11萬里程兌換來海藍之謎、科顏氏、嬌韻詩等假護膚品？南航客服：退回里程前提是必須刪帖，并要求消費者自行送檢，以證明商品存在問題

近日，中國南方航空(下稱“南航”)明珠商城的積分兌換服務引發關注。一名常旅客家屬向記者反映，其使用11萬余航空里程兌換多款大牌護膚品，收貨后發現存在明顯異常，并被第三方平臺鑒定為“外觀非正品”。

在其完成退貨后，南航方面未按原先溝通退還里程，后續處理過程中，客服提出需刪除社交平臺維權內容，才可退回部分里程。相關通話錄音顯示，客服在溝通中將“刪帖”與“退里程”進行關聯。

這也揭開了航司積分商城背后，第三方供應鏈品控失防與售后服務困難的隱秘一角。

11萬里程兌換大牌護膚品，收貨后被鑒定"外觀非正品"

當事人告訴記者，這筆里程來自其70多歲的父親，多年頻繁出差、飛行積累所得。“飛了很多城市作報告，一點點攢下來的。”她說，“老人是好心，讓我換自己需要的東西，結果變成這樣，這才是我較真兒的原因。”

3月25日，出于對南航品牌的信任，她在南航商城內的“飛人網絡專賣店”“岳靈專賣店”及“鳴奇美妝自營店”，使用逾11萬里程兌換了海藍之謎、科顏氏、嬌韻詩等多款護膚品。支付時她注意到，這幾組商品分別來自三家不同的第三方賣家發貨，但因信任南航品牌，她并未多想，照常下單。

3月29日，商品陸續到貨。當事人拆箱后即產生懷疑。她觀察發現，部分產品包裝做工粗糙，標簽粘貼不規整，與其過往使用的正品存在明顯差異。以科顏氏美白精華和高保濕霜為例，不僅外觀存在偏差，內部液體和膏體的質地也明顯不同。“我自己平時用的正品，是在專柜和官方渠道買的，拿到手一對比，就感覺不是一個東西。”她說。

在對自身判斷仍存疑的情況下，她將商品細節圖上傳至第三方鑒定平臺得物進行鑒定。鑒定結果顯示，相關商品均為“外觀非正品”。

隨后，當事人向南航95539客服反饋情況，并提出退貨及“假一賠三”的訴求。南航方面表示，第三方商家已提供報關單及授權資質，但相關材料不對消費者開放查看。同時要求消費者自行送檢，并需提供完整的開箱、開瓶及取樣視頻，以證明商品存在問題。

對此，當事人在通話中明確表示難以接受：“我提供了我力所能及的這個鑒定方法了，但是你南航不承認，這跟我沒提供是兩碼事。”她同時強調，親自對比使用后已能判斷差異明顯，“和我自己的正品比了是兩碼事，兩個不同的東西”。南航方面則堅持認為，在未經指定機構檢測的情況下，無法認定商品存在質量問題，“假一賠三”的訴求亦不予支持。

退貨完成后里程被判“過期作廢”，客服提出“刪帖”條件

“南航方面讓我送內容物檢測，但中檢院、CDC不允許個人送檢。”在維權難度較高的情況下，當事人于4月2日同意“退貨退里程”的處理方案，將商品原封不動通過順豐到付寄回。

在退貨過程中，由于前期溝通反復、處理周期延長，其賬戶內部分里程于4月1日到期。4月3日，當事人收到南航方面通知，稱“退回里程已過期作廢”。

“東西已經按要求退回去了，現在卻說里程作廢。”當事人表示，這一處理結果令其難以接受。

隨后，其在小紅書等平臺發布維權內容，并繼續與南航客服溝通。新黃河記者獲取的一段通話錄音顯示，在后續溝通中，客服提出新的處理方案：可退回80%的里程，并給予15天延期，但需以刪除社交平臺發帖為前提。

