安徽省合肥市：一條“線”，疏通城市治理“中梗阻”

得知市民在人民網留言反映合肥火車站出站繞路、指示牌模糊等問題后，合肥市12345熱線立即聯合相關部門，啟動會商聯辦機制開展綜合整治工作。圖為治理后的合肥火車站網約車上車點。

合肥市12345（民聲呼應）熱線中心供圖

合肥市12345熱線設置“春晚分會場專席”，服務今年央視春晚合肥分會場群眾訴求。

合肥市12345（民聲呼應）熱線中心供圖

今年春節，安徽省合肥市因成為央視春晚分會場所在地而火爆“出圈”，文旅市場人氣“井噴”，假期前5天累計接待游客超千萬人次。

這份熱度背后，離不開12345熱線的堅實保障——提前對接宣傳、文旅、公安等多部門，開設“春晚分會場專席”，實行“領導帶班+24小時值守”制度，在除夕夜增配話務力量，確保游客咨詢、訴求響應率100%，用高效服務護航城市“高光時刻”。

中國城市報記者從合肥市12345（民聲呼應）熱線中心了解到，近年來，合肥市12345熱線通過整合渠道、創新機制、數據賦能，實現了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理升級，讓民生訴求有回應、城市治理有溫度。

一號受理 全量歸集

“火車站南廣場出站繞路、指示牌模糊、候車沒空調，太不方便了！”2025年7月，合肥市民呂先生在人民網留言的一條訴求，很快被合肥市12345熱線納入督辦清單。

不同于以往“各管一攤”的處置模式，熱線立即啟動會商聯辦機制，協調市交通運輸局、公安局、城管局，瑤海區政府及火車站綜管辦組成聯合工作組，連續多日現場勘察、走訪調研，精準鎖定“標識不清、環境悶熱、交通擁堵”三大癥結。

合肥市交通運輸局、公安局遵循“見人知需求、見現場明癥結、見結果顯實效”的“三見”工作法，聯合工作組進行靶向整改：安裝3臺空調改善旅客候車環境，增設聯排座椅和免費飲用水，更換清晰的墻面顯示屏公示車輛信息，重新規劃出站動線解決繞路問題。短短數月，曾經的痛點變成亮點，往來旅客紛紛點贊。

這樣的高效處置，源于合肥12345熱線多年的渠道整合與制度完善。

據了解，自2004年啟用12345熱線以來，合肥市持續推進資源整合和體系優化。2025年采用“雙號并行+數據共享”模式對人社、郵政、婦聯、共青團等4條熱線進一步歸并。熱線同步完善整合國務院、省政府“互聯網+督查”，人民網網友給省委書記、省長留言，以及省12345熱線、消防隱患隨手拍等“8+N”訴求渠道，實現“一口受理、一網通辦”。

歷經多輪整合升級，已基本實現全域訴求“一號歸集”，累計整合111條熱線及226個網絡渠道共計337個受理渠道，建成覆蓋四級4080個辦理單位的服務網絡，現有話務坐席500個、話務員870人。以“總客服”窗口整合訴求渠道，實現“一號受理、全量歸集”，深入推進“民意速辦、接訴即辦”。

一條熱線，串起千萬市民的急難愁盼；一次整合，重塑一座城市的治理效能。2025年，合肥市“8+N”渠道受理企業和群眾訴求568.6萬余件，同比增長12%；網絡24.4萬件，占總量4.3%，同比上升0.6%，訴求按期反饋率、化解率、滿意率均超過99%；直接答復383.8萬件、占比67.5%，轉辦184.8萬件、占比32.5%，日均1.55萬件；平均辦理時長為3.5個工作日。

主動作為 “未訴先辦”

一個12345熱線電話、一條網絡留言，既關乎群眾的日常生活，更關乎城市精細化治理的點點滴滴。

如果說“接訴即辦”是回應群眾急難愁盼的“快反應”，那么“未訴先辦”則是城市治理從被動應對到主動作為的升級。

預付式消費“商家卷款跑路”曾是困擾全國的治理難題，在合肥，這一痛點被熱線大數據精準破解。

通過梳理5萬余條相關訴求，熱線中心撰寫的《預付卡消費訴求分析專報》引發市領導重視，推動《關于加強預付式消費管理的指導意見》出臺，“合肥預付寶”平臺應運而生。截至2025年底，4100多家商家門店入駐該平臺，資金監管、信息公示等機制讓消費者辦卡更安心。

