0.7元保費次月漲500倍 水滴保再遇聲譽風(fēng)險管理考驗｜金輿之言

　　0.7元保費次月漲500倍 水滴保再遇聲譽風(fēng)險管理考驗

　　近日，上海市民張先生向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”欄目反映稱，其60多歲的母親在2025年10月無意支付0.7元費用，并未意識到后續(xù)會產(chǎn)生高額扣款。次月其母親被水滴保險經(jīng)紀有限公司旗下的水滴保平臺（以下簡稱“水滴保”）扣取399.58元保費。張先生聯(lián)系平臺得知，其母親被認定購買了一份“百萬防癌醫(yī)療險”，共12期，除首期外，其余11期每期保費均為399.58元。張先生認為，平臺以低價誘導(dǎo)投保，對中老年人存在明顯誤導(dǎo)。針對此事，2月9日，水滴保客服回應(yīng)稱，或為老人誤操作投保并開通自動扣費功能，投保時需本人知曉條款并輸入支付密碼授權(quán)，誤點可聯(lián)系退保。同時，客服表示平臺未精準推送老年人，且首月低價的產(chǎn)品規(guī)則由合作保險公司制定，平臺無法完善。

　　微博賬號“九派新聞”報道截圖近期，互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域低價投保、自動扣費、彈窗誘導(dǎo)等相關(guān)投訴持續(xù)高發(fā)，將水滴保再度推上輿論風(fēng)口、重回公眾視線。據(jù)微博賬號“九派新聞”報道，多名消費者反映，水滴保的低價彈窗廣告廣泛滲透在充電樁、廢品回收設(shè)備、共享單車、銀行操作界面等多個生活場景，彈窗關(guān)閉按鈕失效或操作困難，消費者稍有不慎就會進入投保流程，且多在首次扣費數(shù)周后才發(fā)現(xiàn)被自動續(xù)費。在新浪黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，近30天內(nèi)，關(guān)于水滴保的投訴達2341條，投訴內(nèi)容集中在誤導(dǎo)開通和自動扣款問題。

　　多重輿論痛點疊加，放大輿論擔憂、透支平臺信任

　　此次事件引發(fā)關(guān)注，核心在于多重風(fēng)險點疊加，既觸碰了消費者權(quán)益保護底線，也透支了平臺長期積累的公眾信任，形成輿論共鳴。

水滴保彈窗廣告滲透充電樁、共享單車、銀行操作界面等多個日常場景，覆蓋人群廣泛。其中，老年人因網(wǎng)絡(luò)操作不熟悉，更容易陷入被動扣費、信息誤判等情況，其權(quán)益受損極易激發(fā)公眾共情與同情。加之首月低價引流、自動續(xù)費扣費、關(guān)鍵條款隱匿的亂象在互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域長期存在，此次事件再次集中暴露相關(guān)套路。面對平臺推諉存在舉證難、退保繁瑣等問題，維權(quán)困難重重，加劇了公眾的不滿與擔憂。

新浪財經(jīng)發(fā)文指出，水滴公司依托水滴籌的公益屬性積累了數(shù)億用戶的信任與龐大流量，卻將這一公益流量作為水滴保的獲客渠道進行商業(yè)變現(xiàn)，這種公益引流在前、商業(yè)收割在后的模式，讓水滴保的誘導(dǎo)性營銷行為與平臺公益背書形成強烈反差。水滴保這一行為不僅大幅提升平臺自身的監(jiān)管核查與合規(guī)風(fēng)險，更透支了社會信任，引發(fā)公眾對平臺價值觀與社會責任履行的強烈質(zhì)疑。

　　輿情回應(yīng)多處“踩雷”，聲譽受損風(fēng)險加劇

　　從聲譽風(fēng)險管理的角度來看，水滴保在此次輿情應(yīng)對中有得有失，但總體暴露出一線工作人員聲譽風(fēng)險管理能力的欠缺。

一方面，水滴保在回應(yīng)中明確了“誤操作投保可聯(lián)系客服退保”的基礎(chǔ)解決方案，為部分受害消費者提供了一個初步的維權(quán)渠道，在一定程度上避免了輿情的進一步升級，完成輿情的基礎(chǔ)應(yīng)對動作。

但面對消費者低價誘導(dǎo)、誤導(dǎo)中老年人群的核心關(guān)切，水滴保的回應(yīng)踩中“推諉責任”“主觀推測”“缺乏反思”等雷區(qū)，不利于輿情的平息和聲譽的修復(fù)。具體來看：

一是針對誘導(dǎo)銷售的質(zhì)疑，以“可能是老人誤操作投保并開通自動扣費功能，但其未注意到”進行主觀推測、引導(dǎo)式回應(yīng)，并稱“投保的時候都是本人知曉條款，以支付密碼為最終授權(quán)的”，與眾多消費者投訴反映內(nèi)容相矛盾，缺乏說服力。

二是針對是否精準推送給老年人的質(zhì)疑，僅以“我們的客戶都有進行推送優(yōu)選產(chǎn)品”進行回應(yīng)，未能意識到老年用戶的認知與操作弱勢，缺乏對老年人群體權(quán)益保護的反思，故而難以緩解輿論的焦慮和擔憂。

三是將引發(fā)爭議的“首月低價”保費規(guī)則歸咎于合作保險公司，稱“平臺無法完善”，回避自身作為銷售平臺在彈窗管理、扣費設(shè)計、銷售告知等環(huán)節(jié)的問題和責任，推諉甩鍋行為易進一步激發(fā)公眾不滿情緒。

　　輿情啟示：堅守合規(guī)與信任底線，

　　提升聲譽風(fēng)險應(yīng)對能力

　　在此次聲譽風(fēng)險事件中，面對消費者對保費暴漲、營銷不透明、信息披露不足的集中質(zhì)疑，于水滴保而言，唯有正視消費者訴求、坦誠說明情況、及時整改、妥善解決用戶實際問題，切實提升輿情響應(yīng)與聲譽風(fēng)險處置能力，才能有效緩和負面情緒，逐步修復(fù)品牌信任。

　　對金融機構(gòu)來說，只有將消費者（尤其是老年人、殘疾人等弱勢群體）權(quán)益保護、合規(guī)意識貫穿產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣、客戶服務(wù)等全流程，前置風(fēng)險管理，牢牢守住合規(guī)與信任底線，才能從源頭降低輿情隱患，在復(fù)雜輿論環(huán)境中行穩(wěn)致遠。

來源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心