當(dāng)團(tuán)隊充斥絕望感，領(lǐng)導(dǎo)者如何引導(dǎo)情緒管理?

撰 文|王豐豪 香港理工大學(xué)商學(xué)院博士后研究員

劉武香 港理工大學(xué)商學(xué)院教授

凌楚定 中國人民大學(xué)商學(xué)院助理教授

范攀 西安交通大學(xué)管理學(xué)院博士生

陳揚(yáng) 西南財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院教授

譯|何 澗石

黑天鵝事件的沖擊，往往會給企業(yè)（機(jī)構(gòu)）帶來極強(qiáng)的絕望情緒。如在新冠肺炎疫情期間，病人被源源不斷的送到當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)。為了照料這些病人，世界各地的醫(yī)療團(tuán)隊都不得不長時間地工作。與此同時，囿于醫(yī)療保護(hù)裝備的缺乏，醫(yī)生和護(hù)士們還需要擔(dān)心他們自己的安危。這往往會導(dǎo)致前線醫(yī)療團(tuán)隊充斥著絕望感。

面對這類突發(fā)狀況，研究者們開始關(guān)注兩個大的問題：第一，團(tuán)隊的絕望感是否真的會影響團(tuán)隊績效？第二，如果絕望感有害，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)是否有方式來扭轉(zhuǎn)局勢？

團(tuán)隊束手無策時，需要領(lǐng)導(dǎo)挺身而出

外部環(huán)境帶來的絕望感困擾著許多工作團(tuán)隊，影響它們的正常運作。由來自香港理工大學(xué)、中國人民大學(xué)、西安交通大學(xué)和西南財經(jīng)大學(xué)四所大學(xué)的研究者組成的團(tuán)隊，對團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者該如何管理團(tuán)隊的負(fù)面情緒，削弱絕望感帶來的不利影響，讓團(tuán)隊運作重回正軌展開了研究。研究的最終結(jié)果顯示，當(dāng)面對困境甚至絕境時，要調(diào)節(jié)團(tuán)隊的心態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該直接幫助團(tuán)隊找到解決問題的方法，而讓成員壓抑自己的負(fù)面情緒只會適得其反。

作者們通過問卷調(diào)查研究法對兩種人際情緒管理策略（IEM strategy）——問題導(dǎo)向策略（problem-focused strategy）和情緒導(dǎo)向策略（emotion-focused strategy）進(jìn)行了對比，并使用了情緒的認(rèn)知評價傾向框架（ATF, Appraisal-Tendency Framework of Emotion），揭示了團(tuán)隊絕望感和團(tuán)隊績效間的關(guān)系，以及領(lǐng)導(dǎo)者可以管理團(tuán)隊情緒的方法。

情緒的認(rèn)知評價傾向框架（ATF）是一個心理學(xué)理論，指面對某個事件時，不同的認(rèn)知評價維度表征了人的各種情緒，再隨之影響判斷和決策。對于絕望感而言，其認(rèn)知傾向主要包括了ATF中的三個維度：

• 低愉悅度：個體傾向做出消極的判斷。

• 高度確定：個體傾向認(rèn)為未來是確定的，并且是消極的。

• 高度的情境控制：個體傾向認(rèn)為個人對事情的發(fā)展是無能為力的，局面的發(fā)展由外部情況所決定。

絕望感所表征的認(rèn)知傾向，會使得團(tuán)隊成員集體持有悲觀的看法。具體表現(xiàn)在低集體效能，以及隨之引起的低團(tuán)隊績效。集體效能（Collective efficacy）是指成員對團(tuán)隊能夠組織和實施產(chǎn)生一定水平的成就所需行為過程的聯(lián)合能力的共同信念。當(dāng)團(tuán)隊處于絕望之中，集體效能會相應(yīng)降低，從而導(dǎo)致團(tuán)隊績效下滑。

調(diào)節(jié)團(tuán)隊情緒的關(guān)鍵在于直面問題本身

作者們認(rèn)為，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者可以使用前文提到的兩種人際情緒管理策略幫助團(tuán)隊成員管理情緒，調(diào)節(jié)團(tuán)隊絕望感通過集體效能對于團(tuán)隊績效的負(fù)面作用（圖 1）。

圖 1 概念模型

問題導(dǎo)向策略的出發(fā)點是改變團(tuán)隊面臨處境，或者改變團(tuán)隊對于所面臨處境的看法。在這種策略下，領(lǐng)導(dǎo)要幫助團(tuán)隊成員意識到如何去管理外部因素，并引導(dǎo)團(tuán)隊成員明白其實形勢還有轉(zhuǎn)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)者能給予成員們有用的信息，讓團(tuán)隊知道能去解決問題，能在不利的環(huán)境下獲得好的結(jié)果。按照作者們的推論，問題導(dǎo)向的策略能削弱團(tuán)隊絕望感和集體效能之間的負(fù)向關(guān)系，進(jìn)而降低了團(tuán)隊絕望感通過集體效能負(fù)向影響團(tuán)隊績效的可能性。

