與廠家發(fā)出書面維權函，并同步向監(jiān)管部門投訴。若協(xié)商無果，應果斷采取法律訴訟，以維護自身合法權益。同時，此類案例也提示品牌方應加強對其服務網絡的監(jiān)管與培訓，建立快速響應與責任認定機制，避免因“踢皮球”損害品牌信譽與消費者權益。

我是江蘇無錫朱春昊律師，專注汽車法律糾紛。