新春走基層 | 用堅(jiān)守?fù)Q游客心安

2月20日，秦始皇帝陵博物院北廣場(chǎng)人流如織。早上8點(diǎn)，臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)二中隊(duì)隊(duì)長謝曉鐘已經(jīng)和同事們集結(jié)完畢，整裝待發(fā)。

“你好，我們是臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，請(qǐng)出示一下您的導(dǎo)游證和電子行程單。”在秦始皇帝陵博物院入口處，謝曉鐘攔下一位帶團(tuán)的導(dǎo)游，她認(rèn)真地查看導(dǎo)游證信息，詢問帶團(tuán)軌跡以及游客名單。

“春節(jié)期間客流量大，越是這個(gè)時(shí)候，越不能讓游客受損失。”謝曉鐘介紹，春節(jié)期間，臨潼區(qū)文化和旅游體育局聯(lián)合當(dāng)?shù)毓病⒔煌ǖ炔块T啟動(dòng)“百日行動(dòng)”機(jī)制，對(duì)來臨旅游團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)約散拼團(tuán)及景區(qū)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范檢查，提醒各從業(yè)導(dǎo)游遵守職業(yè)道德，做到規(guī)范講解、誠信服務(wù)。

雖然在執(zhí)法檢查時(shí)是鐵面無私的，但在游客遇到困難時(shí)，這群“文旅衛(wèi)士”又展現(xiàn)出溫情的一面。

正說著，對(duì)講機(jī)里傳來求助信息：一位來自河南的老年游客在博物院外圍的秦始皇雕像附近與家人走散，且手機(jī)沒電，十分焦急。謝曉鐘立即和同事趕到現(xiàn)場(chǎng)，她一邊安撫老人情緒，一邊將老人帶到執(zhí)法崗?fù)ぃ⑦f上一杯熱水。通過耐心詢問，她聯(lián)系上了正在四處尋找老人的家屬。

不到二十分鐘，老人的兒子匆匆趕到。看到母親安然無恙，他緊緊握住謝曉鐘的手謝道：“大過年的，這里人這么多，要不是你們，我真不知道該怎么辦！太感謝了！”

“問路的、找人的、丟東西的，這種情況我們每天都會(huì)遇到。”謝曉鐘笑著說，“我們不僅是執(zhí)法者，更是服務(wù)員。” 這個(gè)春節(jié)，謝曉鐘不僅是市場(chǎng)的“管理員”，更是游客的“活地圖”和“急救員”。

除了在一線巡查和處理突發(fā)情況，保障游客的消費(fèi)權(quán)益也是執(zhí)法大隊(duì)工作的重中之重。

下午3點(diǎn)，執(zhí)法隊(duì)員接到了臨潼區(qū)旅游購物退換貨中心的電話，有游客在購買玉器后想要退貨。記者跟隨謝曉鐘迅速趕到位于景區(qū)附近的退換貨中心。

在這里，來自四川的李素麗正在辦理退貨手續(xù)。她說，剛才在店里一時(shí)沖動(dòng)買了玉器，冷靜下來覺得不太合適，抱著試試看的心態(tài)聯(lián)系了售后。

“沒想到這么順利，只要單據(jù)齊全，工作人員現(xiàn)場(chǎng)就給我辦了，錢也很快到賬了。”李素麗對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

謝曉鐘在一旁解釋道：“我們臨潼區(qū)早在2017年就成立了陜西省首家旅游購物退換貨監(jiān)理中心，現(xiàn)在全區(qū)46家涉旅購物店全部納入‘30天無理由退換貨’管理體系，并設(shè)立了20萬元的先行賠付基金 。”

她指著退貨單據(jù)上的電話說：“你看，每一張銷售單據(jù)上都必須加蓋刻有旅游投訴監(jiān)督電話的印章，就是為了方便游客聯(lián)系售后。我們要做的，就是讓游客買得放心、退得舒心，絕不讓購物糾紛影響大家過年的心情。”

從執(zhí)法檢查的“力度”，到幫助游客的“溫度”，再到退換貨的“速度”，臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)的隊(duì)員們用辛勤的付出和堅(jiān)守，守護(hù)著來臨游客的“安心年”。

“春節(jié)期間，我們文旅系統(tǒng)100多人堅(jiān)持在崗，都已經(jīng)習(xí)慣了。我們多付出一點(diǎn)，游客的安全感就多一點(diǎn)。聽到游客說‘臨潼真好’，就是我們最好的新年禮物。”謝曉鐘說。(記 者：王三合)