北京鏈家2026年客戶日：直面服務(wù)痛點，深耕服務(wù)本質(zhì)

3月23日，北京鏈家以“初心·力量”為主題，舉辦了2026年客戶日活動。現(xiàn)場特別邀請了5位客戶，他們分別在鏈家的二手房交易、貝殼省心租的房源托管租賃，以及被窩整裝的家裝服務(wù)中，經(jīng)歷過波折或不愉快的體驗。活動現(xiàn)場，貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰，貝殼集團副總裁、惠居事業(yè)線北京區(qū)域總經(jīng)理張珊珊，貝殼集團副總裁、貝殼整裝北上區(qū)域總經(jīng)理梁磊，還有一線服務(wù)者代表，和客戶們圍坐在一起，認真傾聽他們的困擾，排查服務(wù)中的漏洞，為后續(xù)提升服務(wù)尋找方向、汲取力量。

客戶日活動合影。

讓信息更透明，讓置業(yè)更安心

客戶賈先生在二手房簽約后，偶然得知所購房屋的隔壁單元曾發(fā)生火情事故，而此前經(jīng)紀人并未告知。盡管事故并非發(fā)生在交易房屋內(nèi)，但這個消息還是讓賈先生心里很不舒服。以前客戶關(guān)注的是房屋本身，如今客戶對“家”的需求已不再局限于房屋面積、朝向、質(zhì)量等核心硬件，樓棟環(huán)境、社區(qū)氛圍、鄰里關(guān)系等周邊配套，同樣成為客戶考量的重要維度。

北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰在現(xiàn)場表示，“我們需要站在客戶視角，持續(xù)升級服務(wù)標準。過去我們可能更多聚焦于房子本身，但隨著客戶需求的不斷升級、服務(wù)期待的持續(xù)提高，那服務(wù)就不能只停留在房子本身。我們要從客戶的實際需求出發(fā)，多想一步、多做一些，主動幫助客戶發(fā)現(xiàn)、提示并規(guī)避交易及居住中的潛在風險，把服務(wù)做得更細致、更周全，讓客戶置業(yè)安心。”

立足客戶視角，補齊協(xié)同短板

“我看中了某小區(qū)的一套戶型，但因房屋內(nèi)有租戶不便看房，經(jīng)紀人便幫我約看了同樓層對面的同戶型房源。”活動現(xiàn)場，客戶于女士分享了自己近期的看房經(jīng)歷。她坦言，看房時，房源維護人起初詳細講解房源情況，但得知她實際意向是對面房源后，態(tài)度變得敷衍，“這種敷衍的服務(wù)態(tài)度，讓我心里很不舒服，也嚴重影響了看房體驗。”

作為鏈家的老客戶，于女士此前曾通過鏈家完成一買一賣的連環(huán)交易，雖整體流程順利，但仍有遺憾：賣房時的房源維護經(jīng)紀人僅負責售前維護，買房時則對接新的經(jīng)紀人，沒人能從她的角度幫她把整個置換流程進行全盤考量，幫她注意戶口遷出遷入等潛在連環(huán)交易風險以及如何規(guī)避等。

于女士的反饋，清晰折射出北京鏈家在服務(wù)者內(nèi)部協(xié)同、服務(wù)意識上的短板。北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰直言：“我們必須向內(nèi)歸因，于女士的體驗不佳，本質(zhì)上是服務(wù)者服務(wù)意識不到位、合作協(xié)同有偏差，未能真正站在客戶需求角度提供服務(wù)。這值得我們深刻反思，尤其是連環(huán)單這類復(fù)雜交易，更需做好全流程服務(wù)。未來，我們要進一步強化服務(wù)者的服務(wù)意識，確保無論客戶意向如何，都能獲得專業(yè)、貼心的服務(wù)；同時完善內(nèi)部協(xié)同機制，打破服務(wù)壁壘，針對連環(huán)單等復(fù)雜交易，建立以客戶為中心的統(tǒng)籌機制，確保無論流程多復(fù)雜，始終有‘懂客戶’的服務(wù)者全程把控、規(guī)避風險。”

客戶日活動現(xiàn)場。

主動擔當作為，快速化解突發(fā)難題

“委托省心租本來是想圖個省心，之前房子一直好好的；沒想到這次租戶遇上電路故障、空調(diào)用不了的情況。租戶自行維修后來找我要賠償，后來還中途退租。”省心租業(yè)主劉女士在活動現(xiàn)場回憶道，她表示雖然理解租戶的感受不好，但租戶中途退租還是讓她蒙受了經(jīng)濟損失，一度特別不滿。不過，省心租團隊的快速響應(yīng)讓她改變了看法——團隊第一時間給出解決方案，不僅承擔了全部維修費用、全面檢查房屋內(nèi)所有設(shè)施，后續(xù)還順利幫她快速重新招租成功，降低了她的損失。

