東航超售事件的真真假假

東航超售風(fēng)波，已然要變成連續(xù)劇了。

其實(shí)都知道我跟東航熟，我也從來(lái)沒(méi)有避諱過(guò)這一點(diǎn)。所以我一直很生氣。

生氣什么呢，比如生氣為什么這件事會(huì)發(fā)展到今天這個(gè)樣子，比如生氣不管怎么講慣例講法規(guī)，大部分人依然認(rèn)為“超售就是原罪”——但這些話在情緒之下意義不大，那就聊點(diǎn)別的吧。

一條幾秒鐘的視頻切片，就讓很多人直接下了結(jié)論；一句“只賠400”，就能讓整件事在網(wǎng)上迅速完成定性；一些連前因后果都沒(méi)搞清楚的人，迅速切換成判官模式，順手再加點(diǎn)“看病被耽誤”“天價(jià)掛號(hào)費(fèi)”之類的配料，一鍋情緒濃湯便在網(wǎng)絡(luò)迅速煲成。

可惜，流量場(chǎng)里最不值錢(qián)的，往往就是真相。

先說(shuō)那句傳得最廣的——“超售了就賠400。”

如果只截這一句，當(dāng)然很刺激。但問(wèn)題在于，現(xiàn)場(chǎng)原話并不是這么個(gè)意思。

視頻中重慶現(xiàn)場(chǎng)工作人員當(dāng)時(shí)講得很清楚：“正常的是0到4小時(shí)400塊錢(qián)，然后會(huì)向公司申請(qǐng)，金額馬上會(huì)再上報(bào)。”前面還提到過(guò)：“我們這邊的補(bǔ)償，也會(huì)按照公司的上限，來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償。”

400不是最終結(jié)果，只是一個(gè)常規(guī)起點(diǎn)；后面要繼續(xù)申請(qǐng)授權(quán)，補(bǔ)償金額可以再往上提，甚至按上限去談——談是需要時(shí)間的，一線工作人員的權(quán)限是有限的。

與此同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)還提出了改簽到中午航班、升艙公務(wù)艙、安排休息室這些方案。旅客覺(jué)得這些不是自己最需要的，這也正常，畢竟人家有自己的行程焦慮，需求不匹配，并不奇怪。

可很多人現(xiàn)在只記得那句“賠400”，卻有意無(wú)意忽略了一件事：被減客之后，旅客現(xiàn)場(chǎng)到底有沒(méi)有提出自己的補(bǔ)償訴求？東航給沒(méi)給？什么時(shí)候給的？

很明確地說(shuō)：給了。且遠(yuǎn)不止400——而且在事發(fā)當(dāng)天就已經(jīng)給了，跟后面的輿情沒(méi)有關(guān)系。

而其他旅客主張的、因?yàn)楦暮灦赡墚a(chǎn)生的掛號(hào)損失，以及其他行程損失，東航重慶場(chǎng)站當(dāng)天就完成了申請(qǐng)，東航當(dāng)天就給予了授權(quán)，也當(dāng)天就予以了支付。

支付時(shí)間是2月24日，也就是航班當(dāng)天午后，通過(guò)延誤補(bǔ)償系統(tǒng)和微信分兩次支付。

你可以批評(píng)東航前端處置不夠好，可以批評(píng)它超售后尋找志愿者的方式不夠成熟，也可以批評(píng)現(xiàn)場(chǎng)溝通沒(méi)有把旅客情緒先穩(wěn)住。但如果旅客在十多天后發(fā)視頻，只切一句“他說(shuō)只賠400”，對(duì)后面已經(jīng)協(xié)商一致、當(dāng)天到賬的補(bǔ)償只字不提，那這個(gè)信息，至少是不完整的。

可惜在今天的互聯(lián)網(wǎng)，不完整的信息，往往最容易被包裝成“完整的正義”。

再說(shuō)第二個(gè)被傳的點(diǎn)：“看醫(yī)生”“天價(jià)掛號(hào)費(fèi)”“3萬(wàn)塊的號(hào)”。

這個(gè)傳播過(guò)程，其實(shí)很能說(shuō)明今天某些自媒體的工作方式。

先來(lái)一個(gè)足夠刺眼的關(guān)鍵詞——看病。再往里加一個(gè)更刺激的詞——3萬(wàn)掛號(hào)費(fèi)。最好再配一個(gè)“瑞金醫(yī)院肝膽科年后首號(hào)”的橋段。

