中國人壽“十四五”理賠答卷：以保障深度、服務精度、科技速度守護民生溫度

為住院客戶提供便捷的理賠管家服務。

　　一張電子發票在醫院掃碼結算后，保險金幾乎同步到賬——這是上海L先生真實的理賠過程，這超乎想象的便捷，正成為數千萬客戶理賠體驗的真實切片，也是他們對保險價值最真切的感受。
當保險行業從高速增長轉向高質量發展階段，險企的理賠服務能力正在成為衡量其核心競爭力的重要標尺，也是構成企業品牌護城河的關鍵。
尤其是在存量競爭的新常態下，理賠不再是保險合同的終點，而是保險服務的起點，也是開啟提升客戶體驗、實現新增長正向飛輪的那一把重要鑰匙。
中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）作為壽險業“頭雁”，其理賠數據檔案不僅是對自身服務能力、質效的體現，也是對行業理賠服務趨勢的清晰體現。而置身于更大的社會語境中，理賠數據檔案則是對保險功能和價值的真實落地，是在服務國家戰略和民生保障的責任擔當中，保險契約精神的閃耀。
2.4億件、4195億元背后的契約精神與“頭雁”擔當，賠付件數與金額持續五年刷新紀錄
翻開中國人壽“十四五”期間的理賠數據檔案，多組數字呈現出的一條條上升曲線，正是對行業轉型期保險回歸保障本源的最佳注腳。
具體來看這一系列數據變化：同口徑下，理賠案件數量從2021年的3700萬件提升到2025年的6224萬件，理賠金額從2021年的819億元，到2025年的1004億元，件數與金額都實現了大幅度增長。
總體來看，五年來累計賠付2.4億件，賠付金額4195.2億元，日均約賠付2.3億元。
這些沉甸甸的理賠成績單，是中國人壽對保險承諾的兌現，更是其“以客戶為中心”理念的真實體現，使得“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”不再是一句口號，而是值得信賴的、溫暖的品牌內涵。
這種溫暖體現在無數個具體的理賠案例中，比如，在上海市L先生帶孩子就診后，醫療票據因機器故障無法獲取時，業務員主動告知其可通過“一碼通賠”服務申請，僅需簡單勾選就診記錄，30分鐘內理賠金就已到賬；再比如，客戶何某因確診急性肝衰竭急需手術費用，工作人員主動聯系并指導資料準備，15萬元賠款在受理當天下午即到賬，為陷入困境的客戶帶來希望。
不勝枚舉的案例和賠付，每一筆背后都連接著一次疾病、一個生命、一個家庭。“簡捷、品質、溫暖”的品牌承諾也通過這些實際行動真正落地，構筑了“國壽好服務”的堅實內涵，讓保險從冰冷的合同條款轉化為有溫度的生命守護。多年來，中國人壽以高獲賠率提升客戶獲得感，彰顯壽險“頭雁”的保險溫度，打破公眾“保險理賠難”的刻板印象。
若從更高站位來看中國人壽的理賠服務，其意義則更加深遠，尤其是在不斷的創新和突破中，其實是該公司深度融入了國家多層次社會保障體系建設，服務國家發展戰略的大局。從系統直連的“理賠直付”，到AI大數據技術的深度應用；從針對老年人的“尊老模式”，到覆蓋新市民的暖心柜面，中國人壽的理賠服務既織密了國家社會保障的“安全網”，也點亮了萬家燈火的“安心窗”，真正展現出其作為壽險“頭雁”以及國有大型金融保險企業的責任擔當。
多維多面的精準化理賠：不同群體、不同險種，服務顆粒度細化至最小單位
進入“十四五”后半段，保險理賠服務已經從“通用”走向“精準”，從“標準化”邁向“差異化”，服務細節也邁入到極致優化階段。
中國人壽在精準理賠服務方面的探索，形成了以人群細分和險種需求為核心的立體服務網絡，而這又進一步提升了其在銷售端的精準化和差異化。
從人群維度來看，持續優化對不同客戶群體的差異化服務。針對老年人群，該公司一直在不斷優化適老化服務，例如，線上App推出“尊老模式”，配套“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”“長者陪伴課堂”等服務，多措并舉地推進適老化服務建設。這對于老齡化不斷加速的當下來說，不僅具有現實意義，更體現出暖人的社會溫度。從賠付數據來看，也能看到中國人壽給老年群體帶來的保障溫度，2025年，服務老年投保客戶1517萬人次，理賠金額超113億元。
婦女、幼兒群體是中國人壽另一大持續關注的重點人群，2025年，婦女“兩癌”險理賠3.3萬人次，學生兒童專項產品服務超502萬人次，理賠金額合計超52億元。
而隨著城鎮化繼續推進，人群規模不斷擴大但同時風險敞口逐漸暴露的新市民群體，成為中國人壽服務的重要對象，在柜面設置便民服務專區，為外賣騎手、快遞小哥等新市民提供便捷的保險保障服務。
