不知道從什么時候開始12345熱線糊弄人了，甚至不做回應？究竟是出了什么問題？

碧翰烽/文

有網友提出了這樣的問題和疑惑，不知道是否如同其所說。應該只是存在這樣的現象，而不是普遍的，一般來說還是有回應，不少也能夠得到處理。

但是，關于12345的問題和困惑，倒是實實在在存在的，不只是打12345熱線反映問題的市民們，還是負責受理、辦理12345熱線的基層干部們，或許都有不少的困惑。

1

提出問題總是簡單的。

遇到問題，先是打一個電話；發現沒有解決，再打一個電話；發現解決得不如自己的想法，又打一個電話。

打電話，其實很簡單。

這樣的電話，當然是為了便民，為了方便解決群眾的問題與訴求。

這是加強社會治理和群眾監督的重要制度性措施，就是要暢通群眾訴求表達渠道，而且還不只是電話這一方式，越是方便越好。

某縣物業管理部門反映，這些年物業糾紛高發多發，他們所在的股室4個人，去年每天受理12345熱線交辦的物業事項，最多的時候15件左右，最少的也有2-4件，光是寫個回復就得累死人，還不說要到現場去處理問題。

有位常年負責12345熱線事項辦理的基層干部反映，有些12345交辦的事項，其實不屬于政府、法律事項，而屬于道德范疇，也接了單，比如貓兒叫春睡不著覺。

2

解決問題不總是簡單的。

如果只是政策法規方面的咨詢，或者是一般民生事項，不需要花太多錢，不需要協調多個地方和部門，不需要為可能的無理糾纏而費神，那處理起來還是比較簡單的。

但無論怎樣簡單，都不會像提出問題那么簡單。

首先，有一道嚴格的流程需要走完：受理-交辦-辦理-回復-評價。有的地方還可能有督辦，大抵還是如此，需要形成閉環。

其次，具體問題具體解決。同樣一類問題，處理起來除了重復性地來一遍流程，還會遇到各種各樣的問題與訴求，流程就不會是同一樣的。

這似乎有點像：幸福的家庭都是一樣，不幸福的家庭各有各的不幸福。

如果訴求解決無解，那么就會來回折騰。

3

最怕是一種無力感。

為什么會如此？

一方面有的訴求無理，完全缺乏政策法律支撐；一方面有的訴求有一定道理，但也缺乏政策法律支撐；

再一方面是負責辦理的部門和地方缺乏能力支撐，不知道怎么解決？比如不少12345訴求最后交辦到了村社區，既沒有物力財力，也沒有政策法律資源支撐。

有位村支部書記反映，去年上級催繳醫保力度很大，有的不得不由村干部墊資交醫保，而村干部到村民家里去反復做工作，還被村民視為強迫追繳，結果村民就打12345熱線反映，熱線的答復是不能強迫，只能是鼓勵。這讓村干部很是為難，究竟是收還是不收？

還有位村支部書記也反映，村里的公共溝渠垮塌之后，有村民就會打12345要求維修，可是村里又沒有錢，義務水利工也沒有了，村里有時候為難，如果是點小錢還好，就怕花大錢。

有位城管部門的負責人說，有些不是自身職責的事情要反復解釋，有時候還解釋不通，人家不會聽。

還有一種就是涉及多個部門協調的，推來推去，空耗精力，處理難度又大。比如，酒吧宵夜一條街，老居民投訴反映深夜噪音，而噪音存在多頭管理，廣場舞由公安、餐飲和裝修由城管、建筑類由環保。

還有，有的夜市排檔有人大聲講話或摔酒瓶，居民也會投訴，但處理起來有些無力感，因為說了人家可能不聽，不聽你又能怎么辦。

4

如何準確予以定位？

老百姓有了問題，有了難處，當然要積極解決。這也是基層治理面臨的重要使命。

但解決問題，也得解決問題中的問題。就拿12345來說，一是功能定位問題，究竟是便民服務熱線，還是矛盾化解熱線，又或是民生訴求解決熱線？現在看來，應是除了110治安事件，什么都可以管。

二是評價機制問題，如何既讓老百姓滿意，又要確保有關部門和地方積極有效履責。恐怕一個簡單的滿意評價，還達不到這個效果。

三是事項評估問題，也就是說，投訴事項是否合法合理，是否有可行性、科學性、公平性，不同的評估類別應該由誰來負責處理或回復，值得探討研究。

四是受理辦理主體問題，一般來說就是縣級部門單位、鄉鎮街道和村社區。有的地方常常就下沉到了村社區。責任明晰、好處理的還好說，就是怕責任交叉、又不好處理的事項，往往就會推諉扯皮，最終誰也不滿意。