情緒導(dǎo)向策略的落腳點則是成員的意識和心理層面，主要通過轉(zhuǎn)移成員的注意力，或要求成員壓抑自己的負(fù)面情緒的方式，來管理成員的負(fù)面情緒。作者們認(rèn)為這種策略本質(zhì)上向員工暗示了包括領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的整個團(tuán)體對客觀形勢和外部條件的無能為力。在這種情況下，團(tuán)隊成員反而會進(jìn)一步喪失信心，使得絕望感進(jìn)一步降低集體效能。作者們推論，情緒導(dǎo)向的策略會加重團(tuán)隊絕望感和團(tuán)隊績效之間的負(fù)向關(guān)系，讓團(tuán)隊絕望感更消極地影響集體效能。

為了驗證上述的推論，作者們開展了兩個問卷調(diào)查研究，每個研究都采用多輪次、不同源的研究設(shè)計。第一個研究的樣本來自于中國西北地區(qū)的五個建筑公司，最終樣本包含326名團(tuán)隊成員及其所屬的80個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)。第二個研究的樣本來自于中國西南地區(qū)的六個公司，最終樣本包含823名團(tuán)隊成員及其所屬的170個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)。由于“新冠”肺炎疫情對經(jīng)濟(jì)生活的沖擊，在這些團(tuán)隊中絕望感是普遍存在的，領(lǐng)導(dǎo)者也普遍采取了不同的人際情緒管理策略來幫助團(tuán)隊在疫情中維持正常的工作。

在調(diào)查問卷中，作者們邀請受訪者首先對團(tuán)隊所經(jīng)歷的絕望感進(jìn)行評級，再報告他們的領(lǐng)導(dǎo)對人際情緒管理策略的使用（表 1）。

表 1 領(lǐng)導(dǎo)者的人際情緒管理策略

上述兩個問卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)了一致的結(jié)論：

（1）團(tuán)隊絕望感通過集體效能的中介作用與團(tuán)隊績效負(fù)向相關(guān)，即團(tuán)隊絕望感越強(qiáng)，團(tuán)隊績效越差；

（2）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者采取問題導(dǎo)向策略時，團(tuán)隊絕望感與集體效能的負(fù)向關(guān)系減弱，團(tuán)隊絕望感通過集體效能與團(tuán)隊績效的負(fù)向關(guān)系也減弱（圖 2）。即領(lǐng)導(dǎo)者正視問題，并給予員工幫助，即便團(tuán)隊仍然有較高的絕望感，但對績效影響較小。

（3）而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者采取情緒導(dǎo)向策略時，團(tuán)隊絕望感與集體效能的負(fù)向關(guān)系增強(qiáng)，團(tuán)隊絕望感通過集體效能與團(tuán)隊績效的負(fù)向關(guān)系也增強(qiáng)（圖 3）。即通過轉(zhuǎn)移成員的注意力的方式管理團(tuán)隊，可能會加強(qiáng)團(tuán)隊的絕望感，進(jìn)而影響團(tuán)隊績效。

圖 2 問題導(dǎo)向策略對于團(tuán)隊的調(diào)節(jié)作用

圖 3 情緒導(dǎo)向策略的調(diào)節(jié)作用

領(lǐng)導(dǎo)者該如何做？

氣候變化、各國內(nèi)部的政治爭端都使得絕望成為個人和團(tuán)隊層面最常見的情緒之一。然而，一些領(lǐng)導(dǎo)者仍然忽視了團(tuán)隊成員的這種情緒。

研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)和處理團(tuán)隊成員的集體情緒是至關(guān)重要的，以免這些被忽視的情緒導(dǎo)致團(tuán)隊效率下降。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)節(jié)團(tuán)隊情緒方面能發(fā)揮關(guān)鍵的作用，但僅僅要求成員壓抑自己的情緒是徒勞的，誤用策略不僅無益，而且對團(tuán)隊運作有害。

當(dāng)團(tuán)隊陷入絕望時，問題導(dǎo)向策略是唯一可行有效的方法。領(lǐng)導(dǎo)者要去解決讓團(tuán)隊陷入絕望的癥結(jié)，或者領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊成員重新評估可能面臨的挑戰(zhàn)。換句話說，領(lǐng)導(dǎo)者必須去處理那些驅(qū)動團(tuán)隊絕望情緒的因素。

[本文原文刊發(fā)于：Wang, F. A., Liu, W., Ling, C. D., Fan, P., & Chen, Y. (2022). Combating team hopelessness: How and why leader interpersonal emotion management matters. Personnel Psychology, 1–31. 已獲作者授權(quán)編譯]