投訴平臺錯配商家，怎么辦（二）

有一條底線，我必須替所有被誤傷的商家發聲：企業擁有終身唯一、全國通用的統一社會信用代碼，為何投訴平臺匹配商家時，還會錯？

名字或許雷同，代碼卻獨一無二。代碼的存在，本就是為了精準區分“你是誰、我是誰”。若棄之不用，錯配便成了必然。

被錯配，傷害的究竟是誰？消費者滿懷期待地投訴，花時間整理證據、寫清緣由，結果投訴送錯了“門”。商家回復“非我方責任”或干脆不回應，消費者的問題無人處理，時間白白浪費，只會覺得商家不靠譜。

商家更是冤枉。一條與己無關的投訴掛在品牌名下，聲譽受損不說，還得自行發現問題、提交證據、走流程申訴，為平臺的錯誤“買單”。

在這場錯配風波中，消費者和商家皆成受害者，唯有平臺置身事外。問題根源在于，平臺始終將自己定位為“第三方”，聲稱只是傳話者，讓商家和消費者自行解決。然而，當平臺主動用算法匹配商家、將投訴貼到品牌名下時，它已不再是純粹的第三方，而是參與方。

參與方就應承擔相應責任。若匹配出錯，便是平臺的過錯。不能一邊用算法干預結果，一邊又以“只是平臺”為由推卸責任。更何況，統一代碼本可避免此類錯誤，平臺卻視而不見，這怪得了誰？

平臺該如何改進？無需復雜操作，做好三件事即可。

其一，匹配以代碼為準，而非名字。消費者投訴時，輸入企業名稱后，系統自動匹配統一社會信用代碼，讓消費者確認投訴對象；或像12315那樣，直接要求填寫代碼。名字可相似，代碼不會錯，這是解決問題的根本之道。

其二，錯配要認賬，更要彌補。若錯配已發生，平臺核實后應主動通知消費者：“抱歉，匹配有誤，已重新處理?！弊屜M者知道并非自身問題。對于被誤傷的商家，系統應留存記錄，下次遇到類似關鍵詞，優先人工復核，避免同一批人反復“躺槍”。

其三，不讓消費者為平臺錯誤買單。消費者來平臺是為解決問題，不是學習“正確投訴”。他們已被耽誤一次，不應再被要求重新投訴。平臺應主動指引正確路徑，而非讓消費者自行摸索。

被錯配的感覺，如同走在街上被陌生人無故責罵，對方罵完后便離開，可被耽誤的時間、受影響的心情，無人補償。更令人無奈的是，此類事情本可避免，只因企業有唯一代碼。

平臺是連接商家與消費者的橋梁，而非只圖利益的收費站。橋梁歪斜，兩邊的人都無法順利通行。該承擔責任的，是修橋之人。