辦月租29元星卡，難打進10000人工客服，男子狀告深圳電信歧視

深圳電信星卡用戶打10000難轉人工通話，想轉人工要短信鏈接打字聯系，用其他電信號就能正常打通。男子狀告深圳電信歧視一審敗訴。深圳電信稱，技術原因無法實現。

目前，男子已上訴至深圳市中院，案件待審理。

用戶投訴——

深圳電信星卡難打通10000人工客服，其他電信卡能打通

唐先生2025年5月辦理了電信深圳星卡，套餐月租29元/月，并開通235G流量和100分鐘通話。“大概到6月，我打10000聯系人工客服，發現幾乎轉不到人工語音，每次一打客服電話，中國電信就會發來一條短信，里面有個鏈接，只能點進鏈接聯系線上客服。”唐先生說，每次都提示是電信星卡用戶，只能添加企業微信咨詢問題。

唐先生不解，自己用山東電信號碼打10000，通話就可以正常轉接到人工客服，而用電信星卡則不行。“深圳電信客服起初回復，要多打幾次，后來說話務員不足，星卡套餐只能通過短信鏈接線上轉人工。”唐先生認為，深圳電信區別對待，歧視星卡用戶。

2025年6月，唐先生投訴后，電信回復會不斷改進，減免當月20元話費，“但實際上并沒有改進，深圳電信星卡打10000依舊是智能語音，跟用的盜版電信卡一樣。”唐先生說，自己訴求很簡單，就是希望深圳電信一視同仁。“后來電信又要補償我30元，我拒絕了，讓他們先去解決，后面不能還這樣。”

唐先生說，數月過去，深圳電信卡依舊打不通10000的人工客服，9月1日，他將深圳電信訴至法院。“11月19日，庭審中深圳電信說，他們星卡套餐正常是沒有語音人工客服，需要口令。從庭后他們補的視頻證據里，我才知道，要說‘寬帶換地方’才能轉入人工語音，正常是打不通人工的。”唐先生說，1月29日，深圳市福田區人民法院判唐先生敗訴，深圳電信依據不同服務，設置不同的人工客服接入路徑，是自主經營權。2月2日，唐先生向深圳市中級人民法院上訴。

唐先生認為，深圳電信在給用戶“區別對待”時，應提前主動在條款中明確醒目告知，“我辦卡激活時，如果知道星卡聯系不到10000人工，我就不辦這卡了。直到現在，我找電信要我的服務協議，他們都不提供。”唐先生通過短信鏈接聯系到中國電信線上人工客服，溝通記錄顯示，唐先生索要此前辦理深圳電信星卡時簽訂的協議，客服稱，在線客服不支持發送協議，詢問為啥要協議，要交由專人核查處理。“登記后就沒有下文了。”唐先生說，2025年10月起，他已停止使用深圳星卡29元套餐，轉為5元保號套餐。

撥打測試——

星卡用戶無法隨時打通10000人工語音，技術限制無法突破

唐先生提供了其深圳電信星卡和其他電信號碼撥打10000的視頻，深圳號撥打后提示星卡客戶，無轉人工的語音提示，隨意選擇一個數字按鍵，都會發來鏈接短信并自動掛斷電話，須點鏈接才能轉接線上人工客服。其山東電信號則為正常服務狀態，可轉接人工語音通話。

庭后，深圳電信提交法院的兩段測試視頻中，一段與唐先生撥打情況相同，無“接入人工客服”選項，系統發送短信后通話被終止，只能點鏈接選線上人工客服。另一段視頻中，深圳電信工作人員撥打10000后，智能語音未提供轉人工選項，工作人員說出口令“我家里的寬帶要換一個地方”，智能語音回復“該業務將由人工坐席解答”，隨后連接至人工語音客服。

唐先生要求，星卡用戶打10000就能連接人工客服語音，庭審中，深圳電信稱，星卡套餐用戶撥打10000號時，會優先進入星卡專區自助服務(即智能IVR自助服務)。技術原因星卡用戶無法隨時連接10000人工語音，之前已給唐先生技術屏蔽了“星卡用戶IVR服務系統”，無法保證屏蔽能保持多久，“也就是說，唐先生如果繼續使用星卡套餐，還可能會直接跳轉至星卡用戶專用系統，這是技術上無法突破的一個客觀情況。”

并非個例——

星卡用戶想找10000人工，網友稱要“碰運氣”

華商報大風新聞記者在社媒平臺上看，唐先生的遭遇并不是個例，不少人都反映了廣東星卡電信人工客服難打通的問題。

不少網友支招，10000電信客服難找，人工客服撥打不進去，“直接打10009，就因為我用的星卡，打了10000，一直進不去，后面才知道，直接打10009轉1或者5就可以找到了。”有網友發帖稱。

在該貼的評論區，華商報大風新聞記者看到其他網友回復稱，星卡被設置了，除了打多次以上才轉得進，還得在客服有空閑的情況下，因為是低價值用戶。

還有網友在評論中分享“秘密口令”經驗稱：“要碰運氣，也可以直接說轉寬帶，立馬接通，剛打完。”

