航班超售引關注，“行業慣例”前提下如何保障旅客權益？

近期，有媒體報道，一名旅客原計劃搭乘早間航班由重慶出發前往上海就醫，但因該航班超售，最終未能按時登機。此事件引發了公眾對航班超售話題的討論。

為何會出現航班超售的情況？是否合法合規？航司如何處置超售導致的旅客出行問題？該如何保障旅客的出行權益？記者采訪了民航領域的從業者和律師。

航班超售，有必須履行的法定義務

航班超售，指的是航空公司賣出的機票數量，超過了航班實際的座位數，是民航業一種常見的運營操作。目的是通過超售盡量讓航班滿座，減少座位空置帶來的損失。當下，航班超售已成為一種“行業慣例”。

航班超售合法嗎？北京帥和律師事務所主任律師沈騰表示，航班超售本身合法，但其合法性要以合規處置為前提。依據《公共航空運輸旅客服務管理規定》，航司需要在運輸總條件中明確并公布超售規則。沈騰介紹，航班超售的原因是為了資源優化與成本控制。“考慮到旅客誤機、臨時取消行程的情況會造成座位空置，因此航司通常會超售3%-5%的座位，有效應對這一問題，最大化利用航空運輸資源。”

可以說，超售在一定程度上能夠提高飛機的利用效率，是以“概率”為基礎的運營策略。然而，另一種情況不容忽視，一旦實際到場旅客人數超過航班座位數，就會出現部分旅客無法登機的情況，這也是引發航司和旅客糾紛的核心原因。因此，航司進行航班超售時，有必須履行的法定義務。

《公共航空運輸旅客服務管理規定》第八條提到了超售處置。沈騰表示，航司進行航班超售時，必須履行提前告知超售風險、制定并公布透明補償標準、執行合規優先登機規則三大核心義務。他介紹，航司需在運輸總條件中公布超售處置規則，并通過值機柜臺、登機口、短信等渠道發布《航班超售告知書》，明確告知旅客超售風險及自身權利，否則侵犯旅客的知情權。

航司在超售處置中的補償標準不一

《公共航空運輸旅客服務管理規定》也對航司的超售處置作出要求。在補償標準方面，要求航司必須事先明確被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準制定，向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務，如改簽、食宿等。但是，現行法規中并未設定全國統一補償標準，因此各航司在執行方面存在差異。

例如，有的航司僅提供少量現金補償或等值優惠券，且優惠券使用限制較多，有效期短、適用航線有限；有的航司則會優先安排旅客改簽至后續航班，但對于時間敏感的旅客來說，這往往無法彌補行程延誤帶來的損失。

“遇到超售情況，我也很無奈，要看現場工作人員的處置是否能讓我滿意。”李先生的工作有頻繁飛機出行的需求，他向記者表示，自己也曾遇到過航班超售的情況，“當時航司立即幫我協調了次日到達的航班，并解決了食宿，因為當下我的時間還算靈活，這個處理方式我還是滿意的，如果時間上不允許或者耽誤了我的工作，那我肯定不接受這樣的處理方式。”

資深機長陳建國告訴記者，在國內航班超售引發的糾紛中，旅客幾乎處于完全弱勢地位，大多不了解客規與流程。他說：“航空公司超售本質是為追求收益最大化，即便熱門航線已售賣全價票仍會超售，航司如果處理不當就會損害旅客權益，同時也損害自身信譽。”

陳建國也列舉了一些旅客接受度較高的超售處置方式。例如，歐盟《EU261條例》中明確規定，若旅客因超售被非自愿拒載，航空公司需根據航程距離支付250至600歐元不等的現金賠償，并提供改簽、餐飲及住宿等保障服務；達美航空推出“反向競標”模式，允許旅客在購票時主動選擇加入“靈活出行名單”，把選擇權提前交到旅客手中，減少了大部分糾紛。

此外，沈騰提到，除了補償標準不一，當前航司在航班超售處置中，還普遍存在過度超售、程序違規、特殊群體保障缺失等問題。他認為，要從根本上避免類似事件的發生，仍需要通過立法細化規則、強化監管懲罰、推動航司內部合規建設等方面規范航司行為。

“比如修訂《公共航空運輸旅客服務管理規定》，明確設定5%的航班超售比例上限，為就醫、危重病人等特殊旅客設置購票超售風險豁免機制，明確此類特殊旅客不得被拒載，建立統一補償公式等。同時，民航管理部門需加強對航司超售行為的常態化抽查，對違規航司適用懲罰性賠償，大幅提高其違法成本。”沈騰說。

旅客維權需完整保留購票、拒載、損失相關證據

陳建國認為，超售是航空公司自主實施的行為，其理應在客規中制定明確的補償措施，將超售收益用于超員時保障旅客出行需求，兼顧旅客利益。而旅客則務必在航空公司規定的值機結關時間前到達值機柜臺，到達后即便排隊也要告知值機人員已在柜臺并做好取證，同時可留存酒店記錄等相關憑證。

維權過程中需要注意的是，旅客在現場可要求航司出具《拒載證明書》，明確拒載原因、責任主體，就醫等特殊旅客在維權時，應重點向航司及監管部門強調行程的緊急性，可申請綠色通道，加速處理流程。此外，切勿輕易接受航司的不合理補償方案，避免簽署放棄后續索賠權利的文件。

“遇到此類情況，旅客可以主張維護自身權益。”沈騰提到，旅客購票成功即與航司成立航空運輸合同，航司若無故拒載將違反民法典第577條的違約責任條款。旅客可據此主張額外交通費、住宿費等實際支出的直接損失。他提出，該類賠償屬于信賴利益賠償，目的是將旅客的權益狀態恢復至合同未訂立前。

應對旅客遭遇航班超售被拒載的情況，沈騰提出了“協商—投訴—訴訟”的三步維權路徑。他提出，此類維權的核心，就是完整保留購票、拒載、損失相關證據。“比如電子客票、值機記錄、航司書面拒載通知、現場錄音或視頻等出行過程證據，以及額外交通票據、住宿發票等實際損失證據。其次，高效利用航司內部渠道、民航監管平臺、司法途徑維護自身權益，特殊旅客可重點強調行程緊急性，加速維權流程。”

沈騰表示，在現場協商時，可立即要求航司出具書面解決方案，明確改簽安排及補償金額，現場引用《公共航空運輸旅客服務管理規定》主張自身權利。協商無果的，向民航局消費者事務中心、12315消費者協會等平臺投訴。“若損失金額較大，比如超過1萬元，可憑完整證據向法院提起違約訴訟，依據民法典第584條主張信賴利益賠償。”

新京報記者 陳璐 吳婷婷

編輯 白爽 校對 張彥君