網(wǎng)絡(luò)社會(huì)里，別把信訪工作干成“充滿戾氣”的工作

不知從何時(shí)起，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了一批喜歡“訴苦”的信訪工作者。他們常常抱怨工作壓力大、信訪人難纏、基層疲于應(yīng)付，甚至將信訪工作視為一種“包袱”。比如近日有同行轉(zhuǎn)給我一篇文章《信訪之殤：基層疲于應(yīng)付背后是誰之過》，問我有什么看法。

我仔細(xì)讀了讀，這位自稱基層公務(wù)員寫的文章內(nèi)容大致可以歸納為三點(diǎn)：一是基層信訪人員需要經(jīng)常“蹲點(diǎn)”防止信訪人越級(jí)上訪；二是面對不合理訴求，工作人員反復(fù)解釋卻收效甚微，感到身心俱疲；三是信訪工作成了基層的負(fù)擔(dān)，仿佛是一項(xiàng)“拆臺(tái)”任務(wù)。

然而，我想說的是：信訪工作，不該成為“充滿戾氣”的工作，更不能淪為“拆臺(tái)”工程。

國家信訪局《信訪工作條例輔導(dǎo)讀本》中有這樣一段話（p184），值得我們深思：“同一事項(xiàng)包含多個(gè)訴求的，不能因其中個(gè)別訴求無理，就認(rèn)定整個(gè)訴求無理”“需要研判表面無理的訴求背后是否存在合理的救濟(jì)請求”“重復(fù)信訪事項(xiàng)，回溯到源頭，往往具有合理的成分”。這句話恰恰在提醒我們，在認(rèn)定一項(xiàng)訴求為“無理”之前，必須謹(jǐn)慎審視其背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)與合理成分。

實(shí)際上，長期從事信訪工作的人都清楚，認(rèn)定一個(gè)訴求是否“無理”，絕非簡單判斷。它往往需要經(jīng)過信訪復(fù)核、信訪聽證、聯(lián)席會(huì)議認(rèn)證、逐級(jí)審批等一系列長時(shí)間的程序，是一項(xiàng)復(fù)雜且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程。那么，為什么仍有不少聲音抱怨信訪工作越來越難做？我想從幾個(gè)角度談?wù)勎业挠^察。

第一，信訪法治化對工作人員提出了更高要求。

過去，無論是拆遷征地、勞資糾紛，還是物業(yè)管理、消費(fèi)維權(quán)，大多數(shù)信訪事項(xiàng)都沿用“15日內(nèi)受理、60日內(nèi)辦結(jié)”的模式，統(tǒng)一出具信訪處理意見書。這種“大包大攬”的方式看似高效，實(shí)則模糊了信訪與行政履職的界限，導(dǎo)致一些本應(yīng)通過行政訴訟、勞動(dòng)仲裁等法定渠道解決的問題，被擠壓到信訪渠道中。

我曾遇到多起租房等民事糾紛提出的信訪復(fù)查申請，民事合同爭議本應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入調(diào)解或訴訟程序，錯(cuò)誤導(dǎo)入復(fù)查程序后會(huì)出現(xiàn)沒有職能單位接手復(fù)查的窘境。如今，隨著信訪法治化進(jìn)程推進(jìn)，我們強(qiáng)調(diào)“依法分類處理”，這就要求工作人員必須準(zhǔn)確區(qū)分“信訪事項(xiàng)”與“依法履職事項(xiàng)”。然而，現(xiàn)實(shí)中仍有一些職能部門未能厘清二者邊界，以信訪回復(fù)代替履職答復(fù)，這不僅容易引發(fā)信訪人對行政機(jī)關(guān)不作為的誤解，也增加了信訪渠道的負(fù)擔(dān)。

第二，信訪訴求日益多樣化、復(fù)雜化。

過去，信訪事項(xiàng)以拆遷補(bǔ)償糾紛為主，政策邊界清晰，工作人員只需依據(jù)補(bǔ)償政策進(jìn)行解釋，孰對孰錯(cuò)一目了然。而如今，隨著社會(huì)矛盾形態(tài)的變化，信訪訴求愈發(fā)多元。即便是拆遷問題，也常夾雜著復(fù)雜的家庭糾紛、歷史遺留問題，稍不注意處理錯(cuò)了就呈現(xiàn)出“按下葫蘆浮起瓢”的態(tài)勢。