訴諸法院——

要求提供無歧視、無障礙人工客服電話服務

2月26日，華商報大風新聞記者在1月29日的判決書上看到，原告唐先生與被告中國電信股份有限公司深圳分公司侵權責任糾紛一案，2025年9月1日，廣東省深圳市福田區人民法院立案，11月19日公開開庭審理。唐先生要求深圳電信提供無歧視、無障礙、迅速、準確、方便、正常的人工客服電話語音服務，恢復其原星卡套餐內容，全額退回已收取電信費用116元并賠償500元。

深圳電信提交了星卡服務專區電信系統截圖，主張針對星卡套餐用戶設置服務專區，星卡管家服務提供便捷的自助查詢服務，也有專屬人工在線客服，用戶可以通過專屬路徑聯系客服。深圳電信在庭審中稱，星卡用戶在撥打10000號客服時，會有語音播報，可按數字選對應服務，下一層繼續按鍵推進選擇。同時，用戶此時會收到鏈接短信，點擊鏈接跳轉到微信上的電信客戶自主查詢服務平臺，該平臺提供用查詢服務以及人工客服服務，用戶可在該平臺與人工客服進行溝通。

客服爭議——

電信主張智能技術更先進

關于人工客服的服務形式，庭審中，唐先生認為，依據《電信服務規范》附錄，電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限最長為15秒。唐先生認為該條明確規定了消費者應享受及時人工話務員服務。

對此，深圳電信稱，首先，該條款并未強制規定電信提供的人工客服服務必須是以線上電話的方式，而只是對反饋時間等做了規定。其次，電信服務規范是2005年4月20日實施的，該法規距今已經有20年，可能已經落后。電信使用新的智能技術，面向電信客戶打造新型方式的人工客服服務，未違法，也符合目前科技社會的發展趨勢。

法院判決——

基于服務差異設置不同客服接入途徑，屬于自主經營權

判決書顯示，庭后，深圳電信提供了通過語音或互聯網接入人工客服的視頻。唐先生則認為，被告逾期舉證且其提交的視頻與本案無關聯，且該視頻無“接入人工客服”的項目供消費者選擇，不能迅速、準確、方便地接入人工客服電話語音服務。

深圳市福田區人民法院認為，唐先生每月支付29元費用使用深圳電信星卡套餐服務，可通過點擊深圳電信發送的通知短信鏈接，進入查詢服務平臺，與人工客服溝通。而且，根據深圳電信提交的后臺記錄及測試視頻，均顯示星卡套餐用戶亦可通過語音方式接入人工客服。

該院認為，深圳電信基于提供的服務類型差異，設置不同的人工客服接入路徑，屬于其自主經營權，并未從根本上排除唐先生獲得人工客服服務的權利。唐先生對于不同套餐也有自主選擇權，且已退訂案涉29元星卡套餐。深圳電信依據特定套餐合約中的服務內容，向原告提供服務，且該服務方式及內容未違法，唐先生以此主張深圳電信侵權難以支持，判決駁回唐先生全部訴求。

電信客服——

星卡用戶轉人工確實很難，不清楚是否與套餐有關

3月13日，華商報大風新聞記者撥打深圳電信10000了解相關情況。工作人員說，說出寬帶遷移就能轉到人工語音，還是第一次聽說，“一般都是換用其他號碼能打進來，我們跟星卡用戶接觸很少。”工作人員說，應該不是價格問題，因為5元保號套餐也可以聯系到人工客服，但保號套餐的流量很少。那是不是跟星卡套餐大流量有關？工作人員說：“還不清楚，我們沒有接到公司相關通知。”

工作人員說，星卡用戶打進人工會比其他用戶困難。星卡有單獨設置自助系統，每次打進來先是機器人詢問，問清訴求后才會有按健選擇，智能IVR指的就是這個，不知道會持續到什么時候，是有關部門設置好的。“IVR按鍵系統可以屏蔽，對其他業務用戶有用，但不知道對星卡用戶有沒有用。”工作人員說，星卡用戶聯系人工客服，建議使用其他手機號。

福田法院——

深圳電信雖逾期舉證，但與查明事實有關聯，所以引用

3月4日，唐先生聯系到深圳市福田區人民法院，了解案件進展。工作人員說，2月24日，該院已將案件移動至深圳市中級人民法院，目前還未審查，審查后會立案。

關于深圳電信逾期提交證據，工作人員說：“如果和本案有關，我們一般也會采用的。你（唐先生）可以提不認可的意見，我們也會參考。”那么，采納逾期提交的證據是依據什么法規？工作人員說，被告提供的材料可能和本案有關聯，“你關于逾期舉證的意見已經提交了書面材料，如果認為一審程序有問題，到時候可以跟中院提一下。可能在查明事實方面有關聯，所以會引用。”

3月13日，華商報大風新聞記者聯系深圳市福田區人民法院，工作人員稱，不解答案件問題。

陜西電信——

星卡套餐與深圳內容不同，隨心卡為全自助服務

3月4日，華商報大風新聞記者聯系到陜西電信，工作人員說，陜西電信有星卡流量版套餐，每月29元，只包括30G定向流量，要在指定App里使用。超出的流量5元/G，話費打多少算多少。星卡29元套餐需通過10000人工客服登記，后續卡郵寄給用戶。

工作人員說，陜西星卡支持接打10000電話的，可以接入人工語音。“您說的星卡套餐，在陜西應該類似于隨心卡套餐，屬于全自助服務，確實是有的。”

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來源：華商報