誠信立企、服務致遠，居然之家以信任驅動家居消費提質擴容

文/樂居財經 楊凱越

3·15消費者權益保護周期過后，多數家居品牌的營銷與服務承諾隨之淡出公眾視野，而居然之家以常態化服務舉措，將誠信經營從階段性活動轉化為長期運營機制。

今年春季，居然之家在全國先后落地三大核心舉措：全國同步舉辦“先行賠付”發布會、全域開啟“總經理服務日”活動、全面升級“居然管家先行賠付”。

以平臺化兜底、高管直面訴求，全鏈路保障體系直面家裝消費維權難、服務響應慢、價格不透明等行業痛點，既彰顯長期堅守誠信的決心，也以戰略化服務體系構建差異化競爭優勢，為家居零售行業高質量發展提供實踐樣本。

政企共證先行賠付，消費保障落到執行

家居消費鏈條長、環節多，售后糾紛處理繁瑣、維權成本高，長期制約行業信任建立。3·15期間，居然之家全國各大賣場同步舉辦“先行賠付”發布會。在各地商務局、市場監管部門、消協組織、主流媒體的共同見證下，針對簽訂居然之家統一合同的消費者，居然之家當場兌現了先行賠付承諾。

重慶金源店消費者馬女士在現場分享了自身經歷：在居然之家購物遇到消費問題后，商場未推諉拖延，而是快速啟動處理流程并完成先行賠付，全程高效省心。她也提醒消費者，選擇正規平臺、簽訂統一合同、通過商場統一收銀，能更有效保障自身權益。這一真實案例，直觀體現先行賠付機制的實用性與可及性。

居然之家在發布會上明確：凡簽訂統一合同、通過正規收銀渠道交易的消費者，遇消費糾紛時，商場第一時間介入、先行處理、先行賠付，不拖延、不扯皮。這與行業普遍存在的商戶自主售后、責任界定模糊、處理周期漫長相比，居然之家以平臺兜底替代“商家自負”，以快速處置替代流程拖沓，把維權主動權交還給消費者。

此舉并非短期營銷動作，而是企業長期服務戰略的關鍵一環。通過公開兌現承諾、政企聯合監督，居然之家強化消費保障的透明度與公信力，降低用戶決策與維權成本，以可感知、可驗證的服務行動，夯實“選家居、信居然”的消費認知，在同質化競爭中建立信任壁壘。

服務下沉與體系升級，構建全周期安心消費范式

在強化售后保障的同時，居然之家以服務前置與體系優化，推動消費體驗全面升級，彰顯以客戶為中心的戰略導向。

今年3·15期間，居然之家全國門店總經理化身首席服務專員，下沉一線服務臺，全天在線直接對接消費者咨詢、合同核驗、價格疑問、售后訴求等事項，從產品選購到方案調整全程跟進，實現“事事有回應、件件有著落”。現場公示服務承諾、開通便捷訴求登記通道、簽署服務承諾書，配合專屬咨詢、售后優先處理通道等配套措施，以高管躬身一線的姿態，壓縮溝通層級、提升處理效率，讓服務承諾可見可感。

在消費促進層面，居然之家聯動林內、索菲亞、絲漣、舒達、方太、箭牌等頭部品牌，覆蓋軟床床墊、全屋定制、衛浴家電等全品類，推出直壓底價、爆款直降、滿減疊加、專屬套餐等無套路優惠，拒絕虛標降價與隱形消費，以真實讓利降低高品質家裝門檻。同時，全國門店走進周邊社區，開展體驗、咨詢、福利派發等活動，把服務與優惠送到消費者身邊，提升消費便利性與獲得感。

更為關鍵的是，居然之家以1+6心服務體系搭建售前、售中、售后全鏈條保障，“居然管家”作為一站式服務載體，提供全程陪購、安全護航、一對一專業議價等服務，從前期規劃、中期選購到后期售后全流程透明化。用戶無需盲目比價、反復溝通，即可享受專業避坑、成本優化、高效售后的一站式體驗，有效解決家裝選購繁瑣、信息不對稱等行業痛點。

從高管直面訴求的服務效率提升，到品牌聯動的真實讓利，再到全鏈路管家式服務，居然之家并非零散推出舉措，而是以體系化思維打造服務閉環。這一戰略布局，既區別于單一節點式營銷，也超越傳統被動式服務，通過標準化、常態化、專業化運營，把誠信與服務內化為核心競爭力。

居然之家多項舉措同步落地，不僅是消費服務升級，更是家居零售模式的優化探索。未來，居然之家將始終堅守“誠信為本、服務為本”的長期主義戰略，持續夯實服務根基、升級消費體驗。在存量競爭時代走出一條更具可持續性的發展道路，精準契合家居消費升級的長期趨勢。

立足當下、著眼長遠，居然之家以堅定的服務決心與體系化的戰略優勢，將承諾轉化為日常行動、把保障落實到每一處細節，持續以標桿效應賦能零售行業升級，為千萬家庭打造更高品質、更有安全感的理想家居生活，引領行業誠信高質量前行。

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