海口市旅行社協(xié)會成功舉辦行業(yè)投訴處理專題培訓(xùn)賦能服務(wù)質(zhì)量提升

海口市旅游和文化廣電體育局監(jiān)管科科長周暉子出席開班儀式并致辭，深刻闡述了當前旅游市場環(huán)境下加強投訴處理能力建設(shè)的重要性，明確了本次培訓(xùn)旨在提升行業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平、保障游客合法權(quán)益、維護海口旅游市場良好形象的核心目標，并對參訓(xùn)人員提出了認真學(xué)習(xí)、學(xué)以致用的殷切期望。協(xié)會秘書長蒲曉蘭介紹了本次培訓(xùn)的課程體系、講師團隊及紀律要求，強調(diào)協(xié)會將持續(xù)發(fā)揮橋梁紐帶作用，聚焦行業(yè)發(fā)展痛點難點，搭建優(yōu)質(zhì)賦能平臺。

為進一步提升海口市旅行社行業(yè)投訴處理專業(yè)化水平，筑牢行業(yè)服務(wù)質(zhì)量根基，助力海南國際旅游消費中心核心城市建設(shè)，2025年12月16日，海口市旅行社協(xié)會精心組織的旅行社行業(yè)投訴處理專題培訓(xùn)在維也納國際酒店海口高鐵東站龍湖天街店圓滿舉辦。海口市旅游和文化廣電體育局監(jiān)管科科長周暉子、海口市旅行社協(xié)會秘書長蒲曉蘭及來自全市旅行社行業(yè)的相關(guān)從業(yè)人員共200余人齊聚一堂，通過專家授課、政策解讀、案例分析與互動答疑等多元化形式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)投訴處理核心技能。此次培訓(xùn)由海口市旅游和文化廣電體育局主辦、海口市旅行社協(xié)會承辦。

海口市旅游和文化廣電體育局監(jiān)管科科長周暉子（右）海口市旅行社協(xié)會秘書長蒲曉蘭（左）

本次培訓(xùn)課程設(shè)置緊扣行業(yè)實際需求，構(gòu)建了“法規(guī)解讀-技巧實操-輿情應(yīng)對-案例實戰(zhàn)”的全鏈條教學(xué)體系。上午時段，由現(xiàn)任海南省律協(xié)副會長、國浩律師（海南）事務(wù)所管理合伙人王龍奎律師率先開講，圍繞《旅游法》《消費者權(quán)益保護法》等核心法律法規(guī)。同時特別解讀了12月1日正式執(zhí)行的《海南自由貿(mào)易港條例》，重點解讀制定背景、旅游經(jīng)營與權(quán)益保護、法律責(zé)任與監(jiān)督管理，新舊條款的對比，以及《旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)精準解讀了投訴處理中的法律適用邊界、旅行社權(quán)利義務(wù)及風(fēng)險規(guī)避要點，為參訓(xùn)人員筑牢了法治思維根基。

原海南省旅游執(zhí)法局副局長李孝榮從執(zhí)法實踐視角出發(fā)，系統(tǒng)講解了旅游投訴的概念、受理范圍、分類標準及處理程序，通過典型案例剖析，分享了高效處置投訴的實用技巧與經(jīng)驗方法。

下午的培訓(xùn)聚焦新媒體環(huán)境下的輿情應(yīng)對與服務(wù)質(zhì)量提升。海南天涯網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)有限公司副總經(jīng)理劉廣全結(jié)合12年網(wǎng)絡(luò)媒體從業(yè)經(jīng)驗，深入分析了涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情的特點規(guī)律，通過近兩年全國真實輿情案例開展模擬演練，引導(dǎo)參訓(xùn)人員沉浸式思考輿情處置流程，并對學(xué)員發(fā)言進行專業(yè)點評，有效提升了大家的輿情監(jiān)測、研判與應(yīng)對能力。

海口市椰城旅游文化服務(wù)中心、海口市旅文局投訴中心主任李偉聚焦海口本地實際，解讀了業(yè)務(wù)主管部門的處理原則，通過剖析海口市旅行社行業(yè)近年典型投訴案例，傳授了服務(wù)質(zhì)量提升的全流程技巧，強調(diào)了事前預(yù)防、事中處置、事后改進的閉環(huán)管理理念。

培訓(xùn)尾聲，3-5名參訓(xùn)學(xué)員代表分享了學(xué)習(xí)收獲，紛紛表示本次培訓(xùn)內(nèi)容務(wù)實、案例鮮活、指導(dǎo)性強，培訓(xùn)內(nèi)容講解生動，講解風(fēng)趣幽默。有效解決了日常工作中遇到的投訴處理難題。現(xiàn)場還組織了法規(guī)知識與技巧應(yīng)用測試，并收集了參訓(xùn)人員對課程內(nèi)容、講師授課及組織安排的反饋意見，為后續(xù)協(xié)會優(yōu)化培訓(xùn)服務(wù)提供了重要參考。

海口市旅行社協(xié)會秘書長蒲曉蘭表示，本次培訓(xùn)的成功舉辦，為行業(yè)從業(yè)人員搭建了高效的學(xué)習(xí)交流平臺，有效提升了我市旅行社行業(yè)投訴處理的專業(yè)化、規(guī)范化水平。下一步，協(xié)會將持續(xù)聚焦行業(yè)發(fā)展需求，聯(lián)合相關(guān)部門開展更多針對性強、實用性高的專題培訓(xùn)，推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量迭代升級，助力構(gòu)建“放心游海口”服務(wù)體系，為海口打造更具競爭力的旅游目的地貢獻行業(yè)力量。

來源：秘書處

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