袁記云餃就“云吞面吃出蚯蚓”道歉，一手好牌打得稀爛的危機公關

大家好，我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。

今天想和大家聊聊“袁記云餃就‘云吞面吃出蚯蚓’道歉"一事，這也是菜雞公關搜集到的第317份公關聲明。

【事件時間線】

11月19日，某消費者在北京海淀區(qū)袁記云餃六道口店點了一碗鮮肉云吞面，吃出了一條長約3厘米的蚯蚓；

之后，該消費者向澎湃公眾互動平臺“服務湃”進行了投訴，希望尋求媒體幫助；

接到該消費者投訴后，澎湃新聞多次致電袁記官方投訴熱線，相關工作人員稱客服會積極跟進處理；

11月27日，該消費者反饋稱，袁記云餃愿意賠償500元；

11月30日，澎湃新聞發(fā)布相關話題的博文：#北京一男子稱在袁記云餃吃出蚯蚓# #男子在袁記云餃吃出蚯蚓店家愿賠500#；

12月13日，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布公開文件《通報存在食品安全問題被查處的餐飲單位》，涉及到袁記云餃已被立案內容；

12月20日09:08，江蘇新聞作為主持人，發(fā)布#袁記云餃已被立案調查# 的話題博文，該話題迅速沖上熱搜榜；

【袁記云餃的公關應對】

12月20日19:29，袁記云餃發(fā)布第一份公關聲明，內容大致為：

1）說明解決方案：主動聯(lián)系消費者，門店停業(yè)整改、開除店長；

2）后續(xù)整改方案：強化全員食品安全培訓；

3）公開致歉；

12月21日20:01，袁記云餃發(fā)布第二份公關聲明，內容為整改方案的細化版；

截止目前，以上兩份聲明均被置頂，但袁記云餃關閉了評論欄。

【菜雞公關簡評】

1.和往期食品異物案例相比，這起危機公關的不同點在于：

1）媒體沒有惡意；

澎湃新聞在收到投訴后，并沒有第一時間公開帶節(jié)奏，而是嘗試與袁記云餃建立聯(lián)系，在袁記云餃給出賠償方案之后，才發(fā)布相關博文，且該博文并沒有沖上熱搜（說明澎湃新聞并沒有主動對此話題做傳播）；

2）引爆輿論的是政府公開文件“袁記云餃已被立案調查”，也正因為如此，所以該話題迅速沖上話題榜第二，且后綴帶了“爆”一字。而以往事件基本都是消費者投訴→媒體曝光→相關部門才介入；

2.袁記云餃此次的公關應對是非常差的。在媒體沒有惡意，且知道媒體已經(jīng)介入的前提下，依然沒有做好后續(xù)工作：

1）沒有與澎湃新聞做好對接，導致澎湃新聞發(fā)布了相關話題博文，雖然沒有上熱搜，但后續(xù)江蘇新聞的跟進，很難說不是因為注意到了澎湃新聞的前期報道，畢竟，那份政府通告文件里涉及到的餐飲單位有42家；

2）政府發(fā)布了公開文件，一周后被媒體注意到，且發(fā)布了相關話題，而袁記云餃沒有在第一時間監(jiān)測到這份公開文件，并提前準備好公關方案，不然也不至于后面兩天之內發(fā)布兩版公關聲明，這也說明袁記云餃的GR做得不夠好；

3）公關聲明關閉評論區(qū)（讓大眾沒有地方罵你的后果就是，大眾會自己發(fā)博文罵你，其實負面影響更大）；

從結果來看，公關應對非常差的一個體現(xiàn)在于，相關話題沖到了熱搜榜第二，閱讀量為5.6億。近期異物事件相關的危機公關里，閱讀量最高的也沒有破億（印象中是6千萬），而且企業(yè)知名度其實比袁記云餃還高一些，比如旺旺、華萊士等。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫做貢獻，留下事件關鍵詞即可。