賈國(guó)龍需要認(rèn)錯(cuò)，但不必后悔硬剛羅永浩

文｜唐辰 圖源｜賈國(guó)龍采訪(fǎng)視頻截圖

賈國(guó)龍后悔硬剛羅永浩了？

9月10日，“網(wǎng)絡(luò)街溜子”羅永浩在西貝吃過(guò)一次飯后，質(zhì)疑吃到的“幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了。”

這話(huà)直接戳到了西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍的肺管子。他強(qiáng)硬回?fù)舨⒅毖裕_永浩的發(fā)言對(duì)西貝商譽(yù)影響非常大，將走法律程序，“一定會(huì)，我們一定會(huì)起訴他，一定一定會(huì)起訴他！”

他連用三個(gè)“一定”，來(lái)表明他與羅永浩對(duì)峙的強(qiáng)硬態(tài)度。這也能看出，賈國(guó)龍此時(shí)對(duì)過(guò)往西貝模式充滿(mǎn)信心。

羅永浩是經(jīng)營(yíng)流量和設(shè)置公眾議題的高手。他可能沒(méi)想到，賈國(guó)龍和西貝的公關(guān)回應(yīng)，如此“脫離群眾”。便還是純熟的把自己擺在道德制高點(diǎn)，持續(xù)在社交平臺(tái)投下石子。比如他說(shuō)，自己反對(duì)的是預(yù)制菜，而不是賈國(guó)龍。堪稱(chēng)對(duì)西貝的精準(zhǔn)狙擊。

賈國(guó)龍的發(fā)聲通道不多，還是通過(guò)傳統(tǒng)的媒體平臺(tái)對(duì)外放出口風(fēng)，他不愿意這樣（硬剛），但還是選擇了更為激進(jìn)的態(tài)度，即使生意不做了，也要爭(zhēng)個(gè)黑白。那陣子，西貝日營(yíng)收掉了上百萬(wàn)元。

他和西貝從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)如此洶涌的輿情。不少行業(yè)人士都關(guān)注到，賈國(guó)龍的打法，幾乎是老一代企業(yè)家的本能反應(yīng)：基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自稱(chēng)“合規(guī)”；接受監(jiān)督以自證清白；硬剛質(zhì)疑，力證是非判斷。

這在過(guò)去的商業(yè)環(huán)境里，是標(biāo)準(zhǔn)答案，也是百試百靈。但在如今去中心化的傳播環(huán)境里，在是非辨明之前，真相已經(jīng)被流量淹沒(méi)。

他的決策動(dòng)因用中國(guó)企業(yè)家何一凡朋友圈的一句話(huà)說(shuō)就是，“提建議者，其實(shí)難以同理心到賈國(guó)龍，他愿意接受最悲壯的結(jié)果，也不愿意忍。”

但問(wèn)題在于，他越想自證清白，這攤子事越混亂。羅永浩的質(zhì)疑本是無(wú)差別攻擊，又被他鎖定在處于爭(zhēng)議地帶的預(yù)制菜行業(yè)，結(jié)果演變成賈國(guó)龍、西貝、華與華、預(yù)制菜多方混戰(zhàn)的大口水仗。

現(xiàn)實(shí)比人強(qiáng)。隨著“1歲寶寶2歲西蘭花”、溫情公關(guān)翻車(chē)、甚至華與華被羅永浩挖出等爭(zhēng)議接連出現(xiàn)，賈國(guó)龍選擇了沉默，并將對(duì)外的發(fā)聲通道關(guān)閉：清空微博，停更小紅書(shū)和視頻號(hào)，連抖音賬號(hào)“西貝老賈愛(ài)請(qǐng)客”也刪光了所有內(nèi)容。

12月21日，賈國(guó)龍沉默100天后首次回應(yīng)西貝預(yù)制菜風(fēng)波，他在接受南方周末采訪(fǎng)時(shí)，認(rèn)錯(cuò)了，“如果能重來(lái)，絕對(duì)不硬剛”。

采訪(fǎng)過(guò)程中，他很在意自己的動(dòng)作和神態(tài)會(huì)不會(huì)被惡意模仿，更在意網(wǎng)絡(luò)人身攻擊。過(guò)去三個(gè)月，58歲的賈國(guó)龍第一次知道了什么叫“老登”。

他將所有問(wèn)題歸結(jié)為兩個(gè)字：驕傲。驕傲讓他對(duì)很多事情產(chǎn)生誤判，從砸5億做快餐，到執(zhí)意要跟羅永浩正面剛。這也讓他長(zhǎng)期忽視顧客的聲音。

