網(wǎng)經(jīng)社：《2025年度中國數(shù)字零售投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布

2025年，中國網(wǎng)上零售額達到15.97萬億元，同比增長8.6%，繼續(xù)穩(wěn)居全球最大網(wǎng)絡(luò)零售市場。實物商品網(wǎng)上零售額的增速已放緩至5.2%，直播電商和即時零售成為拉動增長的主要動力。2025年直播交易額同比增長11.3%，“線上下單、30分鐘達”的即時零售，正在重塑“人、貨、場”的關(guān)系。

阿里整合餓了么、飛豬等業(yè)務(wù)，組建電商事業(yè)群以打通本地生活與電商數(shù)據(jù)，京東七鮮小廚等項目推動即時零售差異化發(fā)展，拼多多持續(xù)優(yōu)化平臺費用結(jié)構(gòu)，美團戰(zhàn)略調(diào)整，深耕即時零售主業(yè)，抖音、快手打通內(nèi)容場與貨架場。

國內(nèi)數(shù)字零售消費在快速發(fā)展的同時，也暴露出諸多亂象。直播帶貨領(lǐng)域問題尤為突出，部分主播夸大宣傳、兜售假劣，甚至有平臺因蛋糕貨不對板等事由被監(jiān)管部門調(diào)查。消費者常遭遇商家推諉售后、以“超過7天期限”拒絕退換貨，或被平臺內(nèi)隱蔽的“不支持無理由退換”等無效條款侵害權(quán)益。同時，維權(quán)流程煩瑣、舉證困難也是消費者面臨的普遍難題。針對這些亂象，市場監(jiān)管總局等部門在2025年底聯(lián)合印發(fā)指導(dǎo)意見，通過推行質(zhì)量安全賦碼、建立快速處置通道等機制，著力解決消費痛點。

315來臨之際，中消協(xié)公布2026年消費維權(quán)主題：提升消費品質(zhì)。在此背景下，2026年3月10日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首度發(fā)布《2025年度中國數(shù)字零售投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，發(fā)起“2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。這已是連續(xù)第15年開展此項專項活動，旨在通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測與典型案例曝光，推動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的持續(xù)凈化。

一、“僅退款”泛化成為最大痛點

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年全國數(shù)字零售用戶（包括消費者及商家）投訴問題類型TOP10包括：任意僅退款（21.98%）、退款問題（14.92%）、商品質(zhì)量（7.93%）、過度維護消費者（7.93%）、任意罰款（5.8%）、售后服務(wù)（4.82%）、扣押保證金（4.14%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.36%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.10%）、霸王條款（2.44%）。

可以看出，“僅退款”泛化成為最大痛點21.98%的占比遠超傳統(tǒng)退款問題，說明“僅退款”不再僅限于生鮮或低價商品，而是滲透到了全品類。這導(dǎo)致大量商家面臨“錢貨兩空”的窘境，甚至催生了惡意“羊毛黨”。

同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東省（21.79%）、浙江省（9.43%）、山東省（7.73%）、河南省（6.66%）、江蘇省（6.54%）、河北省（5.06%）、福建省（4.66%）、北京市（3.18%）、安徽省（3.09%）、湖北省（3.08%）。

廣東省（21.79%）以超過五分之一的比例一騎絕塵，占比幾乎是第二名浙江（9.43%）的兩倍多。廣東不僅是中國的制造中心，也是消費重鎮(zhèn)。擁有廣州、深圳兩大一線城市，本地電商生態(tài)極其發(fā)達（如華南城、大賣家和跨境賣家集聚），同時居民維權(quán)意識普遍較高。無論是作為消費者還是商家（處理異地糾紛），廣東的投訴參與度都極高。

據(jù)“電訴寶”顯示，數(shù)字零售2025年男性用戶投訴比例為79.29%，女性用戶投訴比例為20.71%。

據(jù)“電訴寶”顯示，數(shù)字零售投訴金額主要分布為：0-5萬元（45.78%）、0-100元（15.19%）、100-500元（12.96%）、1000-5000元（3.33%）、500-1000元（13.33%）、5000-10000元（10.00%）、10000元以上（2.41%）、5-10萬（1.10%）、10-20萬（0.44%）等。