這樣一來(lái)，故事就飽滿了，情緒就立住了，評(píng)論區(qū)的憤怒就自然到位了。至于事實(shí)對(duì)不對(duì)，不重要，反正先把流量拿到手再說(shuō)。

問(wèn)題是，這里面很多內(nèi)容，未必就是真實(shí)的。

視頻原話并不是“掛號(hào)費(fèi)3萬(wàn)”，而是“3萬(wàn)多你們來(lái)賠嗎？”——這兩句話，差得不是一點(diǎn)半點(diǎn)。

有醫(yī)療領(lǐng)域博主解讀，提前預(yù)付3萬(wàn)多的，更符合某類醫(yī)美服務(wù)的支付邏輯，并不是網(wǎng)上傳的那種“大醫(yī)院、重大疾病、天價(jià)黃牛號(hào)”。而且現(xiàn)在上海的大院大病，黃牛號(hào)早就不是某些人想象中的那個(gè)時(shí)代了，所謂“3萬(wàn)掛號(hào)費(fèi)”本身就很離譜。

當(dāng)然，就算醫(yī)美掛號(hào)延后可能也有費(fèi)用。但屬于預(yù)充值的附加服務(wù)，和充值金額不是一個(gè)概念。這里要說(shuō)一句公道話：

不管是看什么醫(yī)生，不管是大病、普通門(mén)診，還是醫(yī)美，不管旅客是飛去參加活動(dòng)還是喂鴿子，只要這是旅客自己的事，只要這次延誤和減客不是她自愿接受的，那她當(dāng)然有權(quán)表達(dá)不滿，也當(dāng)然應(yīng)該被尊重。

這部分，我完全同意。

但同意歸同意，謠言歸謠言。

據(jù)多方核實(shí)，在多次詢問(wèn)中，旅客并沒(méi)有提供掛號(hào)、就醫(yī)相關(guān)憑證。

事實(shí)上，重慶場(chǎng)站在當(dāng)天已經(jīng)把流程簡(jiǎn)化了，先按旅客主張去協(xié)商補(bǔ)償——你說(shuō)多少就賠多少——包括那個(gè)改到下午晚些時(shí)候所對(duì)應(yīng)的高價(jià)掛號(hào)損失，也已經(jīng)賠付了。

后續(xù)東航還多次提出醫(yī)療協(xié)助——這本來(lái)也是東航在上海擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。

旅客表示不想要、不方便要、覺(jué)得沒(méi)必要要，都可以，但不能反過(guò)來(lái)說(shuō)，東航對(duì)“耽誤就醫(yī)”這件事毫無(wú)努力。

這帽子，扣得太冤枉了點(diǎn)——我再說(shuō)句不該說(shuō)的，在上海，再難掛的號(hào)東航也有這個(gè)能力解決。

再往下，就該說(shuō)態(tài)度了。

寫(xiě)到這里，肯定會(huì)有人說(shuō)：你鋪墊半天，還是準(zhǔn)備給東航洗。

并沒(méi)有。

東航在這件事的處理上，該批的地方，一點(diǎn)也不少（上一篇也是這么說(shuō)的啊）

比如，前端沒(méi)有更充分地尋找志愿旅客。無(wú)論最后涉及的是不是國(guó)際中轉(zhuǎn)旅客，前面其實(shí)有不少操作窗口，完全可以更早介入、更早篩選、更早溝通，而不是讓事情走到最難看的那一步——這一點(diǎn)前一篇文章也說(shuō)過(guò)了，就不再贅述了。

再比如，沒(méi)有充分尊重旅客當(dāng)時(shí)強(qiáng)烈的出行意愿。不管她去干什么，去看什么醫(yī)生，哪怕她就是有一件自己特別看重的私事，航空公司都該先承認(rèn)這份急迫感，而不是從流程出發(fā)，把對(duì)方逼進(jìn)“我必須把大喊你們才肯認(rèn)真聽(tīng)”的狀態(tài)里。