更棘手的是，正如那位基層公務(wù)員所說，一些信訪人即便多次聽取政策解釋，仍會(huì)每日到接待場所“打卡”，形成重復(fù)信訪。此時(shí)，如果信訪工作人員在接待中出現(xiàn)細(xì)微差錯(cuò)，就可能被對方抓住“把柄”，將矛盾焦點(diǎn)從“訴求是否合理”轉(zhuǎn)向“工作人員態(tài)度問題”，進(jìn)而引發(fā)一連串投訴。這對基層接訪人員的專業(yè)素養(yǎng)與心理承受力，構(gòu)成了巨大考驗(yàn)。

第三，信訪人越來越“懂法”，但“懂”的方式各不相同。

這里的“懂法”有兩層含義。一部分信訪人確實(shí)對相關(guān)法律法規(guī)有深入研究，能夠精準(zhǔn)指出程序或?qū)嶓w方面的問題；但也有一部分人，沉浸于自我構(gòu)建的“法律世界”，習(xí)慣于將某些法條生硬套用于自身情況，且不容他人辯駁。

我曾接待過一位信訪人，每次來訪都會(huì)翻開法律書籍，指著條文中的“等”字，要求我逐一解釋其涵蓋范圍。若回答未符合他的心理預(yù)期，便會(huì)遭到言語攻擊。這種情形下，溝通已不再是解決問題，而是演變?yōu)橐环N情緒對抗。

綜合來看，信訪工作之所以被認(rèn)為“越來越難”，一方面源于法治化進(jìn)程中對工作規(guī)范、專業(yè)能力的要求提升，另一方面也源于信訪訴求本身的多樣化與復(fù)雜化。然而，我們不能因此將信訪工作簡單定義為“拆臺(tái)工作”。

回想我初次參與接訪，是與市場監(jiān)督管理局的同事共同處理一起樓盤“虛假宣傳”投訴。那位同事在接待過程中遭受長時(shí)間辱罵，最終哭著離開。那一刻，我認(rèn)為接訪是信訪工作中最難的一環(huán)。

后來，當(dāng)我負(fù)責(zé)信訪復(fù)查業(yè)務(wù)時(shí)，又發(fā)現(xiàn)復(fù)查工作同樣不易。它要求我們厘清事項(xiàng)的來龍去脈，反復(fù)核對法律依據(jù)的準(zhǔn)確性，與申請人核實(shí)事實(shí)細(xì)節(jié)，并嚴(yán)格遵循復(fù)查意見的作出與送達(dá)程序。那時(shí)，我覺得復(fù)查才是最難的工作。

再后來，當(dāng)我參與配合巡察巡視工作時(shí)，又面臨臺(tái)賬整理、案件協(xié)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)撰寫、檔案裝訂等一系列任務(wù)。我再次感嘆：巡察巡視工作，或許才是信訪系統(tǒng)中最具挑戰(zhàn)的一環(huán)。

由此可見，信訪工作中并沒有所謂的“輕松崗位”。每一個(gè)環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著工作人員的政策水平、溝通能力與心理素質(zhì)。如果我們僅以“累”和“難”作為敘事基調(diào)，甚至將信訪工作標(biāo)簽為“包袱”，不僅無助于問題解決，反而可能激化對立情緒，使本應(yīng)成為“連心橋”的信訪渠道，淪為“戾氣場”。

我們要做的，是回歸信訪制度的初衷——既不是無原則地“和稀泥”，也不是機(jī)械地“依法拒人”，而是要在法治框架內(nèi)，充分傾聽、審慎甄別、依法處理、溫情溝通。唯有如此，才能真正實(shí)現(xiàn)“事心雙解”，讓信訪工作成為化解社會(huì)矛盾的有效平臺(tái)，而非情緒宣泄的“拆臺(tái)工程”。

標(biāo)注：以上純粹是本人個(gè)人經(jīng)歷和觀點(diǎn)