這一轉變的背后，是訴求分類體系的精細化升級。據介紹，熱線中心按照“最小顆粒化”歸類訴求事項，對市級原有平臺三級目錄911個訴求分類重構，優化細化為5級3220個子分類，覆蓋市場監管、城鄉建設、生態環境、交通運輸等13大類高頻場景，實現群眾訴求“精準定位、快速匹配”到具體承辦科室。目前，通過關鍵詞識別、語義情感分析、歷史數據比對等技術實現自動分類派單，派單準確率達99%以上，為“打得通、答得準、轉得快、辦得好”夯實基礎。

為避免部門推諉，合肥市印發《合肥市民聲呼應工作十項辦理舉措》，健全辦理制度，不斷完善“一口收辦、精準分辦、接訴即辦、急事急辦、現場直辦、專項深辦、會商聯辦、提級督辦、回訪核辦、智能協辦”等十項辦理措施。

與此同時，創新實施“一部五中心”聯席例會制度，定期召開聯席會，推動訴求聯辦、問題聯商、風險聯控，有效破解權責交叉難題。推廣實施“三見”（見人、見現場、見結果）工作法，直面一線，面對面解決問題；建立“7×24小時”服務機制，通過熱線大數據梳理高頻訴求并精準推送，實現協同聯動，一竿子插到底，不推諉不遮掩，解決企業群眾急難愁盼問題。

合肥市12345（民聲呼應）熱線中心相關負責人告訴中國城市報記者，12345熱線在城市精細化治理中，正發揮著“治理中樞”和“橋梁”作用，訴求辦理從“接訴即辦”向“未訴先辦”、從個案治理向溯源系統施治、從熱線驅動到數智賦能預警等模式躍升，匯聚城管、公安、交通、城建、衛健、宣傳、網信等各方治理合力，破解城市疑難雜癥，推進形成市域共建共治共享的良好生態，努力實現從“辦好一件事”向“辦好一類事”轉變。

數據賦能 精準治理

城市精細化治理的深度，取決于數據賦能的精度。

合肥市12345熱線沒有把大數據停留在“分析報告”層面，而是將其轉化為“靶向治理”的具體行動——依托DeepSeek本地化部署智能平臺，通過數據監測預判周期性、季節性、規律性訴求并開展梳理分析，建立“日監測、周分析、月匯總、季研判、年總結”分析機制，及時撰寫報告供市領導決策參考，同時為部門施策治理和政策評估提供數據支撐，讓每一組數據都成為破解治理難題的“鑰匙”。

據了解，合肥市12345熱線圍繞醫保、公積金、住房保障等高頻民生領域，系統梳理咨詢量大、與群眾切身利益密切相關、易產生政策理解偏差的民生事項，在合肥市政府官方微信公眾號開設專欄，2025年6月開始連續推出8期集成、權威、清晰的政策解讀，累計閱讀量超160萬次，相關領域集中來電咨詢量明顯下降。住房公積金提取類咨詢同比減少1.15萬余件，醫保征繳與待遇類咨詢同比減少9100余件，住房保障及房地產類咨詢同比減少1300余件。

針對城市治理中的“老大難”問題，熱線大數據精準“畫像”、靶向發力。2025年，通過分析海量訴求發現，“六子”（蓋子、牌子、柜子、桿子、亭子、箱子）亂擺亂放、“六口兩場”（家門口、校門口、店門口、醫院門口、道路交口、城市出入口及商場、菜市場）環境雜亂、“三高兩道”（高鐵、高速、高架及主干道、河道）周邊隱患等3類問題投訴量占比較高。對此問題，熱線累計撰寫專項分析報告40余篇，經市領導專題調度、專班推進，屬地及責任部門嚴格整改，一批城市治理頑疾得到有效破解。

“在解決跨區域、跨部門、跨層級的疑難訴求中，僅靠某一部門‘單槍匹馬’難以突破部門信息壁壘和內部制度規定。聯動多方合力，構建聯席共治共商機制，協同發力，方能破解治理難題。”合肥市12345（民聲呼應）熱線中心相關負責人表示，未來，合肥市將緊扣建設創新、宜居、美麗、韌性、文明、智慧的現代化人民城市目標，做到“大事不放松、小事不放過、難事不放棄”，埋頭苦干、久久為功。[相關案例資料由合肥市12345（民聲呼應）熱線中心陳萬亮、丁守剛提供]

原標題：安徽省合肥市以政務熱線高效賦能城市精細化治理

一條“線”，疏通城市治理“中梗阻”

■中國城市報記者 鄭新鈺