信用卡「高倍瞄準鏡」的視野探尋

精準，而非規模，才是新的制勝利器。

——馨金融

洪偌馨、伊蕾/文

三年，數量減少1億張，這是信用卡行業的最新「戰報」。

中國人民銀行數據顯示，截至2025年三季度末，國內信用卡和借貸合一卡數量為7.07億張，已經連續12個季度出現下降。同一時間，人均持有信用卡和借貸合一卡也從0.57張下降至0.52張。

這樣的變化其實并不令人意外，它是市場、監管與客戶需求合力推動的結果。

隨著中國信用卡人均持有量趨于飽和，獲取新客戶的邊際成本急劇攀升。而存量中「睡眠卡」比例高企，也構成了巨大的資源浪費。一味強調新增發卡的擴張模式早該謝幕。

2022年實施的信用卡「新規」（注：《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》）也宣告了「跑馬圈地」時代的徹底終結。新規不僅叫停了以發卡量為單一考核指標的做法，更為長期睡眠卡率設定了20%的紅線，直接踩下了行業高速擴張的急剎車。

麥肯錫在最新發布的《2025全球銀行業報告》中提到，「AI時代，精準，而非規模，才是銀行業新的制勝利器」，這一趨勢在信用卡行業的經營中體現得尤為深刻。

當發卡量與市場份額相繼失靈，衡量銀行競爭力的新標尺，變成了客戶的活躍度（MAU）、生命周期價值（LTV）與投入產出比（ROI），銀行也必須探索新的發展路徑：

從「搶客戶」轉向「養客戶」，從單一價值尺度轉向全生命周期的綜合化經營。

在這條通往「精準為王」的轉型之路上，廣發信用卡的實踐提供了一個清晰樣本。

它系統性地構建了一個以企業微信為核心觸點，以數據智能為驅動引擎的私域經營體系，讓私域經營成為其「穩客戶、穩業務、穩隊伍、穩存量」戰略落地的基礎工程。

1、精準，重新定義增長邏輯

麥肯錫在前述報告中指出：想要在當前經營環境下成為高質量發展的好銀行，需要通過客戶定位的精準化、經營模式的精準化、風控模式的精準化、技術應用的精準化、資源投入的精準化來提升銀行的經營質量，構建核心競爭力成為關鍵。

換言之，這是一整套重塑經營流程的系統性工程。而在這一過程中，「私域經營」恰恰能夠在各個維度提供有效支撐。

所謂私域經營，其實是相對于公域運營而言的，我們可以理解為發卡行逐漸擺脫對于外部流量投放和一次性交易的依賴，通過構建自主、直接、可復用的連接渠道，對客戶進行精細化、個性化和長期化的深度經營。

在信用卡行業從規模擴張轉向存量深耕的今天，它不再是錦上添花的輔助渠道，而是銀行激活存量客戶、實現可持續增長的核心主陣地。

從幾年前開始，廣發信用卡就開始系統性打造以企業微信為核心，微信、App、小程序等渠道互聯網互通的私域經營陣地，重塑與億級存量客戶的連接方式。

在這個過程中，廣發信用卡通過自研企微管理系統，將企業微信打造成了一個集客戶服務、產品推廣、活動營銷于一體的綜合性平臺。

在這個平臺上，客戶可以隨時隨地享受到廣發信用卡提供的各種便捷服務，包括賬單查詢、還款提醒、積分兌換、優惠活動等。

數據顯示，截至2025年12月，廣發信用卡企業微信的用戶添加數近3900萬，在所有股份行信用卡中心中位居前列。

這一步至關重要，它使銀行擺脫了對高成本、難追蹤的外部渠道的過度依賴，建立了可重復、低成本直接觸達客戶的通道。

以「超級廣發日」活動為例，廣發信用卡依托私域陣地的社交屬性與信任基礎，設計分享裂變機制。2025年4月到12月，活動參與客戶約850萬人，喚醒沉睡客戶近100萬人。

這并非傳統廣撒網的營銷結果，而是基于私域關系鏈的精準擴散，用一場活動撬動了近千萬的互動，實現了存量客戶的批量激活。

2、智能，重構服務范式

連接與激活只是第一步。在市場競爭日益激烈的當下，如果私域經營僅停留在構建渠道，顯然無法滿足深度經營的需要。而私域經營的深層實踐正導向一場更為根本的變革：客戶服務模式的重塑。