回顧這場(chǎng)風(fēng)波，賈國(guó)龍總結(jié)了自己三個(gè)錯(cuò)誤。

第一個(gè)錯(cuò)誤是選擇正面硬剛，說(shuō)他寧愿不做生意，也要辨明是非，一定要起訴羅永浩；第二個(gè)錯(cuò)誤是開(kāi)放廚房；第三個(gè)錯(cuò)誤是他在一個(gè)微信群聊里發(fā)言，回應(yīng)同行關(guān)心，用了“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的說(shuō)法。

他承認(rèn)自己幼稚、無(wú)知，以后不能再獨(dú)斷專(zhuān)行。“人都是吃一塹長(zhǎng)一智，未來(lái)不能再獨(dú)斷專(zhuān)行。”

這份認(rèn)錯(cuò)的勇氣值得點(diǎn)贊。回過(guò)頭來(lái)看，賈國(guó)龍最初的反應(yīng)，是典型的“技術(shù)理性”式反應(yīng)：否認(rèn)、自證、硬剛。

在我看來(lái)，他硬剛羅永浩這件事本身，其實(shí)沒(méi)錯(cuò)。硬剛不可恥，傲慢才致命。

羅永浩不是監(jiān)管部門(mén)，也不是食品安全專(zhuān)家，他此時(shí)的身份是一名大V消費(fèi)者。企業(yè)面對(duì)顧客的質(zhì)疑，澄清、辯駁甚至反擊，程序上本沒(méi)有任何錯(cuò)誤。

如果連這點(diǎn)基本章程都沒(méi)有，那所有的品牌只能跪著做生意了。

更重要的一點(diǎn)是，企業(yè)家敢于說(shuō)話(huà)，公開(kāi)表達(dá)自己的態(tài)度，這在當(dāng)下極為難得。只是，公眾對(duì)他們的容錯(cuò)率已經(jīng)極大降低了。

賈國(guó)龍的真正問(wèn)題并不在于“硬剛”羅永浩，而是在選擇這個(gè)策略后，他忘了聽(tīng)取顧客的真實(shí)反饋，也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去用戶(hù)到底在說(shuō)什么。

他的“驕傲”，讓他和西貝把“合規(guī)”當(dāng)成“合理”，把“正當(dāng)”當(dāng)成“正確”，以為“我說(shuō)了算”就能定義用戶(hù)的感受。

有意思的是，他確實(shí)沒(méi)有單獨(dú)向羅永浩道歉。或許是內(nèi)心還有不服，但這次風(fēng)波也讓他認(rèn)識(shí)到，羅永浩的質(zhì)疑之所以得到這么多網(wǎng)友的支持，是因?yàn)榇林辛瞬惋嫎I(yè)的潛規(guī)則。

西貝不能再用老辦法來(lái)應(yīng)對(duì)新問(wèn)題，因?yàn)樵谙M(fèi)者導(dǎo)向的新消費(fèi)時(shí)代，品牌的權(quán)威來(lái)自被信任，而不是被服從。

賈國(guó)龍也對(duì)西貝做了重新定位，他說(shuō)，西貝一直以來(lái)都有自己的生態(tài)位，成本和品質(zhì)注定了西貝不會(huì)變成一個(gè)低價(jià)品牌，但也不是個(gè)高價(jià)品牌，“我們希望顧客們?cè)谖髫惓缘冒残模椅镉兴怠！?/p>

同時(shí)，西貝若能挺過(guò)這場(chǎng)危機(jī)，還會(huì)繼續(xù)給門(mén)店增加人力投入，并且要加快出海，“努力成為有國(guó)際影響力的中餐品牌。”

事實(shí)上，這100天，西貝也沒(méi)閑著，正展開(kāi)漫長(zhǎng)而又艱難的自救。比如大豆油換成非轉(zhuǎn)基因油；10月起30多道菜平均降價(jià)20%，客單價(jià)從92元降到75元；發(fā)放代金券，搞“西貝請(qǐng)您吃飯”活動(dòng)拉客流等等。

強(qiáng)促銷(xiāo)刺激下，效果是有的，但離脫胎換骨還遠(yuǎn)。

好在賈國(guó)龍有了一個(gè)最大的收獲，也是給所有做個(gè)人IP的企業(yè)家上的重要的一課：你可以堅(jiān)持自己的邏輯，但不能無(wú)視用戶(hù)的直覺(jué)。

所以，賈國(guó)龍不是“慫了”，而是著手解決真正的問(wèn)題。他需要認(rèn)錯(cuò)，但也可以有這個(gè)判斷：

硬剛羅永浩？沒(méi)問(wèn)題。

硬剛用戶(hù)的感受？那才是真的錯(cuò)了。

參考資料：

南方周末，《沉默100天后，賈國(guó)龍首次回應(yīng)西貝預(yù)制菜風(fēng)波》

36氪頭條轉(zhuǎn)載：

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