女乘客在國外登機被攔滯留機場11小時 竟是攜程商旅標錯“過境簽”信息誤事

來源： 信網 責編：王熠冉 2026-03-31 09:29:53

新聞漫畫。（來源：信號新聞）

信網·信號新聞3月31日訊　湖南的劉女士在巴西圣保羅機場遭遇“人在囧途”，在她準備登機時因為沒有過境簽被攔了下來，導致她在國外機場滯留將近11個小時。劉女士認為，自己的遭遇完全是因為攜程商旅標錯信息導致的。因為在攜程商旅的頁面上有明確不需要過境簽的說明，自己在與客服溝通時也得到了行李直掛的答復，沒想到攜程商旅給的信息都是錯誤的。劉女士要求攜程商旅賠償自己滯留機場產生的費用以及精神損失共計3800元，攜程商旅沒有同意。

到了巴西圣保羅機場旅客被拒絕登機 滯留機場近11個小時

據劉女士向信號新聞(0532-80889431)反映，1月22日，在國外工作的她通過攜程商旅預訂回國的機票，她選擇的航班是聯程航班：2月11日南美航空執飛從巴西圣保羅起飛在法國巴黎中轉，然后再搭乘廈門航空的航班從巴黎飛往廈門，最后由廈門抵達長沙。劉女士之所以選擇這樣的行程，是出于中轉次數少的考慮，而且在預訂頁面上顯示“此行程經法國轉機，持中國大陸護照旅客無需辦理該國（地區）過境類簽證”。因為劉女士的公司與攜程商旅有合作，所以機票費用12355元是劉女士用公司賬戶支付的。

訂好機票后，劉女士聯系了攜程商旅的客服，再次確認過境簽以及行李直掛的情況。一開始，客服回復她“看系統，中轉不需要（過境簽）的，除非是特殊情況，以機場為準，一般是無需過境簽的。”而在隨后的短信通知里，劉女士被告知行李無法直掛，在巴黎轉機時需要更換航站樓，并重新托運行李。第二天，劉女士再次聯系攜程商旅，確認過境簽相關事宜，“這次客服回電話說需要過境簽。”

劉女士當時還在國外，不熟悉當地辦理過境簽的流程，就提出想要改簽其他不需要過境簽的航班，但被告知“不得更改”，只能幫助將問題升級處理。

在跟攜程商旅溝通的過程中，劉女士多次表達了“如果需要過境簽就希望改簽其他航班”的意愿，但一直沒有得到攜程商旅的肯定答復。2月6日，在距離預訂航班起飛不到一周時，劉女士再次收到了攜程商旅的短信：“核實航司告知行李直掛到長沙，但同時也建議您在第一程辦理值機時和機場工作人員再做下確認。”根據出行的經驗，劉女士認為支持行李直掛，基本上就不需要辦理過境簽了。

由于改簽未果，再加上攜程商旅發來短信表示可以行李直掛，劉女士就按照原計劃到巴西圣保羅機場辦理登機。但在辦理托運時，機場工作人員先是告知她行李無法直掛，緊接著又表示由于她沒有法國的過境簽，也無法登機。

“我人都到機場了，卻飛不了。”情急之下，劉女士只能再次聯系攜程商旅，并重新購買了次日凌晨出發、在卡塔爾中轉的另一航班。“買新機票花了大約18000元，雖然攜程商旅退回了原機票的費用，但中間的差價沒有補，而且因為改了行程，還耽誤了我一天的時間。”劉女士說，回國后自己聯系過攜程商旅，要求賠償滯留在巴西圣保羅機場的費用和精神補償一共約3800元，“但攜程商旅只同意給800元補償，我沒有同意。”

左圖為劉女士購票時頁面顯示“無需辦理該國過境類簽證”；右圖為劉女士2月6日收到的短信顯示“核實航司告知行李直掛到長沙”。（來源：受訪者）

律師認為攜程商旅存在過錯并構成違約

在劉女士看來，自己遭遇的這次“人在囧途”，完全是因為攜程商旅一開始在訂票頁面上的錯誤標注，“如果這個航班一開始就寫明了需要過境簽，我根本就不會訂，也就不會產生后面的麻煩事。”從劉女士提供的訂票頁面看，確實有不需要過境簽的說明。

信號新聞也咨詢了經常預訂國外航班的旅客，對方介紹在巴黎中轉是否需要過境簽是有變數的，即便是同一航空公司執飛的航班，也會出現有的需要過境簽，有的不需要過境簽的情況，“一般來說，我都會看訂票時平臺的提示，畢竟我們自己聯系國外航司比較困難，會更相信專業大平臺提供的信息。”

據了解，攜程商旅是攜程集團旗下一站式企業差旅管理平臺。信號新聞聯系到攜程商旅，工作人員表示會反饋至專員進行回復。截至發稿，信號新聞未收到回復。

對此，青島市網絡糾紛人民調解委員會調解員表示，旅客通過攜程商旅平臺預訂國際聯程機票，雙方已形成合法有效的服務合同關系。攜程商旅作為專業的差旅服務平臺，負有對機票過境簽證、行李直掛等關鍵出行信息進行準確標注和審慎告知的法定義務。本案中，平臺購票頁面明確標注“無需辦理過境簽證”，客服溝通及短信通知內容前后矛盾，最終導致旅客因無過境簽被拒絕登機、滯留機場并額外支出購票費用，攜程商旅未盡到合理的注意及提示義務，已構成合同違約，且存在明顯過錯，應承擔主要責任。

同時，作為旅客，劉女士自身亦負有一定的合理注意義務。本案中，劉女士在客服回復出現矛盾、行程存在不確定性的情況下，未充分核實過境簽政策便按原計劃出行，對自身出行受阻亦存在一定過錯，但該過錯僅為次要責任，不影響攜程商旅承擔主要賠償責任。攜程商旅不僅應當退還原機票款項，還應對旅客因此產生的機票差價、滯留期間合理支出等實際損失承擔主要賠償責任。建議旅客妥善留存購票頁面截圖、溝通記錄、登機被拒證明及購票憑證等證據，依法向平臺主張賠償。（戴潔 徐基峰）

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