檳城第二代家電人的修行：把服務做到極致才能穿越時代

1958年，仍處于英殖民時期晚期的馬來西亞檳城，以港口和貿易聞名，是當時全國最開放、商業化程度最高的城市。就在這一年，“源無線電器有限公司”（簡稱“源電器”）正式成立。當時的創始人盧鑒元在1969年時，將張興發招至麾下。

從此，拉開了張興發家電人生的序幕。1974年，是張興發的人生轉折點。這一年，盧鑒元以8000令吉將店面轉讓給張興發繼續經營。

從那一天起，張興發憧憬著這家門店能夠持續經營五十年甚至一百年。

根據歷史資料，當時檳城家庭開支約 50% 用于保障民生的日用品，而電話、收音機、電視機、縫紉機等被視為奢侈品，僅在中產人群中普及。源電器的經營初衷圍繞電器零配件、五金電料以及小家電和維修服務展開，例如電燈泡、插座、煤油燈、煤氣爐等。張興發敏銳地判斷：隨著居民收入增加，電子電器產品需求必將持續增長。

隨著檳城消費結構變化、經濟收入增長和商業流通加速，源電器的經營范圍逐漸擴展到以大家電為主、維修為輔的模式。張興發當時不懂西方的營銷管理學和客戶關系的高深理論，但他明白：長久經營的基礎在于服務要好、價格合理。這一理念為企業后來的七十年奠定了堅實基礎。

第二代接班人：服務意識的延續與升級

1974 年，張興發的長子張振耀出生。父親希望他未來能繼承衣缽，因此從小學到中學，每逢放學或假期，他便在店里幫忙整理庫存、服務顧客。耳濡目染之下，他逐漸理解：在實體店為購物核心的時代，與鄰居及常客建立緊密關系，是持續獲客的保證。

進入 1990 年，全球掀起學習日本企業的熱潮：松下、夏普、索尼等成為電子產品質量與供應鏈標桿。張振耀受此啟發，決定赴日本深造，學習系統化企業管理與經營模式。

日本留學與夏普歷練

1992 年，張振耀前往日本攻讀經濟學經營情報專業。1996年畢業后，他進入夏普馬來西亞公司從事采購工作，為工廠提供原材料及供應鏈保障。三年時間，他深入了解生產流程、供應鏈管理及家電行業運作規律，為日后回歸家族企業奠定基礎。

(源電器第二代接班人張振耀)

隨后，他又在另一家公司工作三年。此時，源電器的產品線從小家電、五金電料逐漸轉向大家電，日本品牌占據主導地位，而韓國和中國品牌在馬來西亞市場仍屬邊緣。留學和工作經歷，使張振耀對產品質量、供應鏈和顧客需求有了更深認知。

回歸后的首次挫折

2003 年，張振耀正式回歸源電器，開始參與經營。他意識到，門店生意需要創新才能不被時代淘汰。時年近 30 歲的他，希望將老字號“源電器”做大，而非僅僅守成。父親張興發給予他充分空間，讓他嘗試創新。

張振耀先后開設兩家分店，并在檳城甲拋峇底柏淡區首家購物中心設立新門店。然而，由于商場位于穆斯林居民區、消費文化差異及推廣不足，客流未能達到預期，兩年累計虧損超過 20 多萬令吉，門店最終關閉。

這是張振耀商業生涯的第一課，也讓他明白：大型連鎖模式不一定適合老字號，服務才是根本護城河。

實體零售的新挑戰

回歸老字號門店后，張振耀深入觀察家電行業的變化。2010 年的檳城，零售業出現新勢力：國家寬帶計劃推動互聯網發展，電子商務逐漸興起，線上交易模式初步形成。同時，實體零售面臨成本上升、人工上漲和價格競爭加劇等壓力。

張振耀清楚，實體店無法與線上低價直接競爭，但可以通過服務和信任建立長期競爭優勢：“源電器經營幾十年，很多一家三代都是我們的忠實客戶。價格比不過線上，但服務是無形資產，是客戶愿意回來的原因。”

嘗試開設網店和直播銷售后，他發現線上價格驅動雖然能吸引短期流量，卻無法替代客戶對售后和專業服務的依賴。

服務至上是老字號的長效驅動力

張振耀將策略回歸實體核心，傾心打造服務護城河。例如：送貨安裝一步到位、維修響應及時不推諉責任、節假日提供上門服務、推薦適合客戶的產品，而非追求利潤最大化。

這正是源電器67年屹立不倒的原因：不是規模，不是資本，而是讓顧客放心。幾十年積累的信任，使顧客與店員關系如鄰里朋友，形成“買得放心、送得放心、裝得放心、用得放心”的口碑。

張振耀強調：“家電行業表面上是價格驅動，但長期是服務驅動。真正的競爭力，不是規模，也不是資本，而是讓顧客放心。”

實體零售的新生機

盡管電商和直播持續沖擊市場，張振耀并未放棄嘗試，而是更加專注差異化優勢：服務、專業和信任。他將服務升級為企業護城河，并優化老店結構，提升顧客體驗，例如：送貨安裝流程優化、售后維修制度透明、產品陳列和體驗區改善等，這些舉措讓源電器在電商時代仍能維持穩定客流和利潤。

張振耀認為：“再卷價格沒有未來，實體店能穿越時代的唯一方式，就是把服務做到極致。只要服務在，老字號就不會倒下。”

張振耀接班 22 年來，這種深刻體會是第二代家電人的真實寫照：面對零售碎片化沖擊，他們在服務意識上集體升維。他總結：“商業競爭永遠存在，但我們的價值很簡單——讓客戶愿意回來買。實體店的意義，不是銷量，而是信任與陪伴。”

在源電器門店，每天都有老顧客光顧，或維修、或咨詢新產品、或聊聊天。這種具有“煙火氣”的模式，是過去六十七年源電器的經營之魂。

在數字化、低價化和全球化浪潮中，源電器證明：服務要做到極致，以及跟著線上線下的潮流趨勢，老字號才能穿越時代。