讓開放評(píng)價(jià)照亮消費(fèi)市場(chǎng)

【法治課】

“消費(fèi)者正常行使權(quán)利、維護(hù)自身合法權(quán)益，怎么就侵犯了商家的名譽(yù)權(quán)了？”近日，有消費(fèi)者在某短視頻平臺(tái)發(fā)布視頻，吐槽某品牌汽車在使用中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題與售后糾紛，視頻發(fā)布后不久便被廠家以“侵犯名譽(yù)權(quán)”舉報(bào)下架，該消費(fèi)者對(duì)此很難理解和接受，又發(fā)視頻表示：“如果只允許給好評(píng)，那‘好評(píng)’也將喪失參考價(jià)值。”

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益完善的當(dāng)下，消費(fèi)者是否擁有發(fā)布一條“吐槽”視頻的權(quán)利呢？答案是肯定的。我國(guó)相關(guān)立法對(duì)此予以支持，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十五條規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品、服務(wù)的“吐槽”，如果是基于真實(shí)體驗(yàn)的批評(píng)，那么這種批評(píng)是受法律保護(hù)的。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者基于真實(shí)體驗(yàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)，負(fù)有法定的適度容忍義務(wù)。不過(guò)，實(shí)踐中，一些經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的“吐槽”視頻十分敏感，一看到自己的產(chǎn)品、服務(wù)被吐槽就如臨大敵。其擔(dān)心這種“吐槽”在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一旦迅速傳播，就很可能影響自身的口碑、聲譽(yù)，進(jìn)而造成經(jīng)濟(jì)損失。出于這一考慮，不少經(jīng)營(yíng)者投入大量人力物力，在互聯(lián)網(wǎng)上做“輿情維護(hù)”。一些消費(fèi)者發(fā)布真實(shí)“吐槽”視頻頻遭到投訴舉報(bào)，最后被下架，消費(fèi)者的合理維權(quán)內(nèi)容也因此被屏蔽。這些行為看似在維護(hù)口碑，實(shí)則已突破法律底線，侵犯消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)，讓消費(fèi)者“不敢評(píng)、不愿說(shuō)、說(shuō)了也被刪”。

當(dāng)然，權(quán)利的行使是有邊界的。消費(fèi)者在發(fā)布評(píng)論、進(jìn)行監(jiān)督時(shí)，對(duì)其言論內(nèi)容負(fù)有注意義務(wù)，其發(fā)表的評(píng)價(jià)應(yīng)建立在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上。通常來(lái)講，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)包括對(duì)商品、服務(wù)過(guò)程的客觀事實(shí)描述，以及基于事實(shí)的主觀感受。事實(shí)上，消費(fèi)者真實(shí)、具體、理性的“吐槽”，不僅是其個(gè)人權(quán)利的合法行使，更是對(duì)其他消費(fèi)者知情權(quán)的重要保障。在信息不對(duì)稱的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者往往難以全面了解商品或服務(wù)的真實(shí)狀況，而真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)恰恰構(gòu)成了公眾獲取信息、做出判斷的重要依據(jù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。如果市場(chǎng)中只剩下“好評(píng)”，那便意味著消費(fèi)者被剝奪了真實(shí)比較、理性選擇的可能性，“知情權(quán)”也就成了一句空話。

“吐槽”作為一種真實(shí)的消費(fèi)反饋，實(shí)際上起到了社會(huì)監(jiān)督和信息傳遞的雙重作用。它不僅提醒潛在消費(fèi)者注意可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，也促使經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)，形成良性循環(huán)。正是在這種“監(jiān)督—反饋—改進(jìn)”的過(guò)程中，市場(chǎng)的透明度和經(jīng)營(yíng)者的公信力得以提升。倘若動(dòng)輒以“侵犯名譽(yù)權(quán)”為由壓制真實(shí)評(píng)價(jià)，無(wú)異于切斷公眾獲取真實(shí)信息的渠道，最終損害的不僅是消費(fèi)者的選擇權(quán)，更是市場(chǎng)整體的信任基礎(chǔ)。

經(jīng)營(yíng)者在互聯(lián)網(wǎng)上與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，應(yīng)避免采取“對(duì)抗”的心態(tài)和方式，應(yīng)慎用“侵犯名譽(yù)權(quán)”“詆毀商譽(yù)”的“大棒”。

此外，對(duì)于用戶之間的糾紛與爭(zhēng)議，平臺(tái)應(yīng)恪守中立原則。實(shí)踐中，在一些經(jīng)營(yíng)者以“侵犯名譽(yù)權(quán)”“詆毀商譽(yù)”為由將“吐槽”視頻舉報(bào)投訴到平臺(tái)后，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為了規(guī)避平臺(tái)責(zé)任，傾向于對(duì)相關(guān)視頻采取“通知—?jiǎng)h除”措施，至于相關(guān)視頻是否真的構(gòu)成“侵犯名譽(yù)權(quán)”，往往需要消費(fèi)者“自證清白”，后續(xù)則是煩瑣的申訴流程、漫長(zhǎng)的等待周期，甚至?xí)暝V無(wú)果。同經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)，而一些平臺(tái)的傾向性做法，有悖于平臺(tái)中立原則，從而加劇了這種不平衡。

平臺(tái)履行責(zé)任不能只是“一刪了之”，更不能把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給用戶。平臺(tái)在收到對(duì)相關(guān)“吐槽”視頻的舉報(bào)投訴信息后，不應(yīng)動(dòng)輒對(duì)相關(guān)視頻“下架完事”，對(duì)相關(guān)賬號(hào)“一封了之”，而應(yīng)切實(shí)履行好審查審核內(nèi)容真實(shí)性合法性的義務(wù)，避免誤判損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，“顧客就是上帝”的觀念也早已深入人心，這就要求經(jīng)營(yíng)者不只應(yīng)該在消費(fèi)過(guò)程中尊重消費(fèi)者，更要在消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。允許消費(fèi)者“吐槽”自己的消費(fèi)經(jīng)歷和消費(fèi)感受，允許消費(fèi)者對(duì)不好的消費(fèi)體驗(yàn)給“差評(píng)”，“好評(píng)”才具有含金量，才不會(huì)造成消費(fèi)評(píng)價(jià)體系的失真。而平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也有賴于商家、平臺(tái)和消費(fèi)者的共同努力。(王金虎)

來(lái)源：光明日?qǐng)?bào)