私域不僅改變了銀行觸達客戶的方式，更重新定義了銀行與客戶的關系——從單次交易的短期服務，升級為長期信任的深度陪伴。

在傳統模式下，客戶服務往往等同于「客服熱線」，是一種被動、單向、事件驅動的響應。而在私域中，客戶通過添加專屬的企微服務人員，獲得的是一個「在線的金融伙伴」。

這種關系重構，將服務的內涵從解決交易問題，擴展為提供持續性的金融與生活支持。

其關鍵在于客戶洞察的前置與服務模式的主動化。

基于企微管理系統提供的清晰客戶畫像和數據洞察，客戶經理可以主動提供服務。比如，向頻繁商旅的用戶推送機場貴賓廳權益，為有消費意愿的客戶匹配專屬分期方案。

與此同時，廣發信用卡在長期的業務發展中，構建了一個能夠滿足客戶日益精細化、場景化需求的綜合服務生態。其打造的「飯票」生態已覆蓋全國數十萬家餐飲商戶；在商旅領域，則聯合航司、酒店、OTA平臺構建了從機票、住宿到景區的一站式權益網絡。

通過供給與需求的精準匹配，私域經營真正實現了從「人找服務」到「服務找人」的轉變。

而每一次私域互動，也在沉淀為可被激活和再利用的數據資產，在AI驅動增長的時代，幫助廣發信用卡構建更聰明的「智慧大腦」，驅動決策智能化。

目前，僅針對信用卡交易數據，廣發信用卡利用AI模型可以對近3000萬客戶進行日均1.5億次的推理決策。

這種精細化運營早已超越了一般的客戶分群與分層，不僅能夠實現更好的風控效果，更實現了從「認識客戶」到「預判客戶」的飛躍——系統不僅能識別顯性需求，更能預測潛在需求，并自動調度最匹配的生態資源予以滿足。

比如，它能精準識別出「低活躍度高潛力」等關鍵客群，并在企微、公眾號、小程序乃至微信支付寶、收銀臺等全域私域觸點，自動生成差異化、個性化的內容與權益（如定制立減金、專屬活動），實現「千人千面」的精準觸達。

3、正螺旋，構建長期護城河

對于廣發信用卡而言，一個「數據洞察—精準觸達—行為反饋—策略優化」的自我強化閉環已經形成，在此基礎上，存量客戶價值也得以實現螺旋式提升。

更進一步來看，構建私域經營的長期優勢，在于形成數據資產與組織能力相互咬合的雙重「護城河」。

一方面，私域沉淀的是銀行專屬、連續、可深度挖掘的一手客戶行為數據，這超越了傳統金融交易數據的范疇，包含了豐富的交互、偏好與場景信息，是實現精準風控、產品創新和個性化服務的核心生產資料。

另一方面，更深層的壁壘是組織能力的進化。這要求前臺人員從處理標準化流程的「螺絲釘」成長為具備綜合服務素養的「金融顧問」，中后臺部門從業務支持者升級為策略賦能者。

近幾年來，廣發信用卡推動的大零售企微服務融合，將全行客戶標簽數據打通，也是在拆解部門墻，構建以客戶為中心的新型協同網絡。

這種深植于組織肌理的經營能力，才是最難被競爭對手復制的核心優勢。

展望未來，信用卡私域的價值將超越單一的支付與信貸工具范疇。作為銀行與客戶最高頻的交互觸點之一，信用卡私域將從業務渠道演進為連接用戶的價值中樞。

隨著銀行與用戶的連接更緊密、互動更高頻、信任更深厚，銀行服務向財富管理等場景的延伸便水到渠成，最終指向「一個客戶，一個銀行」的綜合金融服務愿景。

這意味著，今天在信用卡私域的每一分深耕，都是在為整個大零售業務的未來增長鋪設道路。

從這個角度來看，一億張卡的「瘦身」，是信用卡行業告別野蠻生長的青春期、步入成熟穩健期的成人禮。而那些率先完成思維切換，并系統構建起數據資產與組織運營雙重優勢的銀行，不僅能夠穿越周期、行穩致遠，更將在未來綜合金融生態的構建中，占據不可或缺的位置。