同樣，省心租租客趙女士在租房期間遇到小區(qū)市政改造，疊加下水道反水問題。事發(fā)時，貝殼省心租資管經(jīng)理積極協(xié)調(diào)維修，還主動提出“無責換租”的方案和部分租金補償。活動現(xiàn)場，趙女士首先肯定了省心租維修響應(yīng)速度快，同時也提出了建議。她稱，“豐臺部分房源老舊，經(jīng)常出現(xiàn)下水道堵塞等問題，雖然維修及時但仍影響居住。更希望省心租能提前與業(yè)主做好房源設(shè)施的溝通與確認，比如入住前，能否提前做好管道疏通等檢修工作，讓我們租戶體驗更好”。

對此，惠居事業(yè)線北京區(qū)域總經(jīng)理張珊珊現(xiàn)場分享道：“房屋托管和租賃，考驗的是長期運營能力。大家的經(jīng)歷告訴我們，意外發(fā)生時，客戶的第一訴求不是聽我們解釋‘是誰的責任’，而是希望問題能被‘馬上解決’。所以，只有第一時間去處理，用服務(wù)保障給客戶兜底，用更強的服務(wù)能力服務(wù)好客戶，才能讓客戶體驗更好，真正放心、省心。”

服務(wù)不止交付，堅持長期守護

“裝修中間需要協(xié)調(diào)的問題，店長、設(shè)計師、工長都非常積極地處理，一趟趟往我家跑，工人也跟著加班加點修改。即便我自購的產(chǎn)品尺寸出現(xiàn)問題，團隊也會細心把關(guān)、協(xié)助解決。”劉女士在現(xiàn)場說起自己的裝修經(jīng)歷，滿是感慨。這套房子是她為孩子準備的婚房，從瓷磚選材到掛畫布置，每一處細節(jié)都由被窩團隊全程協(xié)助打磨，劉女士表示，最終效果她非常滿意。竣工后的維修服務(wù)，雖然有時情況緊急，但是解決速度很快，所有服務(wù)人員都很重視，被窩團隊主動補位、快速解決，讓她體驗到了比預(yù)期還要好的服務(wù)。如今，劉女士已經(jīng)為被窩推薦了20多位客戶。

貝殼整裝北上區(qū)域總經(jīng)理梁磊在現(xiàn)場分享：“剛才大家的分享都提到了專業(yè)的服務(wù)，被窩仍需持續(xù)精進——無論是設(shè)計師、工長還是工人，都要不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，筑牢服務(wù)根基；此外，我們還需在施工過程中，提升風險規(guī)避能力，強化前置防控意識，減少漏水等影響客戶居住體驗問題發(fā)生的概率。畢竟，金杯銀杯不如客戶的口碑，唯有把每一處服務(wù)細節(jié)做到位，真正站在客戶視角解決需求，才能贏得客戶的信任與認可。”

以客戶心聲為力量，讓“安心”落地每一處服務(wù)

北京鏈家的初心，是始終站在客戶角度，提供有價值的居住服務(wù)，而客戶的真實反饋，正是推動服務(wù)進步的核心力量。此次客戶日活動，也為北京鏈家優(yōu)化服務(wù)指明了方向：在信息透明上做“加法”，在服務(wù)過程中立足客戶視角強化“內(nèi)部協(xié)作”，在突發(fā)狀況時敢于“主動擔當”，在長期服務(wù)中做“持續(xù)守護”。北京鏈家將把這些來自客戶的真實聲音，轉(zhuǎn)化為實實在在的服務(wù)行動，讓“安心”二字，真正落進每一位客戶的服務(wù)體驗與美好生活里。

此次以“初心·力量”為主題的客戶日，恰逢鏈家“客戶日”十周年——這一主題，既是對十年初心的回望，也是對成長力量的詮釋。鏈家“客戶日”源于2016年一起普通客戶投訴，因當時處理不及時、缺乏對消費者的敬畏，事件演變?yōu)閲乐仄放莆C。鏈家深刻反思并以此為教訓(xùn)，設(shè)立“客戶日”。初心，是鏈家堅持“對客戶好”這一信念的反復(fù)校準；力量，則是從客戶的“不滿意”中汲取教訓(xùn)、推動服務(wù)變革的決心。

北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰表示，“十年以來，我們始終牢記：鏈家存在的根基，就是為消費者創(chuàng)造價值。客戶日是我們自我審視的鏡子，只有時刻保持反思與敬畏客戶委托，才能持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、踐行好服務(wù)使命。希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費者、服務(wù)者、行業(yè)以及社會帶來一點點不一樣。”

此次客戶日并非終點，而是北京鏈家持續(xù)傾聽客戶、優(yōu)化服務(wù)的新起點。未來一個月內(nèi)，北京鏈家各事業(yè)部相關(guān)負責人將走到一線，傾聽客戶不滿，直面客訴，減少溝通障礙，并結(jié)合不同區(qū)域業(yè)務(wù)特點與服務(wù)人群，制定更貼合需求的服務(wù)機制。與此同時，貝殼省心租也將每月組織相關(guān)負責人入戶拜訪，與有過客訴記錄的租戶、業(yè)主深入溝通，持續(xù)收集問題、優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，讓客戶聲音真正成為服務(wù)改進的長期動力。（圖片由企業(yè)提供）