盲盒拆出瑕疵只能吃啞巴虧？ 消協提醒：消費者有權說“不”

“盲盒商品，售出不退不換”“小瑕疵屬于正常工藝問題”……商家這些所謂的“行規”可以嗎？3月18日，北京市消協發布的一起案例說明，消費者有權說“不”。

消費者買了盲盒手辦，拆開后卻發現人物頭部有明顯瑕疵。他立刻返回店鋪要求更換，換了的手辦，瑕疵依然存在。消費者表示，連續兩次拿到的都是瑕疵品，不想要了，要求退貨退款。商家卻說退不了。因為店里的規則寫得很清楚：盲盒屬于藝術潮玩，允許存在涂色不均、輕微劃痕等“小瑕疵”，這都屬于正常現象。只承諾對“缺胳膊少腿”的嚴重瑕疵進行換貨，不退貨。

調解員指出問題關鍵：“盲盒”不是“免責理由”。商家不能以“盲盒”的未知性和特殊性為借口，逃避對商品基本質量應承擔的責任。無論是否是盲盒，經營者都必須保證商品在正常情況下具備應有的質量、性能和用途。“小瑕疵”也需保障基本使用性能。消費者連續兩次換到的商品都存在相同瑕疵，這很可能說明該批次商品存在普遍性的質量問題，已經影響了商品的正常觀賞和收藏價值，實質上未能達到其應有的品質標準，侵害了消費者的合法權益。商家最終認識到自身問題，同意為消費者辦理全額退款，并向消費者致歉。

為何商家必須退款？消協列出法律依據。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務質量的狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

在此案中，適用點為：商家“小瑕疵不退換”的內部規定，不能免除其保證商品具備應有質量的基本責任。消費者購買的手辦連續出現瑕疵，表明其實際質量未達到明示或應有的標準，商家行為與此條規定相悖。

消協提醒潮玩玩家購前謹慎，細讀規則。付款前，務必仔細查看商家公示的售后規則。對“最終解釋權歸本店所有”“概不退換”等單方面免除自身責任的“霸王條款”，要保持高度警惕，它們很可能不具備法律效力，并保存好所有憑證，包括支付記錄、購物小票、訂單截圖。發現瑕疵后，第一時間拍攝清晰的商品瑕疵照片或視頻。與客服溝通時，保留完整的聊天記錄。當權益受到損害的時候，可以向商家說明商品存在的問題，并提出“修理、更換、退貨”的合法訴求。

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

來源：揚子晚報