白銀市制定印發(fā)四個(gè)方案，全面提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效

為全面提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效，近日，白銀市政務(wù)服務(wù)中心制定并以市政府辦公室文件印發(fā)12345熱線“每月一題”“首接首辦”“一單直派”“一把手回訪”四個(gè)工作方案，以制度組合強(qiáng)規(guī)范、流程優(yōu)化提效能、責(zé)任細(xì)化促落實(shí)、結(jié)果問(wèn)效保質(zhì)量，持續(xù)提升熱線接通率、按時(shí)響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、工單回訪率和群眾滿意度。

“每月一題”推進(jìn)未訴先辦、主動(dòng)治理。聚焦民生領(lǐng)域高頻、共性、反復(fù)、疑難訴求，開(kāi)展“每月一題”攻堅(jiān)工作，實(shí)行“1+4”模式，一題一策、專(zhuān)班推進(jìn)、專(zhuān)項(xiàng)治理。通過(guò)集中攻堅(jiān)、重點(diǎn)突破，破解基層治理痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，推動(dòng)熱線工作由傳統(tǒng)的“接訴即辦、有一辦一、被動(dòng)響應(yīng)”向“未訴先辦、主動(dòng)治理、源頭化解”深度轉(zhuǎn)型，從“辦結(jié)一件事”向“治理一類(lèi)事”延伸。

“首接首辦”推進(jìn)接訴即辦、閉環(huán)落實(shí)。聚焦跨領(lǐng)域、復(fù)合性疑難訴求，以解決群眾實(shí)際問(wèn)題為根本目標(biāo)，明確首接單位，做到有責(zé)必?fù)?dān)、失責(zé)必究、追責(zé)必嚴(yán)。構(gòu)建“受理—派單—辦理—督辦—反饋—銷(xiāo)號(hào)”全鏈條閉環(huán)管理體系，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、重復(fù)派單、久拖不辦等“派單難”問(wèn)題，確保群眾訴求事事有人管、件件有人盯、項(xiàng)項(xiàng)有人落。

“一單直派”推進(jìn)快速響應(yīng)、高效辦結(jié)。聚焦緊急類(lèi)、即時(shí)辦的訴求，創(chuàng)新實(shí)行“一單直派、雙線聯(lián)動(dòng)”處置模式，整合全市三縣兩區(qū)3339個(gè)點(diǎn)位，優(yōu)化派單流程、壓縮中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、打通辦理堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)訴求信息直達(dá)末端。嚴(yán)格落實(shí)時(shí)限要求，確保15分鐘內(nèi)快速響應(yīng)、啟動(dòng)處置，2小時(shí)內(nèi)反饋辦理結(jié)果，全面提升熱線響應(yīng)速度和處置效率，以最快速度回應(yīng)群眾關(guān)切、解決群眾難題。

“一把手”回訪推進(jìn)服務(wù)提質(zhì)、滿意提升。聚焦“滿意”工單二次回訪、“不滿意”工單和重點(diǎn)疑難訴求，開(kāi)展“一把手”親自回訪、高位督辦工作，各縣區(qū)、市政府各部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志帶頭撥打電話、直面群眾訴求，面對(duì)面傾聽(tīng)意見(jiàn)建議、實(shí)打?qū)嵑瞬檗k理成效、心貼心回應(yīng)群眾期盼。通過(guò)高位督導(dǎo)、倒逼落實(shí)，全面提升訴求辦理質(zhì)量和工作效能，推動(dòng)熱線工作從“按時(shí)辦結(jié)”向“高質(zhì)辦好”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升群眾訴求解決率、滿意率和獲得感。

★來(lái)源：白銀政務(wù)