對于不同群體的差異化需求的精準洞察，是中國人壽理賠服務精準度不斷提升的注腳。而切換到不同險種的維度，則更能從不同訴求背后同樣標準的服務，觀察到一家公司理賠服務的質量。
作為理賠頻次最高且理賠數量不斷上升的醫療險，其發生頻次高、案情多樣，其服務體驗又直接關系到客戶對保險公司的整體評價。分析中國人壽理賠服務報告發現，近5年來，醫療理賠案件數逐年上漲，做好醫療險的理賠服務更具有現實意義。可以看到，2025年，中國人壽醫療的理賠占比達到60.6%，賠付金額超過600億元。同時，醫療險的便捷服務也以“理賠直付”“電子發票主動賠”等方式達到更高程度。
重大疾病保險的理賠滿意度更是理賠服務的試金石。2025年，中國人壽的重疾理賠在總賠付金額中占比近18%，是理賠服務的重要領域。而更重要的是，該公司一直在重疾險的理賠時效上努力，讓理賠速度成為客戶與疾病賽跑的另外一大助力。
從老年群體的“一鍵接入”到新市民的“暖心柜面”，從“兩癌”女性的專屬關懷到鄉村人口的鞏固保障，從醫療險的多重便捷到重疾險的快速賠付，中國人壽正從多維度、多領域打磨服務的顆粒度。而這樣極致化的理賠服務的價值，遠不止于理賠本身的滿意度提升，更重要的是能敏銳地捕捉不同客群最真實的保障痛點與需求演變，將每一次理賠接觸轉化為一次深度信任的構建過程。
數智驅動下理賠模式創新：以科技力量破解規模與效率難題，夯實未來發展根基
對于中國人壽這樣年處理理賠案件數千萬件、服務客戶數以億計的頭部險企而言，技術創新已不再是可選項，而是必答題，數智化轉型成為其保持服務品質與效率的關鍵引擎。
早在2019年，中國人壽便基于互聯網共享經濟理念，在無經驗借鑒的情況下創新推出新“睿運營”模式，通過數字化連接與智能模型整合全公司資源，實現運營服務集約化管理，既保留傳統網點優勢，又契合互聯網時代需求，已為上億客戶提供“睿智服務”。
隨著近年來大數據和人工智能技術的演進，在“十四五”時期，中國人壽不斷創新理賠服務模式、突破時空限制，已打造出“線上渠道多、線下渠道全”的互補服務矩陣。
細數該公司的理賠模式升級，其有兩個核心要點，一是提高服務效率，二是主動作為解決客戶痛點，兩相疊加從而真正鑄就國壽服務的金口碑。
電子發票理賠是中國人壽在業內率先推出的通過開展電子發票項目快速完成案件處理的服務，從理賠環節上極大簡化了流程、提升了效率。從2023年的賠付508萬件、金額53億元，到2025年的賠付969萬件、金額97.5億元，實現快速“省心賠”。“理賠直付”則是對便捷服務的更高追求。數據顯示，從2021年服務超600萬人次、賠付42億元，到2025年服務817萬人次、賠付超43億元，理賠質效不斷提升。
中國人壽還在業內率先實現一站式直賠，在客戶就診結束時，即可完成商保一站式結算，實現“免申請、秒結案”的革命性突破，無縫銜接的無感服務大幅優化客戶體驗。所謂無感服務，其中包括“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”五大流程。2025年，這一服務已覆蓋530萬人次，賠付金額近16億元。
在不斷優化便捷服務的同時，中國人壽還針對客戶資金壓力的痛點，主動作為、多管齊下，將暖心服務貫徹到底。一方面，2023年創新推出“理賠預付”，打破“就醫后理賠”的傳統模式，為就醫中的客戶提前送去保險保障，帶去“雪中送炭”的溫暖，當年即實現賠付金額近5億元；另一方面，具有國壽特色的“重疾一日賠”服務不斷深化，從2021年的17萬件、賠付74億元，到2023年擴展覆蓋范圍，可覆蓋重疾中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，再到2025年服務客戶23.4萬人次，賠付金額超過百億達106億元，中國人壽一步一步真切解決客戶醫療資金的核心痛點，由此，也使得“康寧系列”等險種成為客戶首選。
這些并不是中國人壽在理賠模式上所有的創新與探索，但每一種創新的背后，都少不了技術的支持，尤其是對于中國人壽這樣的大體量險企來說，技術創新的意義更加特殊，一方面可以不斷提升高品質服務體驗，另一方面則是在處理海量理賠案件的同時保證服務質量，以更大惠及面展現保險業的良好形象，同時也為行業提供了一個破解“規模與體驗”難題的頭部樣本。
多點突破的模式創新背后，其實是中國人壽服務能力的全面升級，而這些能力，不僅為“十四五”期間的發展提供了強大動力，也為“十五五”時期中國人壽實現新的突破夯實了基礎，讓保險行業的價值更好地照進每一個客戶的現實。 （王旭欣）