這都是問(wèn)題——所以東航挨批，不冤。

但另一面也得擺出來(lái)。

現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面道歉了，事后分公司和總部多次道歉了，甚至飛到深圳繼續(xù)道歉；中午航班給改了，升艙給做了；旅客自己提出的掛號(hào)損失、住宿和行程損失，當(dāng)天就賠了；后續(xù)就醫(yī)協(xié)助，也提了多次。

這些算不算態(tài)度？

當(dāng)然算。

只是現(xiàn)在網(wǎng)上有一種很奇怪的情緒：航空公司只要前面錯(cuò)了一步，后面無(wú)論做什么都不值一提；只要旅客把視頻發(fā)出來(lái)，后續(xù)所有修復(fù)動(dòng)作都可以視為不存在；只要哭腔夠重、字幕夠狠、評(píng)論區(qū)夠炸，事實(shí)本身反而像個(gè)多余的東西。

于是事情慢慢就變成了這樣——前面的失誤，要無(wú)限放大；后面的補(bǔ)償，要選擇性失明；已經(jīng)賠過(guò)的，要當(dāng)作沒(méi)賠；已經(jīng)協(xié)商一致的，要重新包裝成“被敷衍”。

至于為什么會(huì)這樣，那就得充分發(fā)揮一點(diǎn)想象力了，我確實(shí)了解到一些，卻也不便多提。

重慶場(chǎng)站工作人員表示，事件發(fā)生后，心情極為內(nèi)疚。

“當(dāng)天確實(shí)沒(méi)有及早地按程序做好自愿旅客征集，也沒(méi)想到最后一分鐘晚到的國(guó)際中轉(zhuǎn)旅客來(lái)了，我們到登機(jī)口緊急征詢了部分旅客，但沒(méi)有人同意，這歸根結(jié)底就是我們工作的失誤，很不應(yīng)該，非常抱歉”。

其表示，網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌，已多天難以入眠。

“我們當(dāng)天做了很多的致歉和溝通解釋，提供各種服務(wù)補(bǔ)救和補(bǔ)償方案。旅客全程沒(méi)有出示過(guò)就醫(yī)掛號(hào)憑證，只提到改期到當(dāng)天下午四點(diǎn)多需要一千多改期費(fèi)，改到周五免費(fèi)但時(shí)間來(lái)不及。最后補(bǔ)償方案是旅客自己提的，談妥后當(dāng)天就支付了。我當(dāng)時(shí)和她聊了兩個(gè)多小時(shí)，總體還算融洽，網(wǎng)上的內(nèi)容真的只是掐頭去尾的幾句。后來(lái)我們請(qǐng)求客艙和目的地站接力安撫，和總部同事多次致電致歉、包括提出協(xié)助就醫(yī)，旅客當(dāng)時(shí)沒(méi)有再提出明確訴求，事件后公司一直在復(fù)盤(pán)檢討和整改相關(guān)服務(wù)流程。真的很抱歉。”

在這件事上，我對(duì)東航這件事的看法，一直很明確。東航有錯(cuò)，而且錯(cuò)在前端處置。旅客有權(quán)生氣，也有權(quán)維權(quán)。

但如果一件事已經(jīng)不是“維權(quán)”，而是靠剪輯和省略，把自己放在絕對(duì)正確的位置上，把對(duì)方后續(xù)所有補(bǔ)救都從敘事里刪掉，那它就不再只是情緒表達(dá)了。

那是在有目的性的重新制造一個(gè)更好傳播的故事。

這年頭，故事比事實(shí)跑得快，情緒比證據(jù)更有市場(chǎng)，切片比完整更有殺傷力。可再熱鬧的輿論，也總該留一點(diǎn)位置給完整信息。

就聊到這兒吧。（ps：數(shù)字化轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)，假如東航獲取消息后在app上推送后全體當(dāng)班旅客競(jìng)標(biāo)，說(shuō)不定200塊錢(qián)+休息室就搞定了）