0-5萬元主要為商家投訴，大量批發(fā)采購、企業(yè)采購或高價值耐用品的糾紛被囊括其中。這類投訴往往是小型批發(fā)商的進貨糾紛、企業(yè)采購的設(shè)備問題，或者大宗消費的違約。

小額投訴（0-500元）是規(guī)則博弈的主戰(zhàn)場，這部分多為日用品、快消品、服飾配件。由于金額不大，消費者傾向于通過平臺內(nèi)置的“僅退款”或快速售后通道解決，而不是動用法律手段。對于幾十塊錢的商品，平臺和消費者往往傾向于“效率優(yōu)先”，這容易導(dǎo)致商家端感受到“過度維護消費者”的壓迫感。對于商家而言，500元以下的投訴往往是“薄利多銷”模式下的最大痛點。雖然單筆損失小，但數(shù)量龐大，極易吞噬利潤。

二、各賽道投訴榜 評級榜出爐

（一）數(shù)字零售

在“2025年數(shù)字零售投訴榜”中，上榜平臺有86家

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、微信、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；

排在第11-20名的是：微店、唯品會、途虎養(yǎng)車、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、得物、微拍堂、微信小程序購物平臺、千牛；

排在第21-30名的是：有贊、萬表網(wǎng)、拍機堂、紅布林、瓜子二手車、愛回收、交易貓、小鵝通、快團團、盒馬；

排在31名之后的是：95分球鞋交易平臺、嗶哩購、孔夫子舊書網(wǎng)、多多買菜、蘑菇街、網(wǎng)易等。

《2025年全國數(shù)字零售消費評級榜》中：

獲“建議下單”評級的有：途虎養(yǎng)車、唯品會、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、有贊、紅布林、抖音電商；

獲“謹慎下單”評級的有：蘑菇街、瓜子二手車；

獲“不建議下單”評級的有：微拍堂、小紅書、淘寶、萬表網(wǎng)等；

獲“不予評級”的有：交易貓、天貓、閑魚、盒馬、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂等。

（二）綜合電商

在“2025年綜合電商投訴榜”中，上榜平臺有28家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號；

排在第11-20名的是：蘇寧易購、得物、微信小程序購物平臺、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒；

排在第21-28名的是：卷皮、中國移動移動商城、返利網(wǎng)、大槐樹、必要、小象優(yōu)品、1號店、人人租。

《2025年全國綜合電商消費評級榜》中：

獲“建議下單”的有：唯品會、蘇寧易購、抖音電商等；

獲“謹慎下單”評級的有：蘑菇街等；

獲“不建議下單”的有：小紅書等；

獲“不予評級”的有：淘寶、交易貓、天貓、快手、網(wǎng)易、嗶哩購、阿里巴巴、微信小程序購物平臺、二三良作、微信視頻號等。

（三）社交電商

在“2025年社交電商投訴榜”中，上榜平臺有8家：微信、快團團、一直娛、蜂享家、千島、愛庫存、nice、萬物心選。

（四）二手電商

在“2025年二手電商投訴榜”中，上榜平臺有8家：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機堂、紅布林、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺、找靚機。

《2025年全國二手電商消費評級榜》中：

獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林等；

獲“不予評級”的有：閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機堂、95分球鞋交易平臺、愛回收等。

（五）電商服務(wù)商

在“2025年電商服務(wù)商投訴榜”中，上榜平臺有8家：微店、千牛、有贊、小鵝通、店寶寶、微盟、易店無憂、蟬媽媽。

《2025年全國電商服務(wù)商消費評級榜》中：

獲“建議下單”的有：有贊；

獲“不予評級”的有：小鵝通、微店、千牛等。

三、十大典型投訴案例發(fā)布 快手電商 有贊等平臺入選

在2025年數(shù)字零售領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及快手電商、有贊、瓜子二手車、蘑菇街、小紅書、閑魚、抖音電商、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、淘寶

1.“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”獲“建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得20次消費評級，均為“建議下單”評級。

2025年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”涉嫌存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退款問題、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、發(fā)貨問題、訂單問題、信息泄露、凍結(jié)商家資金、虛假促銷、過度維護消費者、霸王條款等問題。

用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費金額主要在1000-5000元、5000-10000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、0-100元、0-5萬元區(qū)間。

