大年初四的廈門,新春的暖意漫過國貿中心的街巷,往來行人臉上還帶著節日的笑意,奔赴親友相聚的美好時光。聾啞人士胡先生攥著一臺華為手機,局促地走進華為授權服務中心(廈門國貿中心)店,眉宇間藏著難掩的焦急——此前他因忘記設備密碼,強行恢復出廠設置后,手機陷入了賬號綁定激活鎖,屏幕亮起卻無法正常使用。
胡先生不僅有聽力與言語障礙,還不太識字,無法通過語言、文字直接表述自己的困境。到店后,他比劃著雙手,急切地想說明手機問題,可體驗顧問蔣夢婷一時難以讀懂他的訴求,現場的溝通一度陷入僵局。看著胡先生愈發焦急的神情,蔣夢婷沒有絲毫不耐煩,也從未有過推諉之意,目光始終溫和而堅定,默默思索著能打破隔閡的方法。
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面對這樣特殊的溝通難題,蔣夢婷沒有退縮,第一時間想到了華為線上手語客服,這或許是能讓胡先生清晰表達訴求的最佳路徑。她立刻拿出自己的個人手機,快速接通華為線上手語客服,將手機遞到胡先生面前,輕聲示意他可以通過手語,把自己的需求完整地告訴客服人員。
就這樣,蔣夢婷、胡先生與線上手語客服三方協同溝通,一點點核實相關信息。經過細致確認得知,綁定賬號的手機號已停機三年,完整號碼無法直接找回,僅能查詢到該號碼為中國移動號碼。為了幫胡先生找到解決辦法,蔣夢婷全程陪伴在側,耐心協助他先后聯系10086客服、就近的中國移動線下門店,咨詢歷史號碼的找回事宜。
得知因隱私保護政策,無法直接查詢到號碼完整信息后,蔣夢婷又細致地告知胡先生及其朋友,可通過中國移動APP核驗個人身份,嘗試找回相關號碼。考慮到胡先生是聾啞人士,日常使用的是小米設備,無法直接連接華為手語客服,擔心他后續遇到問題難以溝通求助,蔣夢婷又貼心地打開微信,幫胡先生找到華為終端服務小程序。
她手把手、一步步地為胡先生演示小程序的操作路徑,反復講解重點步驟,直到確認他能勉強掌握,還特意將小程序添加到微信常用列表,方便他日后隨時調取、聯系手語客服尋求幫助。全程下來,蔣夢婷的服務細致周到、溫暖耐心,沒有一絲敷衍,用行動打破了無聲的隔閡。
這份跨越無聲的溫暖,讓胡先生倍感安心與感動。他臉上的焦急早已消散,取而代之的是滿滿的笑意,他對著蔣夢婷,認真地比出感謝的手語,眼神里滿是真摯與感激,還主動提出要與蔣夢婷合影留念,定格下這份特殊的新春暖意。合影結束后,胡先生握著蔣夢婷的手輕輕晃動,臉上滿是滿意的神情,緩緩轉身離店。
無聲的溝通,藏著有聲的溫暖。蔣夢婷用極致的耐心化解了溝通的障礙,用專業的服務解決了設備的難題,用貼心的守護關照了特殊用戶的需求,以實際行動詮釋了有溫度、有情懷、有責任的服務初心,也讓這個新春,多了一份直擊人心的善意與感動,讓每一位用戶都能感受到華為服務的細致入微。
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