錄音中，當事人多次向客服確認這一條件：“只要我不刪除小紅書的帖子，你就不退給我南航的里程，甚至連80%的里程也不退給我，這是南航的意思吧?”客服回應“是的”。

當事人進一步質疑該條件與退款流程之間的關聯：“您的產品退貨退款，和我發小紅書有什么關系?我貨已經退回去了，是按照南航要求退回去的。”她在通話中反復確認，商品已被商家簽收，退款(退里程)應為既定流程。

“現在你說全部作廢，是因為過期作廢，是南航的意思吧?”在通話中，客服確認此前確實提出過“退80%、延期15天”的方案，但隨后附加了刪除發帖的條件。

當事人回憶，在前一日溝通中，對方并未提及刪帖要求，而是在其表示“可以考慮方案”后，才補充這一前提。“小紅書是我自己的發聲平臺，如果南航需要我刪，那就應該把里程百分之百退給我。”她說。

當事人還提到，自己目前身處海外，維權成本較高，不排除對方基于此判斷采取更為強硬的處理方式。

此外，記者注意到，其最初發布的維權內容一度傳播受限，閱讀量僅約4000，第二次發布事件進展后，相關話題關注度逐步上升。

9日上午，記者致電南航客服，試圖咨詢“買到假貨如何處理”時，南航客服并未正面回答平臺的打假政策，而是反復要求核對個人信息。在確認退貨規則時，客服明確表示，無論退貨原因是什么，“已過期里程是不能退的”。客服將平臺和商家的過錯導致的積分過期損失，轉嫁給消費者。

黑貓投訴多起同類案例：從美妝疑似售假到“代發”模式爭議

記者在黑貓投訴平臺檢索發現，涉及南航商城的投訴長期存在，問題主要集中在大牌美妝疑似售假、實物商品售后困難以及虛擬權益兌付延遲等方面。

多起投訴顯示，有消費者兌換的香奈兒潔面乳、SK-II套裝、海藍之謎精粹水等商品被質疑為非正品;也有用戶反映，兌換的松下臺燈、康巴赫炒鍋等產品短時間內即出現故障或質量問題。在虛擬權益方面，則包括京東E卡未到賬、話費充值延遲等情況，處理過程中平臺與供應商之間存在推諉。

除了品質問題，發貨渠道的來源也引發關注。一名常旅客2025年發帖稱，其曾在南航商城兌換標注為“自營”的安慕希酸奶，但實際收到的包裹來自拼多多平臺，發貨地址顯示為某“紡織園”。

該消費者稱，在其發布相關吐槽內容后，南航客服先通過訂單預留手機號與其取得聯系，隨后提出添加微信溝通。在解釋“拼多多發貨”為“內部操作失誤”后，對方進一步提出，希望其刪除相關發帖。

在該帖評論區，也有多名用戶反映類似經歷，包括拼多多代發、快手電商代發，以及商品與頁面描述不符等情況。

有業內人士分析，部分標注為“自營”或“專賣”的店鋪，實際可能由第三方積分運營服務商承接。這類服務商為壓縮成本，往往采取“無貨源模式”，即在接到訂單后再從其他電商平臺低價采購并代發。

“在這種模式下，航司對商品來源、真偽和品控的掌控力會明顯下降。”上述人士表示，如果在客訴集中后未能及時整頓供應鏈，而是通過延遲處理甚至干預用戶評價來應對，長期來看，將影響用戶對航司品牌的信任。

記者檢索發現，根據南航商城平臺服務規則，在“售后保障規則”部分提到，如商品存在質量問題或發錯，消費者可在規定期限內申請退換貨;在涉及退回里程的情況下，“退回的里程有效期不變，仍按原有效期計算，請及時退款，避免里程過期”。

但在本案中，從當事人3月29日發現問題、反饋客服，到4月2日被迫接受退貨方案，其間長達數日的反復溝通，均發生在南航處理流程之內。規則提示消費者“及時退款”，卻未明確平臺自身應在多長時間內完成處理;當里程因此過期，責任認定便落入了一片空白。

截至發稿，南航方面尚未就“商城售假”及“刪帖與退里程掛鉤”等問題作出公開回應。記者將持續關注事件進展。