2.“蘑菇街”獲“謹慎下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“蘑菇街”共獲得12次消費評級，其中1次“建議下單”，7次“謹慎下單”，4次“不建議下單”，2025年整體消費評級為“謹慎下單”。

2025年“蘑菇街”涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)、任意罰款、發(fā)貨問題、扣押保證金、退店保證金不退還等問題。用戶投訴“蘑菇街”的消費金額主要在0-5萬、1000-5000元、0-100元、100-500元、10000元以上、500-1000元區(qū)間。

3.“瓜子二手車”獲“謹慎下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“瓜子二手車”共獲得18次消費評級，其中6次“建議下單”，7次“謹慎下單”，5次“不建議下單”，2025年整體消費評級為“謹慎下單”。

2025年“瓜子二手車”涉嫌存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、售后服務(wù)、虛假促銷、霸王條款、信息泄露、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題等問題。用戶投訴“瓜子二手車”的消費金額主要在10000元以上、5000-10000元、10萬-20萬、100-500元、5-10萬、500-1000元區(qū)間。

4.“微拍堂”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“微拍堂”共獲得20次消費評級，其中5次“建議下單”，3次“謹慎下單”，12次“不建議下單”，2025年整體消費評級為“不建議下單”。

2025年“微拍堂”涉嫌存在霸王條款、退款問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、扣押保證金、訂單問題、客服問題、貨不對板、退店保證金不退還等問題。

用戶投訴“微拍堂”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、0-5萬、5000-10000元、500-1000元區(qū)間。

5.“小紅書”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“小紅書”共獲得20次消費評級，均為“不建議下單”。

2025年“小紅書”涉嫌存在霸王條款、退款問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、任意僅退款、客服問題、虛假促銷、任意罰款、信息泄露、凍結(jié)商家資金、強制運費險、扣押保證金、發(fā)貨問題、惡意罰款、訂單問題、貨不對板、過度維護消費者、退店保證金不退還、隨意封店等問題。

用戶投訴“小紅書”的消費金額主要在0-100元、100-500元、0-5萬、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、5-10萬元區(qū)間。

6.“淘寶”獲“不予評級”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年“淘寶”共獲得20次消費評級，均為“不予評級”。

2025年“淘寶”涉嫌存在任意僅退款、退款問題、過度維護消費者、商品質(zhì)量、任意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、扣押保證金、貨不對板、霸王條款、發(fā)貨問題、惡意罰款、虛假促銷、退換貨難、隨意封店、訂單問題、凍結(jié)商家資金、客服問題、物流問題、退店保證金不退還、強制運費險、信息泄露、發(fā)票問題、送餐超時等問題。

用戶投訴“淘寶”的消費金額主要在0-5萬、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、500-1000元、10000元以上、5-10萬、10-20萬、100玩以上、20-50萬、50-100萬區(qū)間。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，與以往單純關(guān)注“消費者維權(quán)難”不同，去年數(shù)字零售投訴數(shù)據(jù)顯示，商家對平臺的申訴已占據(jù)半壁江山。“任意僅退款”成為首要矛盾（21.98%），這項原本為提升消費者體驗而設(shè)的機制，成為商家的“不可承受之痛”。它不再僅僅是售后問題，而是上升為商家對平臺“隨意裁決”的不滿。

曹磊補充，“網(wǎng)絡(luò)欺詐”（3.36%）與“網(wǎng)絡(luò)售假”（3.10%）排名相對靠后：這并非說明假貨問題已解決，而是因為在2025年，“規(guī)則內(nèi)的壓迫”帶來的糾紛數(shù)量，已經(jīng)遠遠超過了“規(guī)則外的欺詐”。數(shù)字零售的治理重點，正從單純的“打假治劣”，轉(zhuǎn)向更加復(fù)雜的“平衡平臺權(quán)力與商家權(quán)益”。如何在“討好消費者”和“保護中小商家生存底線”之間找到新的平衡點，將是2026年各大電商平臺面臨的最大挑戰(zhàn)。

相關(guān)系列報告：

《2025年度中國女性網(wǎng)購消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》

《2025年度中國物流科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》

《2025年度中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》

《2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》

《2025年度中國金融科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項報告六大方式，在推動消費維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認可。